NT公司IT管理型服務(wù)模式的研究.pdf

1、在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，營(yíng)銷(xiāo)理念在不斷發(fā)展與變遷：從上世紀(jì)60年代的“4P”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合到上世紀(jì)90年代的“4C”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。近年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程在加速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局加劇，企業(yè)憑借客戶關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等先進(jìn)管理理念打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。本人在IT服務(wù)行業(yè)工作了七年，現(xiàn)結(jié)合多年從事IT服務(wù)工

2、作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際案例，選擇IT服務(wù)管理作為研究課題。本論文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以NT公司“CanDo”管理型IT服務(wù)模式為研究對(duì)象?！癈anDo”是NT公司IT管理型服務(wù)的核心理念，寓意“完全滿足客戶IT服務(wù)需求”。“CanDo”管理型IT服務(wù)模式的結(jié)構(gòu)為有核的兩層同心圓環(huán)結(jié)構(gòu)，從里到外分別是管理核、職能環(huán)、服務(wù)環(huán)。管理核是“CanDo”服務(wù)理念，職能環(huán)包括：支持層面、運(yùn)營(yíng)層面和管理層面共三個(gè)層面，服務(wù)環(huán)是由為客戶提供的各種IT

3、服務(wù)組成的圓環(huán)。首先，分析IT服務(wù)的相關(guān)概念和理論，以及國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)模式；接著，研究NT公司背景及發(fā)展歷程；分析NT公司“CanDo”管理型IT服務(wù)模式以及IT服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式；運(yùn)用SWOT分析法和客戶關(guān)系理論對(duì)NT公司IT管理型服務(wù)模式進(jìn)行綜合分析，提出該模式存在的問(wèn)題；最后，提出NT公司IT管理型服務(wù)模式的改進(jìn)措施；通過(guò)微軟技術(shù)支持中心的實(shí)際應(yīng)用案例對(duì)改進(jìn)后的IT服務(wù)模式進(jìn)行有效性論證；分析當(dāng)前IT服務(wù)所面臨的挑