基于提升酒店競爭力的金谷大廈服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、本文以黑龍江金谷大廈為研究對象，基于提升金谷大廈競爭力為目的，對金谷大廈的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了研究。
　　本文首先闡述了研究的目的和意義，認(rèn)為金谷大廈急需提高服務(wù)質(zhì)量以進(jìn)一步贏得賓客滿意，進(jìn)而穩(wěn)定市場份額，以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。緊接著闡述了服務(wù)質(zhì)量管理以及企業(yè)競爭力等相關(guān)理論。隨后本文在闡述酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、測度與評價以及酒店競爭力的因素和評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店競爭力的關(guān)聯(lián)機(jī)理進(jìn)行了論述，提出了“酒店服

2、務(wù)質(zhì)量是構(gòu)成酒店競爭力的關(guān)鍵要素、提升酒店競爭力的核心是提高酒店服務(wù)質(zhì)量”這一論點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，從金谷大廈的實(shí)際情況出發(fā)，對金谷大廈的競爭力和服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行了分析和評價。在明晰了金谷大廈在服務(wù)質(zhì)量管理方面的不足之后，本文在最后提出了旨在提升酒店競爭力的金谷大廈服務(wù)質(zhì)量管理的策略，認(rèn)為金谷大廈應(yīng)該從重塑質(zhì)量管理體系、改造組織結(jié)構(gòu)、調(diào)整經(jīng)營理念、深入識別賓客期望、超越賓客期望的管理模式以及適應(yīng)提升酒店競爭力的員工招聘、員工質(zhì)量意識培訓(xùn)和員