網(wǎng)店經(jīng)營中的風險管理

1、網(wǎng)店經(jīng)營中的風險管理,,何為風險管理？,風險管理:又名危機管理，是指如何在一個肯定有風險的環(huán)境里把風險減至最低的管理過程。,,你所關(guān)注的是什么？,課程意義,管理的方向,,外部,內(nèi)部,風險管理的意義何在？,風險管理的處理結(jié)果，將對經(jīng)營成本產(chǎn)生直接影響。,課程意義,風險管理的步驟,獨具慧眼——風險的識別,,機關(guān)算盡——風險的評估,防微杜漸——風險的處理,亡羊補牢——風險預(yù)警后的應(yīng)急措施,課程大綱,獨具慧眼——風險的識別,我的店

2、鋪存在風險？？？,產(chǎn)品豐富,顧客滿意,遵守規(guī)則,……,團隊穩(wěn)定,實際上……,1.客戶滿意度,,,,每天那么多買家都是百分百滿意么？,延遲、破損、丟失……,我們的供貨商是否真的穩(wěn)定？,3.貨源風險,2.物流風險,……. ……,4.庫存風險,5.人力風險,,我們倉庫積壓了多少寶貝？,,客服離職之后我怎么辦？,風險無處不在……坐以待斃？還是主動出擊！,溫水煮青蛙,風險的識別是風險管理的首要環(huán)節(jié),只有在全面了解各種風險的基礎(chǔ)

3、上，才能夠預(yù)測其可能造成的危害，從而選擇處理風險的有效手段。,看看風險是如何向我們“暗送秋波”？,中評1：碼數(shù)小很多，我買38碼的，本來要退的，還好同事要下了，同事腳才35碼，穿著正好，給以后要買這鞋的MM做個參考，基本上38碼的鞋子，35，36碼腳的MM穿差不多！,中評2：鞋子還不錯,就是偏小兩個號.應(yīng)該提醒一下的,給個中評吧!!,,,被忽視的 風險征兆,,1. 鞋子標注的碼數(shù)與實際相差甚遠 ， 并未引起注意；,2. 針對尺

4、碼偏差問題的中評已經(jīng)產(chǎn)生， 卻沒有對新客戶采取補救措施,,,差評：產(chǎn)品買了半個月才收到，不知道賣家發(fā)的什么“快”遞，比平郵還慢！以后不會再來了！,被忽視的 風險征兆,,1. 交易時間為2008年初，中國南方正在經(jīng)歷一場歷史罕見的冰雪災(zāi)害；,2. 自然災(zāi)害＋春運，包裹一定無法按時到達買家手中，買家很可能對此有不滿情緒；,3. 忽略了對買家的解釋與溝通,識別風險的必做功課——收集信息,來自員工……來自客戶……來自觀察……,換個

5、角度看客戶的抱怨,產(chǎn)品質(zhì)量圖片、描述客戶服務(wù)售后服務(wù)……,聆聽客戶的意見或建議,,,,,,機關(guān)算盡——風險的評估,風險評估的含義,風險評估的方法,,預(yù)測風險的概率,預(yù)測風險的強度,風險評估表,綠色：安全區(qū) 黃色：預(yù)警區(qū)紅色：危機區(qū),網(wǎng)店經(jīng)營中發(fā)生頻率較高的風險,物流風險信用風險……,網(wǎng)店經(jīng)營中強度較大的風險,產(chǎn)品積壓信用風險資金風險……,風險評估的意義,有的放矢 不同強度的風險采取不同的應(yīng)對方案,防

6、微杜漸——風險的處理,,培養(yǎng)風險識別，評估能力,建立風險預(yù)警機制,,,,,,,,減少風險的形成概率,實現(xiàn)風險的及早發(fā)現(xiàn),提高風險的處理水平,每一個環(huán)節(jié)的處理結(jié)果都可以影響到成本,風險處理的方法：,1. 避免風險：消極躲避風險。,,,,關(guān)于對買家的要求：謝絕同兩心以下的買家交易,,消極躲避風險,2. 減少風險：采取措施消除或者減少風險發(fā)生的因素,風險處理的方法：,減少風險,詳盡的寶貝描述,客觀的寶貝圖片,防范物流風險,防范貨源

7、風險,發(fā)貨前要做的功課,客服的重要作用,詳盡的寶貝描述,,商品本身,,品質(zhì)：質(zhì)量、真?zhèn)我?guī)格：容量、尺碼、體積其他：使用方法、使用效果,商品附加,,物流情況折扣信息聯(lián)系方式售后服務(wù),購物需知 vs 買家必讀,,,,詳盡的寶貝描述,,,使用方法：一定要在手心讓膏體暖熱變軟后，再輕輕的以拍打的方式使用在皮膚上。這個面霜含有大量的海洋生物成分，暖熱變軟的過程就是為了讓膏體內(nèi)沉睡的生物成分“喚醒”。1.取出約一角硬幣的大小，以手指在掌

8、心畫圓溫熱.(霜本來是白色的,溫熱過后會呈透明 狀),取出放手心后，以雙手手心對壓溫熱，一是溫度較高，容易達到效果，二是用雙手向臉部按壓時方便并充分涂抹.2.以按壓的方式在臉上輕拍.不要用慣用的劃圈動作.3.由兩頰開始按壓，再是頸部至下巴，最后才是T字部位.4.建議選取使用挖棒，這瓶霜不含任何防腐劑和介面活性劑，在取用上要特別小心！若沒有專用小棒，在沾取時，一定要保持手部的干凈與干燥。,詳盡的寶貝描述,細節(jié)圖片提供,整體效果圖,產(chǎn)

9、生需求,收集信息,比較判斷,做出決定,收貨評價,,,,,,,,,,,售 前,售 中,售 后,以客服貫穿銷售過程的始終,如何與不同類型的買家溝通,第一類　不了解型特點：知識缺乏、疑問多、依賴性強溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導切忌：答復(fù)簡單粗暴，一問三不知,如何與不同類型的買家溝通,第二類　專家型特點：知識面廣、自主性強、一語中的溝通方式：點到為止，全程配合，適當建議切忌：答非所問，不懂裝懂,如何與不同類型的

10、買家溝通,第三類　一知半解型特點：略知一二、比較主觀、容易沖動溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢切忌：固執(zhí)己見，爭強好勝,發(fā)貨前要做的功課,我們的產(chǎn)品，是否真的足夠 “完美” ？,● 售中服務(wù)——說服的技巧,對于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）對于支付方式及物流方式的疑惑對于售后服務(wù)及自身保障的疑惑對于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號）對于折扣、贈品等利益問題的疑惑,有一說一如實相告，但可以略施小技巧,耐心

11、引導細致說明，推薦對雙方都有利的方式,給出我們能做到的承諾，丑話不妨說在前頭,依據(jù)事實運用專業(yè)知識，給出中肯的建議,有技巧地回應(yīng)客戶，爭取把利潤最大化,● 售后服務(wù)——客服工作四要素,客服的立場：站在客戶的立場客服的態(tài)度：客戶是上帝客服的標準：一定按照網(wǎng)站及店鋪制度操作，適當個人發(fā)揮，關(guān)鍵性的問題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。 客服的細節(jié)：合理運用旺旺表情，盡量清晰準確回答客戶問題，網(wǎng)上交流不暢時建議電話溝通。,一.進貨時留意

12、產(chǎn)品細節(jié)；二.發(fā)貨前應(yīng)仔細檢查，必要時做瑕疵說明；三. 特別留意一些新手買家、細節(jié)要求比較高的買家、以及送禮等特殊情況。,發(fā)貨前要做的功課,,,,明確分工，專人專管，提高處理效率,,,防范物流風險,描述中寫明物流情況發(fā)貨時包裝完好堅固發(fā)貨后及時跟蹤提醒買家檢查包裹外包裝建議使用支付寶推薦物流,防范物流風險,天氣原因、節(jié)假日前均為物流時間難保障的時候，要引起注意，提早與買家溝通,供貨商關(guān)系的維系,防范貨源風險,防范貨源風險,1

13、.做好進銷存數(shù)據(jù)分析，及時調(diào)整，防止貨品積壓,2.培養(yǎng)市場敏感度，避免因特殊情況造成斷貨,,防范庫存風險,3.自保風險：企業(yè)自己承擔風險。,風險處理的方法：,1）小額損失納入生產(chǎn)經(jīng)營成本，損失發(fā)生時用企業(yè)的收益補償。 2）針對發(fā)生的頻率和強度都大的風險建立意外損失基金，損失發(fā)生時用它補償。,,自保風險：你是如何給產(chǎn)品定價的？？？,成本＋利潤＝價格,成本＋利潤＋意外損失金＝價格,低價策略勿忽視意外損失金,,淘寶實例,前臺代為簽

14、收的包裹……,淘寶實例,打開后發(fā)現(xiàn)少了一瓶花水箱子有明顯的開后重新封上的痕跡,雖然已經(jīng)簽收，但買家聯(lián)系掌柜，并發(fā)了照片，在看到照片后，掌柜馬上決定給買家補發(fā)一個新的。,淘寶實例,風險處理的方法：,4.轉(zhuǎn)移風險：在危險發(fā)生前，通過出售、轉(zhuǎn)讓、保險等方法，將風險轉(zhuǎn)移出去。 （增加責任人）,使用推薦物流,,,簽 訂 物 流 協(xié) 議,權(quán)益保障權(quán)責明確丟失、損壞賠償依據(jù),設(shè)置轉(zhuǎn)讓區(qū)域,,,其他轉(zhuǎn)移風險的方法,,,其他轉(zhuǎn)移風險的方法,,,亡羊

15、補牢——風險預(yù)警后的應(yīng)急措施,哪些是風險預(yù)警,來自客戶 客戶抱怨、中差評……來自內(nèi)部 貨源緊缺、員工離職……,來自客戶的風險預(yù)警之后……,危機公關(guān)！,● 危機公關(guān)的概念：由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來的危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象等,名企案例一：肯德基蘇丹紅事件,名企案例二：品牌的危機公關(guān),名企案例分析,處理速度

16、溝通態(tài)度責任承擔專門的危機處理團隊結(jié)果的大相徑庭,危機公關(guān)“ 5S 原則 ”,承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)真誠溝通原則(SINCERITY)速度第一原則(SPEED)系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)權(quán)威證實原則(STANDARD),網(wǎng)店危機公關(guān)所應(yīng)采取的措施,危機公關(guān),,迅速反應(yīng),心態(tài)平和,安撫情緒,妥善處理,“速度第一原則”面對危機，處理時間越短，越能夠占據(jù)主動,迅 速 反 映,迅 速 反 映,

17、買家：怎么我上周拍下的東西，都一周了還沒有收到？你發(fā)的什么快遞這么差？,賣家：您好，mm的貨在拍下當天就發(fā)出了，是用的跑得慢快遞，請mm稍等，我現(xiàn)在馬上打電話給快遞公司問下然后回復(fù)您。,,,,,心態(tài)平和、安撫情緒,買家：東西收到了，但是你的豆?jié){機質(zhì)量有問題，根本不能用，你趕緊給我退貨，不然我就給你差評！,賣家：mm您好，小店已經(jīng)參加了消費者保障計劃，如果我的產(chǎn)品質(zhì)量真有問題即使我不給您退貨，淘寶也會先行賠付的。所以您先別著急，能不能先跟

18、我說一下它不能用的表現(xiàn)是什么？我看下是不是因為使用方法的問題所以機器沒有正常運作。,,,,,,妥 善 處 理,買家：掌柜，收納盒收到了，但是有一個地方開線了，我要求換貨。,賣家：mm您好，不好意思這可能是我們發(fā)貨時候沒有仔細檢查，實在抱歉。mm可以給我們發(fā)回來，收到后我會給您重新發(fā)出一個完好的。,,,,淘寶實例一：冰雪中的遲來的好評,淘寶實例二,,來自內(nèi)部的風險預(yù)警——,貨品短缺的補救措施： 為客戶推薦功能相近的產(chǎn)品作為替代品,功能

19、相近產(chǎn)品替代,,,,,,,來自內(nèi)部的風險預(yù)警——,人員流動：1 . 人才儲備；2 . 健全的管理機制；3 . 及早發(fā)現(xiàn)離職預(yù)警,,,風險處理的結(jié)束,≠,風險管理的終結(jié),消除風險的影響,店鋪信譽產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)——店鋪整體印象團隊,一、給店鋪信譽帶來的影響,1、充分利用中差評的解釋功能2、店鋪空間的宣傳作用3、公開糾紛的各個細節(jié)，贏取其他買家的理解,流言止于智者,流言止于公開,二、在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、店鋪整體印象等方面的影響,

20、促銷、打折活動；,,來自第三方的證實,來自第三方的證實,風險后團隊的信心重建,風險給團隊帶來的心理影響 你的處理方式是否得到了團隊的認可？ 風險處理過程中掌柜表現(xiàn)出的組織、決斷、溝通能力,店鋪面對的風險是一堂生動的免費課程 可以培養(yǎng)團隊客服的溝通、協(xié)調(diào)、憂患意識等各方面能力,風險處理的最高境界,Win-Win 雙贏！,化危機為契機,危機與契機同在,事物都有兩面性，危機也同樣。一個企業(yè)面對危機時，既可能所有名

21、譽毀之一旦，也可能因此大大提高品牌形象，成為進一步發(fā)展的助推器,變危機為契機,異地買家購買的電腦桌，收到快遞簽收后發(fā)現(xiàn)損壞，聯(lián)系賣家后，賣家重新發(fā)出并承擔運費。,結(jié)果……,該買家在同事中廣為宣傳，不僅取消了身邊其他人對網(wǎng)購的顧慮，并且應(yīng)大家要求組織在該賣家店鋪進行了一次團購。,一張因物流損壞的電腦桌+ 成功的危機公關(guān) ＝八張電腦桌的團購＋買家的好評＋信任＋無數(shù)的潛在客戶,,賺 到 了 哦！,買家收到產(chǎn)品后認為品質(zhì)有問題，要求退款,變危

22、機為契機,經(jīng)過電話溝通，買家撤銷退款并全部好評,,,,,,,,中差評同樣可充分利用,變危機為契機,中差評同樣可充分利用,中差評同樣可充分利用,應(yīng)對危機公關(guān),事先預(yù)防迅速反映尊重事實承擔責任坦誠溝通靈活變通,化 “?！?為 “機”,課 程 回 顧,風險識別篇,,培養(yǎng)風險識別、評估能力,建立風險預(yù)警機制,風險評估篇,,預(yù)測風險的概率及強度,風險處理篇,,避免風險,自保風險,轉(zhuǎn)移風險,風險預(yù)警后的應(yīng)急措施,,危機公關(guān)的運用,,預(yù)防風