服務管理中的價值、滿意及不確定性研究.pdf

1、本文以員工和顧客為主體，研究了服務管理中的價值、競爭、滿意、以及不確定性等問題。通過引入價值和價值交換的概念，深入探討了服務利潤鏈運作的內(nèi)在機理及影響因素。采用定性和定量相結合的分析方法，在理論和實證上研究了員工滿意和顧客滿意，以及期望、競爭、不確定性等因素對服務管理的影響。 本文以我國企業(yè)的中、高層管理人員作為調(diào)研對象，通過實證分析，探討了他們的價值構成及區(qū)別，以尋求穩(wěn)定、吸引、激勵人才的依據(jù)，為有的放矢地提高企業(yè)內(nèi)部服務輸出

2、質(zhì)量、激勵制度的設計和有限資源的優(yōu)化配置提供有意義的指導。并在此基礎上，考慮同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)實環(huán)境，探求并補充員工期望和同業(yè)競爭對服務利潤鏈中員工滿意和忠誠的影響，提出并驗證了基于價值、期望和競爭的員工滿意與忠誠度量模型，進行了競爭機制和員工期望的交互作用對我國企業(yè)管理人員滿意度與忠誠度的影響分析，彌補了相關研究的不足。 在以顧客為導向的競爭時代，顧客滿意度和服務質(zhì)量的提高是企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的根本途徑。目前，顧客滿意度的調(diào)查廣泛

3、應用于服務及其他行業(yè)中，并將調(diào)查結果作為評判企業(yè)服務質(zhì)量好壞的主要尺度。由于調(diào)查結果來自于大量的顧客，而不同的顧客往往有不同的意見和感受，特別是在企業(yè)的服務質(zhì)量存在差別的情況下。因此，顧客滿意度的調(diào)查結果往往形成一個在不同滿意度水平上的頻率分布。而在實際中，對調(diào)查結果的處理和采用通常是基于平均的滿意度水平，不但造成調(diào)查結果和結論的不客觀性、不公正性，還丟失了很多重要信息。本文基于行為經(jīng)濟學的理論，對滿意度和服務質(zhì)量評價中不確定性的影響提

4、出有關“反射現(xiàn)象”和“損失規(guī)避”的假說和模型，通過使用兩兩選擇和定量評價兩種形式的問卷調(diào)查來驗證所提出的假說和模型，研究顧客滿意度調(diào)查結果的不確定性對服務質(zhì)量評價的影響。在過去的市場研究文獻中，還未見有類似的報道。 為了對服務利潤鏈的部分內(nèi)容進行實證分析，本文根據(jù)最近對我國主要商業(yè)銀行的實際調(diào)查數(shù)據(jù)，研究了服務質(zhì)量、顧客滿意度和忠誠度之間的關系，以及影響他們的各種因素。特別是本文從服務質(zhì)量各屬性的重要性程度和目前的表現(xiàn)水平兩個維