2017年董長蘭患者安全與護(hù)患溝通

1、患者安全與和諧護(hù)患關(guān)系,蚌醫(yī)二附院 董長蘭,醫(yī)/護(hù)患之和，利于社會和諧；醫(yī)/護(hù)患失和，危及雙方安康。,醫(yī)患糾紛的主要原因構(gòu)成,護(hù)患溝通,患者,患者安全,護(hù)士,關(guān)系定律,要點(diǎn),1種理念,2種交談,7個要素,5種特性,6種常見沖突,3個原則3種行為模式3套溝通技巧,4個因素、品質(zhì)4個環(huán)節(jié)、辦法,一種理念：以患者安全為重心,習(xí)慣死亡是可怕的。倘若連一顆心臟的驟?！@樣巨大的事實(shí)都喚不起情感的顫動，這說明什么呢？麻木與遲鈍豈不是比

2、昏迷更可怕的植物心態(tài)？在所有的醫(yī)療事故中，同情心的死亡乃最恐怖的一種。,美國醫(yī)學(xué)家劉易斯.托馬斯,文化安全性,從文化傳統(tǒng)的視角出發(fā)，注意護(hù)士言行舉止對患者安全產(chǎn)生的影響,時限性,指護(hù)士與患者為了共同的治療性目標(biāo)交感互動所形成的一種特殊人際關(guān)系。,護(hù)患關(guān)系,護(hù)患關(guān)系的處理原則,?聚精會神地傾聽。?目光保持正視。?及時給對方以反饋。?耐心地提出問題和回答問題。,關(guān)注,真誠,?講話親切、自然，不矯揉造作。?能設(shè)身處地地為患者著想。?

3、具有與人為善的良好愿望。?真實(shí)地表達(dá)自己的情感和想法。?語言表達(dá)與表情舉止等非語言表達(dá)保持一致。,?病人的人格。?病人的權(quán)利。?病人的隱私。,尊重,,護(hù)患關(guān)系的行為模式,主動被動模式,指導(dǎo)合作模式,共同參與模式,三種行為模式的比較,三套有效溝通技巧,護(hù)患溝通的方式,良好的語言修養(yǎng),文明性,安慰性,治療性,規(guī)范性,角色：重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士背景：高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)患者的術(shù)前訪視任務(wù)：與患者就術(shù)后置管配合事宜進(jìn)行溝通,練

4、習(xí),答案?,護(hù)理專業(yè)性交談,互通信息交談治療性交談,入院交談、患者評估交談、出院指導(dǎo)、健康教育交談,指導(dǎo)性交談、非指導(dǎo)性交談,非語言溝通,非語言溝通符號包括姿勢、表情、動作、空間距離等，以三分法分為：無聲的動姿、無聲的靜姿和有聲的輔助語言與類語言。,非語言溝通：有聲的輔助語言和類語言,相互理解＝語調(diào)＋表情＋語言 (38％) (55％) (7％),學(xué)會傾聽,聚精會神，避免分散注意的動作距

5、離恰當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流不輕易打斷患者說話適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)仔細(xì)觀察患者的非語言行為,,善用非語言行為,面部表情,目光接觸,身體姿勢,溝通距離,觸 摸,充分準(zhǔn)備提問方式 開放式和封閉式認(rèn)真傾聽恰當(dāng)反應(yīng) 小結(jié)記錄,善于交談,恰當(dāng)反應(yīng),,復(fù) 述,澄 清,沉 默,同 感,,,,善用非語言行為,,沉默是金,同感（empathy) 能深入到對方的精神世界，能從對方內(nèi)心的參照系去體驗(yàn)對方的感受和體驗(yàn)，并能

6、準(zhǔn)確地向?qū)Ψ奖磉_(dá)你對他的理解。,溝通的過程,解碼,編碼,通道,反饋,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?,?,護(hù)患關(guān)系的影響因素,,理解分歧,,責(zé)任沖突,,角色模糊,,權(quán)益差異,四種良好個性品質(zhì),尊重,體貼,真誠,責(zé)任心,4個關(guān)鍵環(huán)節(jié),注重“第一印象” 注重“最后印象” 常規(guī)護(hù)理中融入“心理關(guān)懷” 正確處理“護(hù)患沖突”,自我介紹記住患者姓名，選擇恰當(dāng)稱呼介紹護(hù)理單元注意外在形象,注重“第一印象”,小結(jié)與囑咐收集反饋意

7、見致謝與祝愿容留與相送,注重“最后印象”,常規(guī)護(hù)理中融入“心理關(guān)懷”,正確處理“護(hù)患沖突”,護(hù)患沖突的常見類型,護(hù)患沖突的處置技巧,期望與現(xiàn)實(shí)休閑與忙碌傷殘與健康外行與內(nèi)行依賴與獨(dú)立偏見與價(jià)值,護(hù)患沖突的常見類型,深呼吸法換位思考轉(zhuǎn)移法冷處理法,護(hù)患沖突的四種處置辦法,Think before you speakApologize quickly when you blunderConverse, don’t