顧客價值鏈與住宅房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系管理.pdf

1、隨著房地產(chǎn)市場需求的變化，更多的企業(yè)將經(jīng)營重點轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營、顧客滿意度提升、顧客價值的創(chuàng)造等。從本質(zhì)上講，顧客資源在企業(yè)發(fā)展中居于核心地位，建立并鞏固顧客關(guān)系成為企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵，因而顧客關(guān)系管理(CRM)的導入成為房地產(chǎn)行業(yè)的必然。然而在具體的導入和推廣過程中，房地產(chǎn)CRM項目的成功率較低，也很少有企業(yè)能真正實現(xiàn)并快速實施CRM，許多項目流于失敗，不能達到幫助企業(yè)更好地認識顧客的目的。是否關(guān)注顧客價值的形成和創(chuàng)造，是否以顧客價值鏈理

2、論看待并重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，是否以顧客關(guān)系管理理念指導實踐，都成為影響CRM成敗的重要因素。房地產(chǎn)經(jīng)營的目標是有效進行顧客關(guān)系管理，保持顧客忠誠度。而顧客價值創(chuàng)造乃是實現(xiàn)顧客關(guān)系管理的根本途徑。由于顧客價值具有相關(guān)性、動態(tài)性等特點，因此顧客價值鏈理論為實現(xiàn)顧客關(guān)系管理帶來了新的研究視角，也使得房地產(chǎn)企業(yè)基于顧客價值鏈實施CRM，全方位提高顧客整體價值成為可能。本文旨在基于現(xiàn)有顧客價值及顧客價值鏈的相關(guān)理論研究成果，結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)在CRM

3、需求、導入、實施等不同環(huán)節(jié)對顧客價值的認識入手，力圖以顧客價值鏈視角，對房地產(chǎn)企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的運行機制作一探析，從而揭示顧客價值鏈——房地產(chǎn)企業(yè)CRM之間的內(nèi)在聯(lián)系：本文還將依據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，探尋其CRM體系基本戰(zhàn)略框架以及有效維系顧客關(guān)系的營銷策略，以期對房地產(chǎn)企業(yè)成功導入并實施CRM的實踐有所借鑒。 本文第一章首先以現(xiàn)有顧客價值鏈及顧客關(guān)系管理的相關(guān)理論成果為基礎(chǔ)，探尋了顧客價值鏈與CRM內(nèi)涵上的統(tǒng)一性，指明了

4、顧客價值鏈對CRM實施的理論指導意義。第二章主要基于顧客價值鏈創(chuàng)新研究成果，并結(jié)合房地產(chǎn)業(yè)具體情況，分析了房地產(chǎn)顧客價值鏈的內(nèi)涵及特點，從顧客置業(yè)單項消費價值鏈、顧客家居生活組合消費價值鏈和顧客周期置業(yè)循環(huán)消費價值鏈三個方面做了逐一論述。第三章概括了房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況，通過現(xiàn)今存在的主要問題對CRM的意義及作用作逐一論述，并對CRM現(xiàn)狀進行詳盡分析。第四章則進一步結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)CRM實施現(xiàn)狀，闡明了遵循顧客價值鏈的指導思想，對房地產(chǎn)企業(yè)

5、CRM構(gòu)架作整體性規(guī)劃，包括框架體系、指導思想、戰(zhàn)略策略、實施原則等。第五章著重闡述房地產(chǎn)企業(yè)CRM的應(yīng)用，筆者通過以CRM需求、導入、實施等不同環(huán)節(jié)對顧客價值的創(chuàng)造入手，以顧客價值鏈的全新視角，對房地產(chǎn)企業(yè)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的運行機制作一探析，從而揭示顧客價值鏈——房地產(chǎn)企業(yè)CRM之間的內(nèi)在統(tǒng)一關(guān)系。最后，第六章以某一跨國實業(yè)集團——香港太平協(xié)和集團的CRM項目為例，對CRM實際導入與實施的相關(guān)問題做了實踐性探討，以期對房地產(chǎn)企業(yè)導入