物流快遞企業(yè)質(zhì)量控制對客戶穩(wěn)定體系的影響研究.pdf

1、20世紀末，我國物流業(yè)開始蓬勃發(fā)展，作為物流業(yè)組成部分的快遞行業(yè)也應(yīng)社會發(fā)展的需求應(yīng)運而生。但是由于政策、企業(yè)自身能力和其他一些原因，民營快遞企業(yè)一直不能形成規(guī)模發(fā)展。隨著2005年底物流業(yè)的全面開放，快遞行業(yè)的競爭日趨激烈?？爝f行業(yè)是個規(guī)模效應(yīng)明顯的行業(yè)，要獲得規(guī)模效應(yīng)，關(guān)鍵在于擁有一個穩(wěn)定的客戶體系。在國外快遞巨頭挺進中國，中國郵政加速改革等內(nèi)外夾擊的情況下，民營快遞企業(yè)獲得生存并將事業(yè)壯大的優(yōu)勢在于超前的服務(wù)質(zhì)量。所以本研究提出了

2、三個關(guān)鍵問題：首先，物流快遞企業(yè)的質(zhì)量分析是否應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)。第二個問題是企業(yè)自身穩(wěn)定客戶的分析對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進有什么重要作用。第三個問題是未來快遞企業(yè)應(yīng)該如何根據(jù)顧客感知的質(zhì)量來進行企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的控制。 本文在顧客忠誠理論和物流質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，通過研究快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對客戶體系穩(wěn)定的影響路徑的研究來解決這三個問題，利用案例分析來探討本研究的管理實踐。企業(yè)是通過滿足顧客的需求來滿足自己的需求，企業(yè)均應(yīng)該以顧客

3、為中心。顧客對企業(yè)形成一定穩(wěn)定傾向是由兩個因素來驅(qū)動的，就是感知價值和感知滿意，而對滿意和價值的直接感知來源就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客的損失成本。所以要對企業(yè)現(xiàn)有的穩(wěn)定客戶進行一定的分析才能確定質(zhì)量的改進方法。本研究提出了物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個緯度，分別是員工響應(yīng)性、服務(wù)便利性、操作規(guī)范性、服務(wù)安全性和速遞的準時性。同時提出了顧客損失成本的安全損失、關(guān)系損失和時間損失三個緯度。通過建立一個科學(xué)合理的并具有可行性的理論模型，實證分析服務(wù)