我國大型百貨公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究——以大連錦輝購物廣場為例.pdf

1、客戶關(guān)系管理的思想是從關(guān)系營銷理論發(fā)展而來的。關(guān)系營銷理論認(rèn)為企業(yè)在與供應(yīng)商和客戶發(fā)生商品和服務(wù)交易的時候，不應(yīng)僅僅追求一次性的交易結(jié)果，而是應(yīng)該通過與客戶建立良好的伙伴關(guān)系，進(jìn)而保持長期的交易關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理的思想也正是強調(diào)企業(yè)在向客戶提供商品和服務(wù)的時候，能夠以客戶為中心，為客戶提供他們所需要的商品和服務(wù)，而不是提供企業(yè)認(rèn)為客戶需要的商品和服務(wù)。從而客戶可以得到更能滿足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以實現(xiàn)銷售額和利潤的持續(xù)增長，最終實

2、現(xiàn)雙方利益的最大化。建立客戶關(guān)系管理(cRM)系統(tǒng)，可以更有效地收集、整理、分析客戶的相關(guān)信息，更好地掌握客戶的消費行為，更好地為客戶提供個性化服務(wù)。 本文通過回顧客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論文獻(xiàn)，結(jié)合對我國零售業(yè)市場競爭環(huán)境，以及大型百貨公司自身競爭力的分析，探討了我國大型百貨公司實施客戶關(guān)系管理的必要性。在以大連錦輝購物廣場為例，剖析了大型百貨公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，以及實施過程中存在的問題和缺陷。在此基礎(chǔ)之上，論文針對我國大型百