顧客價值的測評與優(yōu)化研究.pdf

1、在競爭激烈的今天，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長是目前企業(yè)首席執(zhí)行官所面臨的最大問題，傳統(tǒng)上的差異化優(yōu)勢如產(chǎn)品的功能或成本已經(jīng)愈來愈不明顯，因此高級主管被迫尋找新的方法，以保持對目標(biāo)市場的吸引力。隨著市場營銷領(lǐng)域“以顧客為導(dǎo)向”思想的建立，“顧客”成為企業(yè)關(guān)注的焦點，顧客價值理論成為當(dāng)今國際上企業(yè)管理理論研究和實踐的一個熱點，它強調(diào)以創(chuàng)造和提升顧客價值為目的，以將顧客發(fā)展為企業(yè)的忠誠顧客為宗旨，從根本上改變了現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營

2、模式。顧客價值戰(zhàn)略也成為以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，被視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源。 西方不同的營銷學(xué)者從各自的研究領(lǐng)域或研究觀點出發(fā)，對顧客價值分別提出了不同的見解和解釋，但仍缺乏為理論界和學(xué)術(shù)界所公認(rèn)的顧客價值定義。本文首先對當(dāng)今國內(nèi)外相關(guān)顧客價值理論研究文獻進行了總結(jié)與分析，論述了目前國內(nèi)外主要的顧客價值定義理論以及顧客價值特征，接著討論了顧客價值與其它顧客價值導(dǎo)向理論如顧客滿意、顧客忠誠、顧客關(guān)系管理等之間的關(guān)聯(lián)性

3、，并選取了目前具有代表性的顧客價值測評模型逐個進行闡述。 然后，在通過對這些典型的顧客價值測量模型借鑒的基礎(chǔ)上，從效用理論出發(fā)，建立了顧客價值的矢量表達模型，對顧客價值從經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值這三個維度上進行測量，通過對各顧客價值維度的重要性評價以及各維度下價值點滿意度評價，計算出顧客價值。以矢量描述顧客價值并對其進行定量評述，在此基礎(chǔ)上考察其動態(tài)變化，有利于企業(yè)正確把握顧客需求方向的變化，有效的進行價值提升和創(chuàng)新，從而建