女性旅游者后悔心理及后繼行為表現(xiàn)研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　女性旅游者后悔心理及后繼行為表現(xiàn)研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 旅

2、游管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　目 錄</

3、b></p><p><b>　　摘 要2</b></p><p>　　Abstract2</p><p><b>　　前 言3</b></p><p>　　一、后悔心理研究綜述3</p><p>　　二、女性旅游消費行為一般性特征3</p>

4、<p>　?。ㄒ唬┡月糜蜗M心理3</p><p>　?。ǘ┡月糜蜗M決策的特點4</p><p>　　（三）女性旅游消費需求特殊性5</p><p>　　三、女性旅游消費者后悔心理的形成因素5</p><p><b>　?。ㄒ唬┲饔^原因5</b></p><p>　　

5、（二） 客觀原因6</p><p>　　四、后悔心理影響下的女性旅游消費者后繼行為表現(xiàn)7</p><p>　　（一）沒有任何外部行動7</p><p>　?。ǘ┯型獠啃袨?</p><p>　?。ㄈ┎扇∧撤N形式的私下行動7</p><p>　　五、后悔心理支配下的女性旅游消費行為的影響7</p&g

6、t;<p>　　（一）對旅游目的地和業(yè)務(wù)的影響7</p><p>　?。ǘβ糜握呷后w的影響8</p><p>　　六、解決女性旅游消費者后悔心理后繼表現(xiàn)行為的措施8</p><p>　?。ㄒ唬┩苿觾r格合理化措施8</p><p>　?。ǘ┡囵B(yǎng)高質(zhì)量的導(dǎo)游隊伍9</p><p>　　（三）提

7、供便捷的旅游購物9</p><p>　　（四）保證旅游市場環(huán)境的安全、衛(wèi)生、高質(zhì)量9</p><p><b>　　七、結(jié)論10</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)10</b></p><p>　　[摘 要] 近年來,隨著現(xiàn)代女性在社會生活中的地位越來越高,就業(yè)人數(shù)、受教育程度以及

8、家庭收入特別是家庭可自由支配收入的明顯增加,女性旅游的人數(shù)不斷上升，女性旅游市場在旅游業(yè)中顯示了越來越重要的作用。本文簡要描述和回顧了女性旅游者后悔心理的基本概念以及產(chǎn)生的原因，又探索了對于這樣的后悔所表現(xiàn)出來的行為。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]女性；旅游消費者； 消費心理； 后悔心理</p><p>　　[Abstract] In recent years, with the

9、0;modern women's status in social life increasingly high. Employment, education and household income, especially disposable household income has increased significantly, increasing the number of women in to

10、urism. Women showed an increasingly important role in the  tourism market in the tourism industry.. This paper briefly  describes and reviews the  psychology  of women  touris

11、ts, the basic concepts of regret and causes. Also explored regret for such behavior </p><p>　　[Key words]Women; Tourism consumers; Consumer Psychology; Regret</p><p><b>

12、;　　前 言</b></p><p>　　旅游本身就是一種心理需求活動，人的心理直接影響人的購買行為。因為旅游產(chǎn)品有其特殊性,即生產(chǎn)過程、購買過程都需要旅游者遠(yuǎn)距離的空間移動,與一般商品相比,不確定性和風(fēng)險性更高,容易導(dǎo)致旅游者產(chǎn)生后悔心理。因此研究女性旅游消費心理，是洞悉整個社會的消費心理變化和發(fā)展的關(guān)鍵，進(jìn)而研究出旅游消費的新動向。旅游活動的特殊性導(dǎo)致旅游者后續(xù)行為表現(xiàn)的多樣化。女性旅游者在旅游

13、目的地有相關(guān)旅游體驗后，其后悔心理所導(dǎo)致的后續(xù)行為表現(xiàn)對旅游目的地穩(wěn)定和發(fā)展客源意義重大。本文從女性的后悔心理出發(fā)研究說存在的問題以及解決方案。</p><p>　　一、后悔心理研究綜述</p><p>　　后悔是基于對不利或相對不利行為結(jié)果的反事實思維誘發(fā)的一種復(fù)雜的負(fù)性社會情緒，對我們?nèi)粘Ｉ畹臎Q策和身心健康具有重大的影響。后悔或懊悔指做錯了事或說錯了話, 心 里 自 恨 不 該 這樣

14、。其實，最早對后悔進(jìn)行研究的是哲學(xué)領(lǐng)域，其后才逐漸擴(kuò)展到經(jīng)濟(jì)學(xué)、人類學(xué)和心理學(xué)等領(lǐng)域。</p><p>　　在心理學(xué)領(lǐng)域上，Landman（1993）把后悔定義為是一種對自己或他人的不幸、局限、損失、罪過、不足、犯錯由于遺憾而或多或少令人痛苦的認(rèn)知和情緒狀態(tài)[1]。而則Zeelenberg 認(rèn)為， 當(dāng)個體認(rèn)知到或者想象出果先前采取其它的行為，行為的結(jié)果會更好時，后悔情緒就會產(chǎn)生了[2]。 這個定義強調(diào)個體認(rèn)識到了

15、沒有選擇的行為的結(jié)果和個體想象的結(jié)果對后悔的影響，強調(diào)主體因素對后悔的作用。而對后悔研究貢獻(xiàn)最大的則是Gilovich和Medvec，他們認(rèn)為短期后悔和長期后悔遵循著不同的規(guī)律[3]。而國內(nèi)對后悔心理的研究尚且不夠成熟,主要從經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)兩個取向探討。</p><p>　　因此，我們認(rèn)為可以這樣解釋旅游后悔心理，旅游者在旅游目的地旅游過程中,在主、客觀因素的影響下,對過去選擇或未選擇的旅游產(chǎn)品而導(dǎo)致的自責(zé)、懊惱

16、、悔恨等心理的一種情緒狀態(tài)。這種后悔心理可能是實際旅游體驗質(zhì)量和旅游期望的比較結(jié)果，也可能是旅游者將本次旅游目的地和未選擇旅游目的地之間的比較結(jié)果，或二者皆有的結(jié)果。因后悔心理和行為的直接相關(guān)，研究旅游者后悔心理比研究旅游者抱怨能更好地預(yù)測和分析旅游者行為意圖。</p><p>　　二、女性旅游消費行為一般性特征</p><p>　　旅游消費行為是指旅游者為獲取使用服務(wù)所采取的各種行為，包

17、括先于決定這些決策的過程。旅游消費行為具有綜合性，邊緣性，超常規(guī)性的特殊體驗，可以從心理、地理、經(jīng)濟(jì)、文化等抽象層次上多觸及連續(xù)統(tǒng)一的考察。因此女性在決定旅游消費時也受到心理因素和社會因素的雙重影響，因此應(yīng)從旅游消費心理和旅游消費行為兩個方面來分析。</p><p>　?。ㄒ唬┡月糜蜗M心理</p><p>　　女性的一般心理特征，曾有學(xué)者概括為10個方面：膽怯、溫柔、狹窄、愛聽、善記、

18、心細(xì)、固執(zhí)、感情豐富、自制力弱、主意變化快[4]。其旅游消費心理的突出特點是：</p><p>　　1.購買目標(biāo)模糊，決策過程猶豫。</p><p>　　在許多情況下，女人在選擇旅游產(chǎn)品時，往往缺乏自信心和果斷性。她們經(jīng)過多次選擇，自認(rèn)為是“物色”好了的購買對象，一旦購買之后，還要細(xì)細(xì)地回味和比較，常有后悔感，所以會不厭其煩地一趟又一趟地考慮，直到滿意為止。女性消費者通常是“完美主義者”，

19、希望所選擇的地方能百分之百地符合自已的心愿。所以，在選擇旅游地時往往精挑細(xì)選，猶豫不決，力求最好。因此，接待女性旅游者要比接待男性旅游者麻煩得多，需要更多的耐心。</p><p>　　2.比較容易受產(chǎn)品情感性特征的影響，受情感影響購買較多。</p><p>　　女性不是以追求商品的使用價值，而是以追求商品所象征的情感性為主要目的的消費心理，其核心是商品的“象征”意義[5]。多數(shù)女性都具有熱

20、情細(xì)膩、聯(lián)想豐富的心理特征,并常把聯(lián)想當(dāng)作現(xiàn)實的組成部分,女性對商品和服務(wù)有關(guān)的環(huán)境格局和情調(diào)比男性更感興趣,往往會通過感覺器官的直接感受形成對商品和服務(wù)的偏好。認(rèn)為某種商品對自已特別有價值，或某種商品除了具體的功能，還對自已和親友有象征意義，如表達(dá)了愛情、尊嚴(yán)，喚起了自已的情感、回憶等，就會特別喜歡。因此在旅游消費中，旅游產(chǎn)品的品位，特色，環(huán)境氣氛等往往對消費行為產(chǎn)生很大的影響。</p><p><b&g

21、t;　　3.追求時尚。</b></p><p>　　現(xiàn)代社會，女性的地位越來越高，物質(zhì)生活的逐漸豐富，使得她們在精神領(lǐng)域的追求也日益明顯，除了追求美以外，更多的女性希望嘗試不同的生活方式，更加著意于個性化的生活，女性對時尚的追求已經(jīng)向更高層次轉(zhuǎn)變。女性從眾心理強,在消費心理轉(zhuǎn)換速度上與社會同步或超前,在消費行為上表現(xiàn)為需要及時了解和購買到最新商品。因此在旅游消費中，旅游產(chǎn)品的品位、特色、環(huán)境氣氛等往往

22、對消費行為產(chǎn)生很大的影響。</p><p>　　4.追求個性化的心理。</p><p>　　女性消費者往往以個人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品和服務(wù),這在旅游消費上也有強烈體現(xiàn)。她們所選擇的已不再是簡單的旅行,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個體的自身價值,這已成為她們旅游消費的重要標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　5.追求自主、獨立的心理。</p><p>

23、　　旅游消費本身就體現(xiàn)了女性追求自主、獨立的消費心理,在旅游消費過程中女性也更喜歡自主、獨立。據(jù)調(diào)查,在眾多旅游方式中,女性不喜歡那種走馬觀花的旅游方式,更喜歡自助旅游。盡管需要很多的前期工作，但是也樂此不疲。</p><p>　?。ǘ┡月糜蜗M決策的特點</p><p>　　1.容易受相關(guān)群體的影響。</p><p>　　女性喜歡群聚,仰慕虛榮,愛好攀比,她們

24、非常關(guān)注自己周圍同事、朋友的生活方式,從眾心理強,容易受相關(guān)群體的影響。在購買旅游產(chǎn)品時女性旅游者總是喜歡相關(guān)群體去過的或介紹的旅游景點作為自己的首選目的地。一方面她們信賴其相關(guān)群體成員的親身經(jīng)驗或介紹,還可以降低自己的購買風(fēng)險;另一方面她們希望通過對該產(chǎn)品的購買來提高自我形象,尋求心理上和地位上與相關(guān)群體成員的平衡。</p><p>　　2.喜歡團(tuán)體旅游的旅行方式。</p><p>　　

25、女性從生理上、心理上來說都是謹(jǐn)小慎微的。陌生的旅游環(huán)境、令人憂慮的社會治安等安全問題都可能讓女性心存顧慮。因此,她們喜歡選擇團(tuán)體旅游的方式借以增加旅行過程中的心理安全系數(shù)。大多數(shù)女性都喜歡選擇結(jié)伴出游、參加單位組織的旅游或加入旅游團(tuán),以及在家人的陪同下出游。女性特殊性在于她們更喜歡以小團(tuán)體的形式三五成群地進(jìn)行旅游活動。對于遠(yuǎn)離原有生活環(huán)境的不習(xí)慣感,獨處異地的不安全感等因素都促使女性在旅途中結(jié)伴而行.在旅游活動中,女性相互參謀,相互依賴

26、的情緒則表現(xiàn)得更為明顯.</p><p>　　3．容易受媒體廣告影響。</p><p>　　年輕職業(yè)女性往往易受媒體影響，尤其是權(quán)威媒體觸角的廣泛性及其品牌的影響力，會無形中引導(dǎo)她們的消費理念及其行為。在傳媒發(fā)達(dá)的今天，電視、廣播、雜志、報紙、網(wǎng)絡(luò)是主要的傳播方式，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者和旅游線路的設(shè)計者較多地運用這些媒體及時地把有關(guān)的旅游信息傳遞到女性消費的空間中，對她們的購買行為將會起到促進(jìn)作

27、用。因為女性比男性更感性,對女性旅游者進(jìn)行感情促銷更有利于影響女性旅游者消費。親切但不煽情的廣告話語清晰美麗的宣傳圖片、美觀精致的景觀介紹都有助于她們做出消費選擇。另外,還可以在女性感興趣的報刊雜志上刊載作家以女性角度來寫的旅游隨筆、感悟等文章,以刺激女性潛在的旅游欲望,進(jìn)而引發(fā)她們的旅游行為。</p><p>　?。ㄈ┡月糜蜗M需求特殊性</p><p>　　受教育的程度、年齡及所處

28、家庭生命周期的不同階段、職業(yè)、個性、自身的素養(yǎng)等各種因素都會影響到女性的旅游消費傾向,從而造成女性旅游市場消費需求的差異性。其中以現(xiàn)代女性是最適宜出游的旅游者，因為她們文化程度高，收人高，喜歡接受新鮮的事物，自主意識強，她們渴望通過旅游來增長見識，獲得不一般的體驗，她們可謂是女性旅游市場的主力軍[6]。而傳統(tǒng)女性和理想女性相對而言，她們的旅游欲望和動機較弱，出行的可能性較小，消費較低。</p><p>　　另外，

29、受女性身體素質(zhì)、體力等方面限制，女性在出游選擇旅游產(chǎn)品時對旅游產(chǎn)品安全性的要求較其他旅游者要高.并且在旅游過程中希望提供專項的安全服務(wù)，以保證自身的人身和財產(chǎn)安全.。安全問題的解決,為女性旅游者解決了心理障礙,增強了女性參與旅游消費的意識。另外,因為女性也對旅游設(shè)施的衛(wèi)生條件要求較高。</p><p>　　跟男性相比，女性在旅游中喜歡購物。購物是一種能夠給女士帶來娛樂、刺激和發(fā)現(xiàn)新奇物品的活動。在旅游中女性尤其喜

30、歡購買新奇、懷舊、具有紀(jì)念意義的商品。</p><p>　　三、女性旅游消費者后悔心理的形成因素</p><p>　　女性旅游者雖然必須離開習(xí)慣了的生活環(huán)境,但是旅游者已經(jīng)作了準(zhǔn)備,并懷著較高的期望,因而客觀因素是直接的主要因素。主觀因素往往是旅游者受到外在的社會因素作用時產(chǎn)生后悔的深層的根源?，F(xiàn)代社會,相當(dāng)一部分人企圖通過旅游短暫逃避都市社會的壓力或通過旅游“修復(fù)”遭受挫折后的心。<

31、;/p><p><b>　?。ㄒ唬┲饔^原因</b></p><p>　　1.得不到應(yīng)有的尊重。</p><p>　　不尊重旅游者。旅客是上帝,上帝永遠(yuǎn)都是對的。在整個旅游過程當(dāng)中,由此產(chǎn)生對客人的冷淡、語言不文明、不注重禮節(jié)禮貌、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣[7]。在旅游服務(wù)過程中，導(dǎo)游員不主動為客人推薦介紹景點知識、不認(rèn)真地幫助客人解決力所能及的問題，工

32、作只圖形式、走過場，得過且過；旅游者最忌諱別人進(jìn)入自己的空間，有些導(dǎo)游未經(jīng)敲門而進(jìn)入女性旅游者的房間，因此會引起旅游者的不滿。。</p><p><b>　　2.求補償心理。</b></p><p>　　旅游者認(rèn)為自己花費了錢財和時間,就應(yīng)該獲得至高的待遇。旅游者在旅游活動當(dāng)中如果覺得價格不合理、不公道,如飯店的客房、飲食、商品及服務(wù)等質(zhì)量不好,收費過高,旅行社又增加

33、新的收費項目等。這些原因都會造成旅游者對本次旅游的失望，從而造成后悔。</p><p>　　3.個人因素造成的后悔</p><p>　　女性旅游者在旅游過程中有學(xué)習(xí)或工作羈絆，或者在旅游期間突然感到身體不適，這些都會使女性旅游者感到懊惱。另外女性旅游者在旅游之前一定會準(zhǔn)備充分，如果在游玩過程中應(yīng)準(zhǔn)備不充足而導(dǎo)致的游玩不愉快，那么這種后悔也會一直影響著女性旅游者。</p>&l

34、t;p><b>　?。ǘ?客觀原因</b></p><p>　　由于旅游消費的男性壟斷和中性化營銷,女性消費心理被忽視,加之旅游企業(yè)的一些不實宣傳、宰客、過度購物等現(xiàn)象,消費者權(quán)益未能獲得足夠的保障;旅游途中走馬觀花,擅自改變標(biāo)準(zhǔn)和路線;對女性顧客照顧不周,不考慮女性的身體、心理特點,都會導(dǎo)致女性旅游預(yù)期理得不到滿足,從而制約著女性旅游市場的發(fā)展。</p><p&

35、gt;　　1.價格不合理。旅游企業(yè)的產(chǎn)品，如飯店的客房、飲食、商品及服務(wù)等質(zhì)量不好、收費過高，旅行社又增加新的收費項目等。</p><p>　　2.設(shè)施服務(wù)不完善。缺少必要的設(shè)施和服務(wù)，如飯店里沒有理發(fā)，電傳等設(shè)施，客房、餐廳等設(shè)施不齊全，衛(wèi)生間無電源插座，乘坐的旅游汽車沒有空調(diào)設(shè)備等。</p><p>　　3.服務(wù)設(shè)施損壞或者功能不好。如飯店的客房電燈不亮，電梯出故障，衛(wèi)生間水箱漏水，出

36、游汽車拋錨等。</p><p>　　4.環(huán)境不良。飯店的電氣設(shè)備噪音太大，室內(nèi)溫度不適宜、氣味不好，客房、餐廳色彩及照明不宜等。</p><p>　　5.旅行社對旅游者的透明度不高。旅行社在廣告宣傳上所謂豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)劃分的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,對旅游者的透明度不高,造成與旅游者認(rèn)知上的不一致,甚至旅游者產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X。另外旅游中交通條件太差，以及在旅行社安排的項目活動過于單一，使得旅游

37、者的參與不夠積極。這些因素都會使旅游者造成后悔。</p><p>　　6.旅游地屬于高峰期，過于擁擠會導(dǎo)致旅游體驗質(zhì)量下降。例如在世博會，不少旅游者后悔就是因為過于擁擠，使得排隊的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于游玩的時間，使得旅游者對于這次的游玩的質(zhì)量大大下降，不滿的情緒不斷提升而導(dǎo)致了旅游者的后悔心理</p><p>　　7.不少景區(qū)的商業(yè)氛圍太濃，特別像一些古鎮(zhèn)，古鎮(zhèn)是具有古樸氣質(zhì)的，一旦商業(yè)氛圍過濃就

38、喪失了古鎮(zhèn)應(yīng)有的特質(zhì)，旅游者也會這個旅游地的評價大大降低，造成后悔。</p><p>　　8.服務(wù)質(zhì)量不到位。導(dǎo)游人員在為客人提供服務(wù)的過程中，缺少過硬的服務(wù)技能水準(zhǔn)，令客人失望乃至反感而造成對本次旅游活動的后悔。目前，我國導(dǎo)游人員以年青人為多，缺乏靈活應(yīng)變能力及應(yīng)有的組織、協(xié)調(diào)及問題處理的能力，遇事慌亂，無法妥善處理帶團(tuán)過程中的突發(fā)事件。旅游的淡旺季使得旅行社經(jīng)常在旺季時聘用一些兼職導(dǎo)游，旅游總這些兼職導(dǎo)游在帶

39、團(tuán)中旅游意識多于工作意識，且旅游業(yè)務(wù)不熟無法為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外導(dǎo)游在旅游前的準(zhǔn)備工作不充分也會造成旅游者后悔心理</p><p>　　四、后悔心理影響下的女性旅游消費者后繼行為表現(xiàn)</p><p>　　旅游后悔心理,是一種消極的情緒,其行為意向一般包括采取相對激烈的對抗行為、通過網(wǎng)絡(luò)負(fù)面宣傳、向旅游管理機關(guān)投訴、斷絕該地旅游并影響親友和借鑒經(jīng)歷調(diào)整心態(tài)等5種表現(xiàn)方式；然而，一般的旅游

40、者由于利害關(guān)系不太大,都有一定的承受能力,一般不會有太大幅度的失去理智的行為,但通常都會有種種或強或弱的消極性行為。女性旅游者有的自己控制了事態(tài);有的在勸說、暗示下大事化小;有的則放縱于激情,以至于發(fā)生始料不及的后果。消極性行為歸納如下:</p><p>　?。ㄒ唬]有任何外部行動</p><p>　　這類旅游者屬理智型,可能是對后悔的來源認(rèn)識清楚,分得明白。但是,忍耐者一旦超過限度,爆發(fā)

41、起來更猛烈,故不可以認(rèn)為沒有行動的人就不會有挫折感而掉以輕心。</p><p><b>　?。ǘ┯型獠啃袨?lt;/b></p><p>　　1.對導(dǎo)游、領(lǐng)隊、飯店、旅行社等相關(guān)部門有關(guān)服務(wù)人員抱怨,沒有進(jìn)一步行動的跡象。</p><p>　　2.向旅行社、飯店等相關(guān)部門管理人員投訴,要求道歉,直至索賠;另一方面是受旅游者自己或者身邊朋友投訴的經(jīng)歷

42、影響,認(rèn)為投訴后事情得不到較好地解決,利益沒有得到維護(hù),有點失望。因此女性旅游投訴較少。</p><p>　　3. 通過媒體（報紙、電臺等）進(jìn)行負(fù)面報道。</p><p>　　4.個別情緒型的人會一時失去理智,發(fā)生口頭或動手的攻擊行為。</p><p>　?。ㄈ┎扇∧撤N形式的私下行動</p><p>　　1.因為此次旅游體驗不充分，所以還會

43、再去</p><p>　　2.向親朋好友訴說,告誡大家不重蹈覆轍。</p><p>　　3.把經(jīng)歷寫成文字,在互聯(lián)網(wǎng)上或媒體上擴(kuò)散。</p><p>　　五、后悔心理支配下的女性旅游消費行為的影響</p><p>　　從旅游者角度看，旅游后悔心理的產(chǎn)生將使該消費者徹底導(dǎo)向其它旅游目的地的選擇，進(jìn)而完全放棄該旅游體驗地的二次到訪。在此基礎(chǔ)上，旅

44、游者往往通過口頭傳播信息的方式影響自己的親朋好友。這種“口碑效應(yīng)”傳播會再次對旅游目的地形象造成致命的損傷，導(dǎo)致潛在旅游者的流失[8]。</p><p>　?。ㄒ唬β糜文康牡睾蜆I(yè)務(wù)的影響</p><p>　　旅游目的地自身狀況主要包括旅游目的地與旅游者的距離，主要涉及到吃、住、行、游、購、娛、咨詢、信息、預(yù)定、導(dǎo)游、售后等等具體的旅游服務(wù),旅游項目等。旅游者總是會選擇服務(wù)好并且旅游消費在

45、自己承受范圍之內(nèi)的旅游目的地。一般情況下,旅游目的地自身的狀況好,旅游者在進(jìn)行旅游決策時,參照群體對其的影響也就越大。</p><p>　　旅游者對旅游目的地的產(chǎn)品和服務(wù)的信息的傳播范圍不是很廣,旅游目的地在社會上的影響力比較有限,這時,親友或同事、同學(xué)的意見對旅游者本人是否前往該旅游目的地起著十分重要的作用,此時,旅游者旅游目的地選擇受參照群體影響很大。而當(dāng)一個旅游目的地發(fā)展到成熟期,在社會上已經(jīng)形成了比較高的

46、知名度,旅游目的地的信息在各種媒體都能夠得到廣泛的宣傳,此時,旅游者想要了解該旅游目的地的信息十分方便,此時,參照群體在旅游目的地的選擇上影響較小。</p><p>　　旅游目的地也可以利用普通游客對旅游景區(qū)進(jìn)行宣傳。旅游目的地可以邀請普通游客談?wù)剬υ撀糜尉皡^(qū)的感受、旅游經(jīng)歷以及對該旅游景區(qū)是否滿意等,然后制作專題節(jié)目。由于出現(xiàn)在熒屏上或畫面上的證人或代言人是和潛在旅游者一樣的普通旅游者,這些旅游者有著自己親身的

47、旅游經(jīng)歷,這會使受眾感到親近,從而使廣告訴求更容易引起共鳴。</p><p>　　從女性旅游者的角度來說，旅游從本質(zhì)上說是一種娛樂和休閑活動，是一種享樂性質(zhì)的消費活動，旅游產(chǎn)品本質(zhì)上就是一種旅游經(jīng)歷。然后，如果女性旅游者對一次旅游產(chǎn)生后悔，它會成為旅游者做出今后購買行為的決定因素。一次延誤的航班或航空公司在飛行中提供了一份糟糕的食物，都有可能導(dǎo)致女性旅游者今后抵制這家航空公司；向親戚和朋友傳遞對這家航空公司的負(fù)面

48、印象。同樣的看法也可能針對旅游目的地，游覽之后形成的消極印象，很可能會完全杜絕旅游者再次踏上同一目的地旅游的想法，通過向周圍親友抱怨此目的地的落后的設(shè)施或令人不悅的服務(wù)水平，也會使更多的潛在旅游者對此目的地產(chǎn)生不良印象，從而影響他們的選擇。</p><p>　?。ǘβ糜握呷后w的影響</p><p>　　群體規(guī)范的存在，使多數(shù)群體成員都有共同的認(rèn)識，對事物有共同的態(tài)度，這對每一個群體的成

49、員自然會造成一種無形的壓力。群體的成員受這種壓力的影響，也會把保持和群體 規(guī)范相一致的態(tài)度和行為，這就是從眾。如果一個人所屬的群體中的大部分成員都決定去某一旅游景點游玩，即使這個人很不愿意去，她也可能選擇與大家一起去玩，這就是受從眾心理的影響。人們在進(jìn)行旅游消費決策時往往會征詢特定群體的意見。</p><p>　　參考群體就是對個人信仰、態(tài)度或選擇具有重大影響的一種事實上的或想象中的人群[9]。主要通過信息影響：

50、信息既可以從群體內(nèi)消費者認(rèn)為具有豐富知識的人那里直接獲取，也能通過觀察群體其他成員的行為而得到。旅游者似乎更多的是從朋友和鄰居這類的私人關(guān)系中尋找建議，而不是求助于商業(yè)信息來源。而女性出游的計劃比較容易受相關(guān)群體的影響。如果一個后悔的旅游者告知對本次旅游的后悔，那么對該旅游目的地的印象也很差的，因此，女性還是比較容易受相關(guān)群體的影響而改變計劃的。</p><p>　　六、解決女性旅游者后悔心理后繼表現(xiàn)行為措施&l

51、t;/p><p>　?。ㄒ唬┩苿觾r格合理化措施</p><p>　　女性旅游者在消費時,大多對價格比較敏感,物美價廉是基本標(biāo)準(zhǔn),加上女性特有的敏感心理,使女性對產(chǎn)品的價格認(rèn)識更加豐富。所以旅游開發(fā)商應(yīng)重視產(chǎn)品價格的心理功能,制定合理的價格以滿足女性消費者的需求。在旅游市場中旅行業(yè)所提供服務(wù)與價格不對稱，導(dǎo)致女性消費者以價格作為選擇旅行社的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成旅行社削價競爭從而提供品質(zhì)服務(wù)。</

52、p><p>　　聘用無證旅游服務(wù)人員、壓縮旅游景點、降低食宿標(biāo)準(zhǔn)和交通工具準(zhǔn)、行程中變相收費等諸多現(xiàn)象出現(xiàn)均與旅行社采用不合理低價招攬顧客有關(guān)。這是提升旅游品質(zhì)、消除旅游糾紛最難以突破的障礙，因此，建議主管機關(guān)推動價格合理化措施，建立旅游產(chǎn)品合理參考價格關(guān)信息發(fā)布制度，一方面提供旅游消費者選擇旅行社時作為價格參考，另一方使旅行社在制定價格標(biāo)準(zhǔn)中作為參照，根據(jù)不同服務(wù)特點，合理收費。</p><p&

53、gt;　?。ǘ┡囵B(yǎng)高質(zhì)量的導(dǎo)游隊伍</p><p>　　高質(zhì)量的導(dǎo)游人員一是能夠以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓游客滿意，避免抱怨的產(chǎn)生；二是在服務(wù)失誤及出現(xiàn)抱怨時能正確處理，化不滿為忠誠。對旅行社從業(yè)人員要根據(jù)各個不同階段進(jìn)行適時培訓(xùn),一方面根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營類型和經(jīng)營方針、員工工作的性質(zhì)和員工個人的特點,確定培訓(xùn)的重點;另一方面在向員工傳授服務(wù)知識和服務(wù)技能的同時,重視培養(yǎng)員工在服務(wù)過程中的判斷分析能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力和解決

54、問題的能力,真正提高旅行社的整體素質(zhì)和整體服務(wù)質(zhì)量。在思想方面:堅持長期不懈地進(jìn)行理想、信念、公共道德、職業(yè)道德方面的教育,打好員工的思想根基,培養(yǎng)他們敬業(yè)、樂業(yè)的精神和對企業(yè)的忠誠感、責(zé)任感,從根本上杜絕擅自離崗辦私事、為己謀私利、不講文明禮貌、對旅游者態(tài)度生硬等有損旅行社的行為[10]。此外，對于一線員工，要特別進(jìn)行處理抱怨和服務(wù)補救的技能訓(xùn)練，增加處理抱怨和進(jìn)行服務(wù)補救的技巧、權(quán)力和隨機應(yīng)變的能力。有效的技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、

55、確定解決辦法、靈活變通的能力。</p><p>　?。ㄈ┨峁┍憬莸穆糜钨徫?lt;/p><p>　　旅游購物是旅游中一種快樂溫馨的享受。旅游購物作為“無限”花費,在旅游產(chǎn)品的構(gòu)成要素中可挖掘的經(jīng)濟(jì)效益的潛力最大,因此,世界上許多旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)都十分重視發(fā)展旅游購物。女性在旅游度假中喜歡購物,有很多女性甚至把購物消費作為度假旅游的主要目的。旅游企業(yè)應(yīng)以女性旅游購物需求為導(dǎo)向,準(zhǔn)確進(jìn)行市場

56、定位,注重女性旅游購物資源的開發(fā),形成新的旅游吸引力。一是要提供方便的旅游購物服務(wù)。旅游企業(yè)應(yīng)在度假區(qū)和賓館內(nèi)設(shè)有購物中心或方便店,在宣傳小冊子中向女性介紹當(dāng)?shù)厣虡I(yè)網(wǎng)點和商業(yè)區(qū),選擇的賓館應(yīng)盡量靠近當(dāng)?shù)厣虡I(yè)中心或提供去商業(yè)中心的便捷交通服務(wù)。二是應(yīng)向女性提供具有地方特色和在本地買不到的特殊商品。地方特色商品,不僅具有紀(jì)念意義,而且正宗,有價格優(yōu)勢,對女性有很大吸引力。如杭州的龍井、海南的椰子、云南的民族服飾、西藏的手工藝品,購買后留作紀(jì)

57、念或送給親朋好友,都稱得上快事。特殊商品是那些本地買不到的產(chǎn)品,多為知名品牌或?qū)Ｙu店出售,如同仁堂藥品、意大利時裝等。</p><p>　?。ㄋ模┍ＷC旅游市場環(huán)境的安全、衛(wèi)生、高質(zhì)量</p><p>　　中國的旅游業(yè)起步較晚,旅游基礎(chǔ)薄弱,受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的限制,旅游市場機制還處于逐步完善的動態(tài)發(fā)展進(jìn)程中。而對于旅游環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等方面要求很高的女性市場來說,旅游企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變旅游地的形象、

58、加大旅游投入、優(yōu)化市場結(jié)構(gòu),以此來贏得女性消費者的青睞和信任。同時,旅游企業(yè)還應(yīng)該給女性提供不重復(fù)的旅游線路、便捷快速的交通設(shè)施和安全舒適的住宿條件以及干凈衛(wèi)生的飲食?，F(xiàn)在有些商務(wù)賓館已經(jīng)為女性提供了專門的女性樓層,并配有樓層服務(wù)員值班,客房內(nèi)有安全門鎖,房內(nèi)有煙霧探測裝置,等等。</p><p>　　旅游企業(yè)不但要設(shè)法激發(fā)女性旅游者的旅游動機,還必須全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在激烈的旅游市場競爭環(huán)境中，旅游目

59、的地經(jīng)營者多從自身經(jīng)營利益考慮，并以此為標(biāo) 尺積極推動市場的發(fā)展，卻往往忽視女性旅游者后悔心理的疏導(dǎo)。相關(guān)研究表明，商家以積極態(tài)度對待顧客投訴并進(jìn)行有效的服務(wù)補救會使消費者不滿意度降低并促生再購買意愿產(chǎn)生[11]。當(dāng)旅游目的地的各類服務(wù)失誤產(chǎn)生后，若不采取一定的補救行動，會導(dǎo)致存在后悔心理的旅游者從本旅游目的地徹底流失；若采取一定的補救措施，不論該補救措施成功與否，都會在一定程度上彌補服務(wù)中的不足，為該地旅游業(yè)發(fā)展?fàn)幦‖F(xiàn)實和潛在的旅游者

60、。</p><p>　　因此，在發(fā)生旅游服務(wù)失誤后，旅游目的地管理機關(guān)和相關(guān)經(jīng)營者都有責(zé)任及時并有效地安撫投訴者。這就要求旅游管理部門不斷提高自身的管理水平，規(guī)范市場，并從根本上提高旅游經(jīng)營者的從業(yè)道德和服務(wù)意識，進(jìn)而建立有效的旅游者后悔心理疏導(dǎo)渠道。</p><p><b>　　七、結(jié)論</b></p><p>　　要想做大、做強女性旅游市場

61、,管理者及營銷人員應(yīng)積極采取措施,消除女性的后顧之憂。旅游企業(yè)經(jīng)營者了解女性消費心理并依照其特點進(jìn)行有針對性的市場營銷，定能像拓荒者一樣開發(fā)出令人驚喜的“處女地”。</p><p>　　因此對女性旅游后悔心理研究的結(jié)果能給旅游經(jīng)營者產(chǎn)生良好的學(xué)習(xí)效應(yīng),有利于旅游經(jīng)營者實施服務(wù)改進(jìn),進(jìn)而優(yōu)化旅游目的地形象,有利于旅游經(jīng)營者建立和提高富有親和力與體驗感的旅游品牌價值。</p><p><

62、;b>　　[參考文獻(xiàn)]</b></p><p>　　[1] 陳巍，丁峻，趙晶，等．后悔的心理學(xué)研究進(jìn)展[J]．中國臨床心理學(xué)雜志，2007，17(4)：415-434．</p><p>　　[2] 張結(jié)海.短期后悔和長期后悔的差異[J]:三種不同的解釋.心理學(xué)動態(tài), 2000,8(4): 63-68. </p><p>　　[3] 陳榮，賈建民．消

63、費者選擇中的后悔和不確定性的作用研究[J]．管理科學(xué)學(xué)報，2005，8(6)：19-26.</p><p>　　[4] 劉純.旅游心理學(xué)[M].天津:南開大學(xué)出版社,2000:9-11.</p><p>　　[5] 鄭昌江:女性旅游消費動因的分析[J].商業(yè)研究,2002，（10）:143-144.</p><p>　　[6]. 陳榮，賈建民．消費者選擇中的后悔和不

64、確定性的作用研究 [J]．管理科學(xué)學(xué)報，2005，8(6)：19-26.</p><p>　　[7]霍力、杜文廣.大學(xué)生旅游消費心理分析[J].商業(yè)研究,1997(3):90-91.</p><p>　　[8]孫惠春.現(xiàn)代人旅游動機的心理學(xué)分析[J].遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2003(3):70-89.</p><p>　　[9]王藝.旅游潮引發(fā)的社會思