淺談當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、<p>　　淺談當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)</p><p>　　摘 要：電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一, 與千家萬(wàn)戶關(guān)系緊密，供電企業(yè)的市場(chǎng)化步伐也在不斷加速。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。對(duì)此，我們要認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，充分發(fā)揮職工群眾的積極性和創(chuàng)造力，適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，才能真正占領(lǐng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)，做好優(yōu)秀的供電服務(wù)，方可增加營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)與效益。本文主要對(duì)電力企業(yè)的

2、供電客戶服務(wù)做了簡(jiǎn)要的探討。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù) </p><p>　　中圖分類(lèi)號(hào)： F407.61文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A </p><p><b>　　引言 </b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，電力市場(chǎng)供需關(guān)系不斷發(fā)生變化，客戶對(duì)用電的需求也發(fā)生質(zhì)的變化，過(guò)去是電力生

3、產(chǎn)和使用管理者的電力企業(yè)，如今在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏Ξa(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者和客戶服務(wù)者。因此，建立一個(gè)以用戶為中心的市場(chǎng)服務(wù)的體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才不會(huì)輕易被淘汰，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共同發(fā)展。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到電力企業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵。 </p><p>　　一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用及地位 </p&g

4、t;<p>　　所謂電力營(yíng)銷(xiāo)是指電力產(chǎn)品的生產(chǎn)、輸送和銷(xiāo)售，并滿足電力客戶經(jīng)濟(jì)、合理、安全、可靠地使用電力產(chǎn)品，不斷提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。供電企業(yè)通過(guò)制定適當(dāng)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略，包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略、價(jià)格策略、形象策略、促銷(xiāo)策略等手段，不斷提高電力市場(chǎng)占有率，以滿足電力客戶的需要，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。而在當(dāng)今社會(huì)，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用及地位日益明顯，概括來(lái)說(shuō)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： </p>

5、<p>　　1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系供電企業(yè)生存與發(fā)展。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)按國(guó)家統(tǒng)一制定的銷(xiāo)售電價(jià)進(jìn)行電能的銷(xiāo)售，并擔(dān)負(fù)著電費(fèi)回收和線損管理的重要任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量直接決定著公司收益和市場(chǎng)占有率。 </p><p>　　2、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)影響電力企業(yè)規(guī)劃方向。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)擔(dān)負(fù)著電力企業(yè)直接面向市場(chǎng)和為廣大客戶服務(wù)的功能，在電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中具有導(dǎo)向作用。 </p><p>

6、;　　3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)反映供電企業(yè)形象。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)涉及千家萬(wàn)戶，建立面向市場(chǎng)，便捷高效，以客戶為中心，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制，是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，縮短業(yè)務(wù)周期，最大限度滿足客戶的用電要求是營(yíng)銷(xiāo)工作的根本目標(biāo)。 </p><p>　　二、當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀 </p><p>　　1、電力系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng) </p><

7、;p>　　目前國(guó)內(nèi)的電力系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)人員在年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)文化層次、業(yè)務(wù)能力等方面都存在這一定的不足。對(duì)于電力行業(yè)的新設(shè)備、新技術(shù)以及新的管理方式不適應(yīng)，沒(méi)有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力。同時(shí)，由于目前電力系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)管理制度的原因，在人員待遇方面存在著較大的差距，一部分電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的人員存在心里不平衡以及消極進(jìn)行工作的現(xiàn)象。這些都影響到了整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性以及電力系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)一步發(fā)展。 </p><p>

8、　　2、居民用電市場(chǎng)有待進(jìn)一步進(jìn)行開(kāi)拓 </p><p>　　由于目前國(guó)家大力倡導(dǎo)環(huán)保型以及清潔能源，這對(duì)于電力系統(tǒng)的市場(chǎng)開(kāi)拓來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面臨的挑戰(zhàn)主要是一些可替代能源與電能之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇。當(dāng)價(jià)格較低的天然氣以及太陽(yáng)能等能源進(jìn)入居民的生活中的時(shí)候，電力系統(tǒng)即面臨著如何提升自身市場(chǎng)占有率以及突出電能優(yōu)勢(shì)的巨大挑戰(zhàn)。目前，國(guó)內(nèi)的電力系統(tǒng)企業(yè)廣泛存在著對(duì)于市場(chǎng)形勢(shì)變化不敏感，電力產(chǎn)品的

9、結(jié)構(gòu)以及服務(wù)滿足消費(fèi)者的能源消耗需求。同時(shí)，目前國(guó)家大力推行的能源領(lǐng)域的相關(guān)政策對(duì)于電力系統(tǒng)的市場(chǎng)進(jìn)一步拓展也具有一定的制約作用。 </p><p>　　3、電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足 </p><p>　　目前國(guó)內(nèi)電力企業(yè)對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)以及存在的不足沒(méi)有足夠的重視與關(guān)注。表現(xiàn)最為明顯的是電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)技術(shù)方面的風(fēng)險(xiǎn)，由于電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較

10、多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等；其次是電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)操作方面的風(fēng)險(xiǎn)，主要是由于系統(tǒng)操作管理人員在實(shí)際操作中無(wú)意識(shí)的錯(cuò)誤操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，比如對(duì)于電力單價(jià)或者用戶信息的錯(cuò)誤輸入等；最后即為系統(tǒng)內(nèi)部人員的違規(guī)操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，在電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的維護(hù)與管理中，個(gè)別人員利用職務(wù)之便，對(duì)系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行隱秘修改。 </p><p>　　三、如何做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 </p>

11、;<p>　　電力企業(yè)面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)采取適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得生存和發(fā)展。 </p><p>　　1、保證電能質(zhì)量，做好電網(wǎng)管理 </p><p>　　在保證電能質(zhì)量的基礎(chǔ)上加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門(mén)經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。根據(jù)客戶用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)

12、配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，為電力市場(chǎng)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 </p><p>　　在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對(duì)搶修力量的投入，減少用電損失，維護(hù)企業(yè)形象。 </p>&

13、lt;p>　　2、創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)策略 </p><p>　?。?）采取低碳環(huán)保產(chǎn)品策略。充分發(fā)揮電能清潔、高效、快捷的優(yōu)勢(shì)，使用符合國(guó)家的環(huán)保能源政策的電能，宣傳和推廣環(huán)保的電能能源品牌。（2）制定彈性靈活的價(jià)格策略。積極推行新的電價(jià)政策，對(duì)不同類(lèi)型的電力用戶采取差別定價(jià)，爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)份額。（3）促銷(xiāo)策略多樣化。采取多方位促銷(xiāo)方式，如人員推銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)等，加強(qiáng)與用戶之間的雙向信息溝通，建立和完善各種社會(huì)關(guān)系

14、，增強(qiáng)用戶對(duì)電力企業(yè)的好感和信任。 </p><p>　　3、轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷(xiāo)理念 </p><p>　?。?）樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念。加強(qiáng)需求側(cè)管理，把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定或調(diào)整發(fā)電、售電等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整電力營(yíng)銷(xiāo)策略，有效開(kāi)拓市場(chǎng)。（2）樹(shù)立以用戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念。一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，重點(diǎn)加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，滿足廣大用戶的需求，并以嚴(yán)格規(guī)范的管理

15、對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。（3）樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念。利用現(xiàn)代化手段健全電力營(yíng)銷(xiāo)的功能環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，建立社會(huì)化服務(wù)體系，并盡可能降低服務(wù)成本。 </p><p>　　4、簡(jiǎn)化供電環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率以及售后服務(wù) </p><p>　　在電力企業(yè)的銷(xiāo)售渠道上，運(yùn)用了直接分銷(xiāo)渠道，有效控制中間商。實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)最終客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；電營(yíng)業(yè)工作人員應(yīng)具備多方面的業(yè)

16、務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力受理客戶。實(shí)施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，杜絕人為阻塞電力銷(xiāo)售渠道的行為。對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開(kāi)拓電力市場(chǎng)起到積極的作用；在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，充分發(fā)揮電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時(shí)為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問(wèn)題。 </p><p><b>　　結(jié)束語(yǔ) </b></p><p>　　隨著電力體制改革的不斷深化，優(yōu)

17、質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力營(yíng)銷(xiāo)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其工作的質(zhì)量關(guān)系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力工作人員應(yīng)當(dāng)以服務(wù)電力客戶，建立以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為重點(diǎn)，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理、充滿活力的營(yíng)銷(xiāo)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)創(chuàng)效益，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造更多的效益。

18、</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]張麗華.史文斌.淺談電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].電力信息化,2011,(4)． </p><p>　　[2]董曉卉.電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化探究[J].科學(xué)與財(cái)富2010.08 </p><p>　　[3]文濤.加強(qiáng)供電企業(yè)電費(fèi)管理與電費(fèi)核算[J].通信電