物流業(yè)配套服務(wù)價(jià)值提升與方案設(shè)計(jì)研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)物流業(yè)備受國(guó)內(nèi)外專家的關(guān)注，并且獲得了較快的發(fā)展，特別是第三方物流通過(guò)專業(yè)化的運(yùn)作，整合物流資源，取得規(guī)模效應(yīng)，使企業(yè)集中于核心業(yè)務(wù)、降低成本、增強(qiáng)了靈活性，可以說(shuō)第三方物流擔(dān)負(fù)著為各行各業(yè)提供現(xiàn)代物流服務(wù)的使命。與此同時(shí)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求越來(lái)越大。但是，我國(guó)物流企業(yè)與國(guó)外相比有較大的差距，物流企業(yè)整體上管理效率低下，服務(wù)理念落后，服務(wù)功能單一，市場(chǎng)對(duì)第三方物流需求不足

2、，因此，我國(guó)物流業(yè)特別需要客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新。 本文的寫(xiě)作目的是要解決中國(guó)物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，旨在通過(guò)對(duì)物流企業(yè)客戶服務(wù)的研究，為物流企業(yè)完善服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有益借鑒。本文首先對(duì)服務(wù)和配套服務(wù)的概念進(jìn)行了概述，并較之企業(yè)核心服務(wù)對(duì)配套服務(wù)進(jìn)行了分類。在界定本文所研究的物流業(yè)的范圍后，主要對(duì)物流業(yè)核心服務(wù)內(nèi)容及物流企業(yè)配套服務(wù)的分類進(jìn)行了闡述。然后在已有的服務(wù)價(jià)值概念的基礎(chǔ)上，提出了物流業(yè)服務(wù)價(jià)值的內(nèi)涵，并對(duì)物

3、流業(yè)服務(wù)價(jià)值的形成過(guò)程進(jìn)行了分析。接著對(duì)比于服務(wù)價(jià)值提升的一般影響因素，建立了簡(jiǎn)單的模型，分析了物流業(yè)配套服務(wù)對(duì)服務(wù)價(jià)值提升的影響。隨后在對(duì)客戶配套服務(wù)需求分析的基礎(chǔ)上，確定了配套服務(wù)內(nèi)容和水平，并分析了物流業(yè)配套服務(wù)內(nèi)容與成本及配套服務(wù)水平與成本的關(guān)系。本文從服務(wù)流程的角度出發(fā)，針對(duì)物流客戶的不同需求，著重介紹了物流業(yè)配套服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的設(shè)計(jì)。由于物流客戶服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，客戶的需求也是不斷變化的，企業(yè)必須對(duì)其提供的配套服