提高服務(wù)質(zhì)量是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的戰(zhàn)略舉措-建設(shè)銀行

1、<p>　　讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為建行的新名片</p><p>　　——建設(shè)銀行開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動八個月以來成效顯著</p><p>　　作為建設(shè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的戰(zhàn)略性舉措，建行于今年年初啟動了“服務(wù)質(zhì)量年”活動，八個月以來活動有序推進，取得了一系列階段性成果，建行的整體服務(wù)質(zhì)量明顯提升，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為了建行的新名片。</p><p&g

2、t;　　精管理提升服務(wù)品質(zhì) </p><p>　　今年上半年建行個人業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果顯示，全行營業(yè)網(wǎng)點基本評價得分92.8分，分別高于2009年、2008年上半年同口徑調(diào)查3.4分和5.5分，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量走上了持續(xù)提升的健康發(fā)展軌道。</p><p>　　全行上下營造了寓服務(wù)于管理之中的良好氛圍。通過開展“產(chǎn)品服務(wù)體驗系列活動”，讓管理人員深入一線體驗產(chǎn)品服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和解

3、決存在的問題，這一舉措已成為全行個人業(yè)務(wù)條線各級管理人員的工作習(xí)慣。今年上半年，各級管理人員輪值大堂經(jīng)理達15420人次；親自聽取客戶意見或接待客戶投訴6200人次；收集建議5155條，3688條已得到處理和解決，1467條正在處理和解決過程中。</p><p>　　在活動推進過程中，員工工作主動性和創(chuàng)造性也有了進一步提高。今年以來，通過開展“我為服務(wù)獻良策”活動，全行共收集員工合理化建議13148條，其中532

4、0條建議已得到解決，7828條建議正在解決過程中。此外，總行相關(guān)部門和各分行積極開展各類專項調(diào)查，針對特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域問題征求員工意見和建議。在總行層面，成功組織實施了“財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專項調(diào)查”等4項全行范圍的專項調(diào)查；在分行層面，52個重點項目正在按計劃有序組織推進。</p><p><b>　　巧創(chuàng)新提高服務(wù)效率</b></p><p>　　“服務(wù)質(zhì)量年活動”

5、中一個特別醒目的亮點就是“產(chǎn)品創(chuàng)意”向“研發(fā)成果”的轉(zhuǎn)化率大幅提升。全行通過產(chǎn)品創(chuàng)新流程管理系統(tǒng)提出的4789條產(chǎn)品創(chuàng)意中，已有1825條處理完畢，并有260條創(chuàng)意由總、分行辦結(jié)出具意見。全行個人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域完成產(chǎn)品創(chuàng)新27項，還在研發(fā)的22項，部分創(chuàng)新產(chǎn)品已初見成效。</p><p>　　現(xiàn)在流程優(yōu)化已成為建行提高市場競爭力的重要支撐。截至7月末，全行共啟動329項個人服務(wù)流程優(yōu)化項目，已完成67項，項目涉及全

6、行多個熱點業(yè)務(wù)。其中，湖南省分行“個貸中心簽約流程優(yōu)化項目”通過集中制做個貸合同，單筆業(yè)務(wù)辦理時間由以前的30分鐘減少到15分鐘，客戶滿意度提高了近10%；深圳分行啟動了“短信通營銷流程優(yōu)化項目”，該項目試運行一個月就營銷客戶6.9萬戶，營銷成功率達到44%；廣東省分行推進了“信用卡進件管理流程優(yōu)化項目”，提高了信用卡征信審核流程的前端申請受理效率，客戶及業(yè)務(wù)人員進行信用卡受理的進度查詢效率提高了50%，大幅提升了內(nèi)部流程運作效率，差錯

7、率降低了20%。</p><p><b>　　多形式拓寬服務(wù)領(lǐng)域</b></p><p>　　“客戶接待日”在密切建行與客戶關(guān)系方面發(fā)揮了顯著作用?？偂⒎中懈骷夘I(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)探索創(chuàng)新“客戶接待日”方式，數(shù)據(jù)顯示，全行通過“客戶接待日”接待客戶6748人，其中個人客戶5520人，記錄意見和問題數(shù)量2806條，已解決1785條，問題解決率大幅提升。</p><

8、;p>　　在活動推進過程中，建行的客戶服務(wù)能力和內(nèi)部協(xié)作效率也有所提高。各分行依托“服務(wù)質(zhì)量年員工履崗能力大比武”活動，采取培訓(xùn)、競賽、評優(yōu)等方式提高員工能力素質(zhì)。上海市分行結(jié)合世博金融服務(wù)，全面加強對網(wǎng)點員工的業(yè)務(wù)、禮儀和營銷培訓(xùn)，上半年營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量有了跨域式的提升，涌現(xiàn)出了唐華等一批在客戶中頗有號召力的服務(wù)明星。為了配合“服務(wù)質(zhì)量年”活動的開展，建行還精心策劃了一系列營銷活動，“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務(wù)世博，業(yè)務(wù)爭優(yōu)”

9、、“條線總動員，業(yè)務(wù)全體驗”等專題營銷；信用卡中心組織組織的“游上海 看世界”全年主題營銷和“惠游香港 歡樂隨行”境外游等17個促銷活動都受到了客戶的好評。</p><p>　　“服務(wù)質(zhì)量年”活動雖然已經(jīng)進程過半，但建行提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的征程才剛剛起步,全行上下將共同努力，確保“服務(wù)質(zhì)量年”各項工作目標全面完成,讓建行這張“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的名片擁有更高的含金量。（上接第一版）</

10、p><p>　　客戶服務(wù)質(zhì)量日常管理專業(yè)化水平持續(xù)提高?；谌锌蛻魸M意度晴雨表和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查揭示的根源分析和改進線索，總行部門和各分行組織積極落實整改和效果監(jiān)測考核。上半年全行完成二代轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理配備充足率82.3%，自助設(shè)備開機率97.9%，電話銀行30秒內(nèi)接通率83.1%，網(wǎng)上留言和建行工作室24小時回復(fù)率99.4%，信用卡資料錄入差錯率0.09‰，達到或超過“服務(wù)質(zhì)量年”活動方案設(shè)定目標；上半年全行

11、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量調(diào)查顯示，20個分行基本評價得分高于設(shè)定的93.5分目標值；客戶投訴管理專項治理工作成效顯著，上半年分行受理客戶有效投訴3581條，期限內(nèi)投訴化解率95%。</p><p>　　“客戶接待日”對密切我行銀客關(guān)系作用顯著?？?、分行各級領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)探索創(chuàng)新“客戶接待日”方式，陳佐夫副行長通過在其辦公室設(shè)立的95533專線接聽答復(fù)客戶意見，在“三·八節(jié)”特邀女性客戶聽取服務(wù)意見，到客戶體驗中心現(xiàn)場

12、了解客戶體驗，回訪聽取以往接待過客戶的服務(wù)改進評價；杜亞軍總監(jiān)深入清華大學(xué)調(diào)查銀校戰(zhàn)略合作及教職工、學(xué)生客戶對我行服務(wù)意見。河南省分行許會斌行長將“客戶接待日”與“建行客戶同心林”結(jié)對合作栽樹相結(jié)合，提高了建行公眾形象。數(shù)據(jù)顯示，全行通過“客戶接待日”接待客戶6748人，其中個人客戶5520人，記錄意見和問題數(shù)量2806條，已解決1785條，問題解決率為63.6%。</p><p>　　客戶服務(wù)能力和內(nèi)部協(xié)作效率

13、有所提高。各分行依托“服務(wù)質(zhì)量年員工履崗能力大比武”活動，采取培訓(xùn)、競賽、評優(yōu)等方式提高員工能力素質(zhì)。上海市分行結(jié)合世博金融服務(wù)，全面加強對網(wǎng)點員工的業(yè)務(wù)、禮儀和營銷培訓(xùn)，上半年營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量調(diào)查基本評價得分95.5分，高于上期2.9分，排名從27位升至第9位。部分分行認真落實“服務(wù)質(zhì)量年”關(guān)于推進客戶服務(wù)內(nèi)部協(xié)作專項改進活動要求，提高上級對下級、中后臺對前臺的服務(wù)支持力度。廈門市分行第二季度部門服務(wù)等級考核總得分、部門服務(wù)滿意度測評

14、得分、部門響應(yīng)電話測評得分比第一季度分別上升了2.15%、4.85%和2.04%。</p><p>　　主動、精確營銷服務(wù)舉措力度逐步加大?？傂邢嚓P(guān)部門、各分行積極開展主動、精確營銷服務(wù)活動。在總行層面，個人存款與投資部組織實施了“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務(wù)世博，業(yè)務(wù)爭優(yōu)”、“條線總動員，業(yè)務(wù)全體驗”等專題營銷；財富管理與私人銀行部加快事件驅(qū)動型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，提高針對高端客戶的營銷服務(wù)水平；住房金融與個

15、人信貸部組織實施了以“提高質(zhì)量、提升收益”為主題的系列營銷活動；信用卡中心組織組織實施了“游上海 看世界”全年主題營銷和“惠游香港 歡樂隨行”境外游等17個消費促銷活動；電子銀行部組織實施了“電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)宣講送部門”、“電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)宣講送基層”等系列主題服務(wù)活動。在分行層面，貴州省分行及時開展理財產(chǎn)品二次購買率調(diào)查，了解本行理財產(chǎn)品和服務(wù)的客戶滿意度狀況，有針對性地制定和落實改進措施。蘇州分行采取“內(nèi)固客戶、

16、外拓市場、渠道聯(lián)動、交叉銷售、拓展縣域”的整體營銷策略，大力開展旺季營銷。</p><p>　　個人信貸風(fēng)險預(yù)警預(yù)控專項管理水平同業(yè)領(lǐng)先。截至6月末，個人貸款抵押登記率達到了83.60%，較年初提高6.85個百分點；個人貸款催收系統(tǒng)任務(wù)完成率較年初提高16個百分點；個人貸款不良率0.54%，比年初舊口徑（按180天以上劃分不良）不良率下降0.08個百分點，個人貸款、住房貸款不良額和不良率均領(lǐng)先同業(yè)，其中個人住房貸

17、款不良率分別比工、農(nóng)、中三行低0.16%、0.51%、0.17%。全行信用卡貸款余額390億元，比年初增加27億元。全行逾期90天以上貸款不良率1.65%，較年初下降0.01個百分點；逾期180天以上貸款不良率1.34%，資產(chǎn)質(zhì)量繼續(xù)保持良好。</p><p>　　落實批示要求 務(wù)求實效采取行動</p><p>　　開展“服務(wù)質(zhì)量年”，提高個人銀行客戶服務(wù)質(zhì)量是我行轉(zhuǎn)變銀行發(fā)展方

18、式的戰(zhàn)略性舉措。下半年，總行個人委各部門和各分行要全面、深入落實行領(lǐng)導(dǎo)對“服務(wù)質(zhì)量年”活動的批示要求，務(wù)求實效采取行動，其中要把握好以下要點：</p><p>　　密切關(guān)注個人銀行客戶服務(wù)競爭環(huán)境演變，加快整合優(yōu)化我行客戶服務(wù)價值鏈和利潤鏈。當前銀監(jiān)會關(guān)于個貸、信用卡、理財產(chǎn)品等監(jiān)管新政頻繁出臺，銀行同業(yè)各渠道客戶服務(wù)質(zhì)量水平提升步伐顯著加快，8月份網(wǎng)銀互聯(lián)應(yīng)用系統(tǒng)開通后銀行同業(yè)間客戶和存款爭奪將更加激烈，對商業(yè)

19、銀行整合優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)營銷價值鏈、內(nèi)外部服務(wù)協(xié)同價值鏈及利潤鏈提出了更高要求。在整合優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)價值鏈方面，要重點加強高端客戶理財產(chǎn)品銷售、財富管理增值服務(wù)模式和基于刷卡渠道利潤貢獻的貸記卡消費積分差別化獎勵模式；在整合創(chuàng)建內(nèi)外部協(xié)同服務(wù)價值鏈方面，要在加強客戶細分和需求挖掘的基礎(chǔ)上，充分運用我行創(chuàng)新實驗室技術(shù)優(yōu)勢，重點加強與上游保險公司、基金公司等金融服務(wù)提供商，以及與下游特約商戶、第三方支付、專業(yè)網(wǎng)站、職業(yè)網(wǎng)站等應(yīng)用平臺的協(xié)同創(chuàng)新，為

20、細分目標客戶群體定制綜合金融服務(wù)解決方案，提高我行客戶黏性、AUM份額和中間業(yè)務(wù)收入帶動率。</p><p>　　專項挖掘個人銀行客戶滿意度深層次驅(qū)動因素，持續(xù)保持我行客戶滿意度同業(yè)領(lǐng)先。在我行先導(dǎo)示范下，目前各主要銀行已陸續(xù)開展客戶滿意度監(jiān)測和專項客戶之聲調(diào)查，銀行業(yè)協(xié)會已推出以我行為藍本的個人銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范。為保持我行在個人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面的客戶驅(qū)動管理優(yōu)勢，我行今年在銀行同業(yè)中又率先開展了個人網(wǎng)銀、貸

21、記卡、活期儲蓄和借記卡等基礎(chǔ)渠道和產(chǎn)品的客戶滿意度驅(qū)動因素分析專項調(diào)查研究，有關(guān)部門應(yīng)在驅(qū)動因素對應(yīng)運營指標分析上加強聯(lián)動，加大對這些支撐支付結(jié)算和產(chǎn)品交叉銷售的基礎(chǔ)渠道和產(chǎn)品的流程優(yōu)化和標準化力度，例如信用卡申請開卡、電子銀行產(chǎn)品同步部署等。</p><p>　　堅持個人銀行業(yè)務(wù)集約化發(fā)展道路，在流程進化中統(tǒng)籌平衡服務(wù)效率和風(fēng)險防范要求。當前銀行業(yè)集約化發(fā)展趨勢在制度設(shè)計上體現(xiàn)為“三制”：風(fēng)險業(yè)務(wù)授權(quán)制、復(fù)雜業(yè)

22、務(wù)復(fù)核制、簡單業(yè)務(wù)柜員制，在操作設(shè)計上體現(xiàn)為“三化”：復(fù)雜業(yè)務(wù)簡單化、簡單業(yè)務(wù)自助化、自助業(yè)務(wù)電子化。有關(guān)部門應(yīng)綜合考慮監(jiān)管新政和客戶服務(wù)效率要求，充分運用流程方法和影像、網(wǎng)絡(luò)等科技手段，進一步優(yōu)化客戶信息搜集、核實、錄入、傳輸，以及客戶賬戶信息、資產(chǎn)分析報告發(fā)布的標準化、電子化水平；充分運用產(chǎn)品創(chuàng)新流程管理系統(tǒng)加強新產(chǎn)品研發(fā)前中后臺、業(yè)務(wù)與IT協(xié)同效率，在研發(fā)過程中有效識別緩釋產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計和銷售模式風(fēng)險，避免產(chǎn)品風(fēng)險遺傳到面世以后。&

23、lt;/p><p>　　展現(xiàn)個人銀行業(yè)務(wù)條線戰(zhàn)略執(zhí)行力，確?！胺?wù)質(zhì)量年”各項工作目標全面完成?？傂袀€人委各部門和各分行要全面對照“服務(wù)質(zhì)量年”活動12項工作任務(wù)目標、職責(zé)分工表（詳見建總發(fā)〔2010〕29號）以及本條線、本分行實施計劃，進一步加強對各專項任務(wù)的執(zhí)行和效果監(jiān)控，要重點監(jiān)控營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、“內(nèi)部流程用戶之聲”、“我為服務(wù)獻良策”、“客戶服務(wù)體驗四個一”和“客戶接待日回訪”等工作所揭示問題的解決效率