保險客戶服務知識查詢系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、知識庫的建設是目前保險公司呼叫中心面臨的主要問題之一，因為大部分保險公司呼叫中心的座席在解答客戶疑問時都是靠記憶、翻閱紙制文檔等方法尋找相關知識，也有部分呼叫中心開始使用電子形式匯總知識庫，但形式簡單。隨著國內保險業(yè)和呼叫中心的快速發(fā)展，來電量增加，問題復雜化，同時知識不斷更新，保險公司呼叫中心對于客戶服務知識查詢系統(tǒng)的需要也就越來越迫切。 保險客戶服務知識查詢系統(tǒng)即一套數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫的建立、查詢、更新以及各種數(shù)據(jù)庫控制

2、等。該系統(tǒng)使用Delphi設計客戶端，后臺數(shù)據(jù)庫使用SQLServer建立，通過SQLServer可以對復雜的信息進行匯總并在相互之間建立聯(lián)系，便于座席調取及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，也便于管理人員的更新、增減。同時還使用OLE內嵌，ADO數(shù)據(jù)庫引擎等技術，通過客戶端與數(shù)據(jù)庫的連接快速查詢知識。 該系統(tǒng)的特點是把知識匯總成數(shù)據(jù)庫，座席可通過客戶端查詢。系統(tǒng)能定期統(tǒng)計不同信息的訪問次數(shù)，形成報表反饋給呼叫中心管理層，以便預測客戶需求，安排人員培訓