客戶服務知識庫管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著社會不斷發(fā)展，客戶服務水平已逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。為此，國家電網(wǎng)公司于2013年開始組建完善全國范圍的電力客戶服務中心，建立一體化、客戶化、智能化、互動化的知識庫，提供知識管理、知識共享、知識學習和智能服務支撐等功能，方便電力客戶服務中心座席代表統(tǒng)一、專業(yè)、準確的答復全國電力客戶問題，為電力客戶服務提供強有力的知識支撐。
　　本文針對客戶服務知識庫管理系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、系統(tǒng)測試等方面進行了詳細的闡述，其中

2、重點介紹知識征集管理部分。需求分析方面圍繞管理功能需求和應用功能需求兩個角度進行了分析，功能需求包括:中心知識征集、分中心知識征集、省級知識征集、分中心分派、分中心知識采編、省營銷部分派、知識采編、規(guī)范性審核、分中心知識審核、中心知識審核、知識發(fā)布等工作內(nèi)容。系統(tǒng)設計方面，結合智能全文搜索技術和J2EE技術體系，集成知識征集、采集、發(fā)布和知識搜索等多個應用環(huán)節(jié);系統(tǒng)實現(xiàn)方面，基于面向電力行業(yè)的企業(yè)級應用系統(tǒng)SoTower開發(fā)平臺進行設計