HC汽車4S店CRM戰(zhàn)略研究.pdf

1、作為舊時王謝堂前燕的汽車，今日已經(jīng)大量普及性的走入平常百姓家，這對中國汽車營銷渠道行業(yè)而言，是機會也是挑戰(zhàn)，機會是汽車的消費量日益增加，挑戰(zhàn)是高價格高利潤的時代已經(jīng)越來越遠，價格的回歸使得降價促銷的傳統(tǒng)方式空間越來越小。相應的，汽車營銷渠道4S店的經(jīng)營核心從市場交易轉(zhuǎn)移到全方位的客戶服務，客戶關(guān)系管理(CRM)成為汽車4S店增強競爭力的重要手段。 縱觀我國汽車4S店目前執(zhí)行的客戶關(guān)系管理，大部分還停留在呼叫中心或客戶信息管理與流

2、程管理的層次，真正進入到客戶細分與客戶價值管理，達到客戶忠誠層次的不多。 本文基于佩恩提出的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略觀點，應用戰(zhàn)略管理和市場營銷相關(guān)理論，對HC汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展等進行了研究，進而提出了HC汽車4S店CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和實施策略。 本文首先對客戶關(guān)系管理相關(guān)權(quán)威概念進行分析，綜合分析了客戶關(guān)系管理的核心理念和基于5個程序的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型，以及整合營銷4R理論模型。 接下來，論文對我國汽車市場

3、、汽車4S店的整體行業(yè)背景進行分析，并解析目前4S店中存在的主要問題，發(fā)現(xiàn)開發(fā)客戶價值是汽車經(jīng)銷商未來的主要盈利增長點。 接下來是針對HC汽車4S店進行具體的分析研究，提出了HC公司存在的十大問題，并進一步從利益相關(guān)者關(guān)系、銷售渠道、部門協(xié)調(diào)3個方面分析了其實施CRM戰(zhàn)略的必要性。 針對前面發(fā)現(xiàn)的問題，本文基于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型和整合營銷4R理論，從戰(zhàn)略發(fā)展、價值創(chuàng)造、多渠道整合、績效評估、信息系管理5個程序?qū)C