河北世紀汽車4S店CRM研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)及我國汽車市場發(fā)展基數(shù)效應的影響，我國汽車市場需求處于低速增長水平，另外國內(nèi)汽車廠家產(chǎn)能過剩和網(wǎng)絡快速擴張，導致供需矛盾使我國汽車市場的競爭異常激烈?？蛻舻墨@取、留存、挽回成為國內(nèi)汽車企業(yè)的首要問題，促使我國汽車4S店的競爭轉移到提高客戶滿意度和忠誠度，對客戶價值進行開發(fā)上來。因此，客戶關系管理(CRM)對汽車4S店的生存和發(fā)展具有重要的意義。
　　本文在客戶關系管理(CRM)作為經(jīng)營理念和思想的基礎之上

2、，應用其基礎理論:客戶生命周期理論、客戶細節(jié)、客戶價值理論、客戶忠誠理論，使河北世紀汽車4S店能夠全面認識客戶，提供有針對性的產(chǎn)品和服務，改善與提升企業(yè)和客戶之間關系，實現(xiàn)客戶價值的最大化，使企業(yè)和客戶共贏，并提高企業(yè)的競爭力。
　　首先，本文提出了研究客戶關系管理(CRM)在汽車4S店應用的背景和意義，然后通過對國內(nèi)外客戶關系管理(CRM)理論的研究現(xiàn)狀進行分析，加深對其的認識和理解，指出了客戶關系管理(CRM)研究的內(nèi)容和方法

3、及論文的創(chuàng)新點，在對客戶關系管理(CRM)的理論進行概述和分析的基礎之上，提出了本文的理論依據(jù)。
　　其次，本文以客戶關系管理(CRM)理論為依據(jù)，從河北世紀汽車4S店的售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)進行分析并獲得客戶關系管理中存在的問題及原因。在對河北世紀汽車4S店客戶關系管理的問題分析的基礎之上，對售前環(huán)節(jié)提出了潛在客戶的尋找和細分的方法;在售中環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)提出為客戶提供個性化、有針對性的產(chǎn)品和服務以滿足客戶需求，提升客戶的滿意度

4、和忠誠度，獲得客戶的當前價值和潛在價值。
　　最后，本文提出河北世紀汽車4S店實施客戶關系管理的保障體系。河北世紀汽車4S店通過提升員工滿意度、加強客戶信息管理、以客戶為中心優(yōu)化業(yè)務流程等幾方面的工作，以保障客戶關系管理的實施。客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，與河北世紀4S店每個部門及員工之間的協(xié)同工作息息相關。作者一方面希望河北世紀汽車4S店通過客戶關系管理的應用提升其客戶滿意度和忠誠度，提高公司的競爭力，最終使企業(yè)效益提高;另一方