成都市民營機電專業(yè)市場服務質(zhì)量測量研究——基于入場經(jīng)營戶的角度.pdf

1、專業(yè)市場是以現(xiàn)貨批發(fā)為主，集中交易某一類商品或者若干類具有較強互補性和替代型商品的場所，是一種大規(guī)模集中交易的坐商式的市場制度安排。專業(yè)市場對生產(chǎn)的催化作用遠遠大于其它類型的市場，市場的輻射效應和集聚效應對產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整具有巨大的拉動作用。 隨著經(jīng)濟體制改革的不斷深入，成都市民營經(jīng)濟投資興建的批發(fā)市場無論是在數(shù)量上還是在商品的銷售額上，都呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。但目前成都市民營專業(yè)市場基本處于企業(yè)規(guī)模不大、組織化程度低的水平，在商

2、流、物流、信息流等方面都無法提供相應的優(yōu)質(zhì)服務。在激烈的市場競爭的約束下，切實加強自身建設、提高市場管理服務水平，已經(jīng)成為民營機電專業(yè)市場取得競爭優(yōu)勢的關鍵。 但到底哪些服務屬于市場管理者必須提供的內(nèi)容，哪些服務是市場管理者不必提供的，以及對于應該提供的服務，需要用什么樣的標準去管理等等，目前這些問題還很難有一個統(tǒng)一的規(guī)定。為了對這些問題有一個清晰的認識，本文針對影響成都市民營機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量的因素進行了探討，旨在尋求改

3、善機電專業(yè)市場服務質(zhì)量管理的措施，為相關部門改善市場管理服務質(zhì)量提供參考。 本文對成都市民營機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量的研究基于Parasuraman，Zeithaml& Berry(1991)提出的服務質(zhì)量測量模型和SERVQUAL測量量表，通過對市場管理服務要素的感知與期望之間差距值的分析對機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量做出評價。文章以SERVQUAL量表為基礎，結合機電專業(yè)市場管理服務的實際情況，對量表的部分測量指標作了調(diào)整。本次

4、研究以成都萬貫五金機電城的市場管理服務為實證調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查的方式收集市場管理服務的相關數(shù)據(jù)。利用SPSS統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并計算出入場經(jīng)營戶對萬貫五金機電城的市場管理服務質(zhì)量的評價分值。結合實證研究的結果，就如何改善機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量提出自己的一些見解，促使市場管理者能夠逐步形成一套較為規(guī)范的、符合其自身特點、行之有效的管理體系。同時，希望這篇文章能夠引起專業(yè)市場的管理部門對市場管理服務質(zhì)量的重視，為市場管理

5、者如何改善服務質(zhì)量提供一些思路。通過對市場服務質(zhì)量體系的管理來促進專業(yè)市場經(jīng)營結構的不斷優(yōu)化，提高其經(jīng)營的活力，最終使專業(yè)市場的各項功能完整的發(fā)揮出來。 本文共分為五個部分： 第一部分是緒論。對本文的研究背景、研究目的及意義和文章的結構作了說明。首先從專業(yè)市場存在的原因、成都市民營專業(yè)市場的發(fā)展現(xiàn)狀及機電專業(yè)市場的現(xiàn)狀和功能三個方面指出了提高市場管理服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義，從而引出了進行市場管理服務質(zhì)量測量的重要性，并對本文

6、的寫作思路進行了說明。 第二部分是文章相關理論的介紹。這一章是全文的理論指導，從概念、理論依據(jù)、方法等幾個方面回顧了與專業(yè)市場、服務質(zhì)量和服務質(zhì)量測量的相關理論，并重點介紹了服務質(zhì)量測量方法，在探討以往研究的基礎上，總結出本文測量服務質(zhì)量的方法。本文將以SERVQUAL的基本框架為基礎，通過實地走訪，在了解機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量內(nèi)容的基礎上，設計出合適的量表，用調(diào)整后的SERVQUAL量表來衡量入場經(jīng)營戶對市場管理服務的期望和

7、感知。 第三部分是本文的研究設計。首先在前文的理論基礎上提出了本文的理論模型和假設，在SERVQUAL(1991)的五維度模型和期望/感知的兩欄結構的基礎上，根據(jù)成都市民營機電專業(yè)市場的特點進行了問項的設定，得到了成都市民營機電專業(yè)市場的服務質(zhì)量測量問卷。本次研究提出了4個假設，具體如下。假設1：SERVQUAL量表可以用于測量成都市民營機電專業(yè)市場的管理服務質(zhì)量。假設2：SERVQUJAL量表的五個維度，即有形性、可靠性、響應

8、性、保證性和移情性，能夠解釋成都市民營機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量的構成。假設3：成都市民營機電專業(yè)市場管理感知服務質(zhì)量各維度重要性存在顯著的差異。假設4：人口統(tǒng)計變量對成都市民營機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量感知的評價存在顯著影響。根據(jù)提出的假設，確定了本文的具體分析方法。本文主要采用定量的分析方法，用SPSS套裝軟件對收集到的數(shù)據(jù)進行分析。 第四部分對成都市民營機電專業(yè)市場的管理服務質(zhì)量進行了實證研究。從信度和效度檢驗結果來看，問卷具

9、有較高的可靠性和有效性，此問卷在成都市民營機電專業(yè)市場有良好的適用性，可以用于測量其服務質(zhì)量。通過因子分析，提取出6個特征值大于1的主成份，累計方差解釋貢獻率可以達到69.481％。利用樣本描述性統(tǒng)計分析得出市場管理服務各維度的重要性排序，依次是：有形性、服務設施建設、移情性、物流服務、可靠性、經(jīng)營環(huán)境，并計算出專業(yè)市場在服務質(zhì)量各維度上的得分，結合服務質(zhì)量維度重要性排序來找出市場服務的優(yōu)、劣勢。根據(jù)方差分析的結果具體說明人口統(tǒng)計變量是

10、否對總體服務質(zhì)量有顯著影響。最后有針對性的提出改進服務質(zhì)量建議。 第五部分是對本文的總結。提出研究結論，并指出此次研究的局限性和今后的研究方向。本文的研究結論：1、本次研究所得到的問卷可以用于成都市民營機電專業(yè)市場的服務質(zhì)量測量。2、SERVQUAL量表在測量成都市民營機電專業(yè)市場的服務質(zhì)量時，原來的五維度應調(diào)整成六維度。3、成都市民營機電專業(yè)市場服務質(zhì)量各維度的重要性是不同的。4、年營業(yè)額水平不同的入場經(jīng)營戶對市場的服務質(zhì)量評

11、價不同。 筆者認為本文在以下幾個方面有一定的新意： (1)本文把成都市民營機電專業(yè)市場作為研究對象，以SERVQUAL的基本框架為基礎，結合其特點，開發(fā)出了適用于機電專業(yè)市場服務質(zhì)量測量的測評問卷。并對量表的信度和效度進行了檢驗，結果表明本測量量表符合相關信度、效度標準。 (2)本文在實證研究的基礎上，得到了影響機電專業(yè)市場管理服務質(zhì)量評價值的幾個因子。按照影響程度從大到小的順序排列依次為：有形性、服務設施建設、