基于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的普通住宅業(yè)主行為意向研究——以成都市為例.pdf

1、隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的發(fā)展趨勢。物業(yè)服務(wù)在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中發(fā)揮著積極作用。但由于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，目前還存在一些行業(yè)法制不健全、服務(wù)質(zhì)量不高、從業(yè)人員素質(zhì)較低、建管脫節(jié)等不利因素，換言之整個(gè)行業(yè)處于一種粗放式發(fā)展，物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)質(zhì)量不能與居民日益增加的需求相匹配，由此產(chǎn)生的服務(wù)錯(cuò)位造成了二者之間的矛盾，傷害物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的雇傭關(guān)

2、系。當(dāng)前成都物業(yè)服務(wù)行業(yè)正處于發(fā)展壯大階段，若只注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張而忽視服務(wù)水平的提高，將不利于行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，現(xiàn)代服務(wù)營銷理論認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提高顧客的滿意度，進(jìn)而有助于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠感，使企業(yè)獲利能力持續(xù)，因此企業(yè)必須重視其服務(wù)質(zhì)量水平。正是基于這樣的實(shí)踐和理論的背景下，本文從業(yè)主角度出發(fā)，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主行為意向的關(guān)系進(jìn)行理論和實(shí)證研究。
　　 本文通過對(duì)成都市普通住宅小區(qū)的業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查，

3、主要研究兩個(gè)問題：一是通過構(gòu)建符合成都市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量量表，探究普通住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量屬性；二是根據(jù)建立的服務(wù)質(zhì)量與行為意向關(guān)系模型，在實(shí)證中驗(yàn)證研究假設(shè)的合理性，找出影響業(yè)主行為意向的關(guān)鍵因素。
　　 本文的研究內(nèi)容主要從理論和實(shí)證兩個(gè)方面展開。(1)在理論研究中，闡述了服務(wù)質(zhì)量和行為意向分析的前提。一方面，通過梳理物業(yè)服務(wù)的相關(guān)理論，為后面的實(shí)證分析提供指導(dǎo)。其中，產(chǎn)權(quán)理論、公共選擇理論、委托代理理論界定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)

4、主法律關(guān)系的實(shí)質(zhì)，對(duì)明確物業(yè)服務(wù)存在的必要性、企業(yè)和業(yè)主雇傭關(guān)系的產(chǎn)生有啟示作用；服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意、消費(fèi)者行為及關(guān)系營銷理論，對(duì)認(rèn)識(shí)到在業(yè)主追求自身效用最大化的情況下，服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和行為意向之間有影響關(guān)系具有重要的指導(dǎo)意義。另一方面，在借鑒服務(wù)--利潤鏈等理論的基礎(chǔ)上，提出顧客成本、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意為影響行為意向的關(guān)鍵因素，分別說明了四個(gè)因素的具體內(nèi)涵，并根據(jù)以往研究成果確定它們相互之間的因果關(guān)系，進(jìn)而闡述了本文

5、的概念模型和研究假說。(2)在實(shí)證研究中，通過對(duì)成都市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的概述，分析其優(yōu)勢和不足，說明在發(fā)展空間巨大的態(tài)勢下，研究業(yè)主行為意向的重要性；對(duì)調(diào)查樣本的初步分析，說明業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有潛在影響。在檢驗(yàn)數(shù)據(jù)符合信度和效度要求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型來驗(yàn)證從業(yè)主角度建立的研究模型中四個(gè)因素之間的因果關(guān)系，說明四個(gè)因素之間的影響程度。
　　 通過理論和實(shí)證研究，得出本文的研究結(jié)論：探索得到物業(yè)服務(wù)