論石河子天康生物股份有限公司的客戶關(guān)系管理--畢業(yè)論文

1、<p><b>　　石河子大學(xué)畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目：論石河子天康生物股份有限公司的客戶關(guān)系管理</p><p>　　院 （系）： 商學(xué)院商務(wù)管理系 </p><p>　　年 級(jí)： 2012級(jí)

2、 </p><p>　　專 業(yè)： 物流管理 </p><p>　　班 級(jí)： 物流管理2012級(jí)一班 </p><p>　　學(xué) 號(hào)： </p><p>　　姓 名

3、： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　完成日期： 2016年5月20日 </p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要III</b></

4、p><p>　　AbstractIV</p><p><b>　　第一章 緒論1</b></p><p>　　第二章 研究背景及現(xiàn)狀綜述1</p><p>　　2.1研究的背景及意義1</p><p>　　2.1.1 研究的背景1</p><p>　　2.1.2 研究

5、的意義1</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述2</p><p>　　2.2.1國(guó)外客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀2</p><p>　　2.2.2國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀2</p><p>　　第三章 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念3</p><p>　　3.1 客戶關(guān)系管理的概念3</p><p>

6、;　　3.2 客戶關(guān)系管理意義4</p><p>　　3.3 客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟4</p><p>　　第四章 天康生物股份有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀4</p><p>　　第五章 存在的問(wèn)題和存在原因以及處理方法7</p><p>　　5.1 天康生物實(shí)施CRM所存在的問(wèn)題7</p><p>　　5.2

7、問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因分析8</p><p>　　5.3 相應(yīng)的處理方法和建議8</p><p>　　第六章 結(jié)語(yǔ)與展望10</p><p><b>　　6.1 結(jié)語(yǔ)10</b></p><p><b>　　6.2 展望10</b></p><p><b>　

8、　結(jié)束語(yǔ)11</b></p><p><b>　　致謝12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最有價(jià)值的工具，在20

9、04年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。隨著中國(guó)加入WTO所產(chǎn)生的市場(chǎng)環(huán)境的變化和中國(guó)企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。產(chǎn)品是廠商開拓市場(chǎng)的利器，客戶的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。中國(guó)B2C市場(chǎng)是一個(gè)年輕的,尚處在體驗(yàn)階段的市場(chǎng)。顧客對(duì)價(jià)格敏感,樂(lè)意嘗試新的服務(wù)。B2C網(wǎng)站不但要提供功能性的服務(wù)來(lái)吸引顧客,

10、而且要發(fā)展切合中國(guó)文化的社會(huì)關(guān)系營(yíng)銷策略來(lái)保持客戶忠誠(chéng)度。</p><p>　　關(guān)鍵詞（四號(hào)黑體）：天康生物、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、實(shí)施方案設(shè)計(jì)</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Customer relationship management (CRM) is developed in Europe and

11、 the United States in the 1990 s as the most valuable tool for enterprises to create profits, in 2004, was rated as one of five global optimal management tool.With China's accession to the WTO of the change of market

12、 environment and the advancement of Chinese enterprise informatization process, Customer Relationship Management (CRM (Customer Relationship Management) has become an important part of enterprise Management informationi&

13、lt;/p><p>　　Key words（四號(hào)黑體）: Tiankang biological, customer relationship management, the present situation and advice, loyalty</p><p><b>　　緒論</b></p><p>　　在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們

14、的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化趨勢(shì)，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代。天康生物股份有限公司面臨著生物制品市場(chǎng)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合天康生物自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到提升企業(yè)管理水平和競(jìng)

15、爭(zhēng)力的目的，尤為重要。根據(jù)天康生物股份有限公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對(duì)客戶關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對(duì)如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個(gè)適合天康生物股份有限公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合天康生物股份有限公司的自身特點(diǎn)，提出天康生物股份有限公司CRM實(shí)施方案。</p><p>　　第二章 研究背景及現(xiàn)狀綜述</p><p>　　2.1研究的背

16、景及意義</p><p>　　2.1.1 研究的背景</p><p>　　天康畜牧生物技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱天康生物）是首批農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)涉及生物制藥、飼料、蛋白油脂、食品養(yǎng)殖四大板塊，目前已擁有30萬(wàn)頭生豬繁育基地、150萬(wàn)噸飼料加工基地、60億毫升（頭份）獸用生物疫苗生產(chǎn)基地、100萬(wàn)頭生豬屠宰及肉食品加工基地、60多個(gè)天康放心肉連鎖及專賣店（柜）、50萬(wàn)噸油脂與

17、植物蛋白生產(chǎn)線的大型現(xiàn)代化農(nóng)牧企業(yè)集團(tuán)。主要的經(jīng)營(yíng)方式是以持續(xù)性經(jīng)營(yíng)為主。天康生物以高新生物技術(shù)改造和提升傳統(tǒng)畜牧業(yè)、實(shí)現(xiàn)畜牧業(yè)現(xiàn)代化為方向，以服務(wù)“三農(nóng)”、造福社會(huì)為已任，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。天康集團(tuán)是首批國(guó)家級(jí)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)、全國(guó)飼料工業(yè)30強(qiáng)企業(yè)、新疆優(yōu)秀高新技術(shù)企業(yè)、新疆重點(diǎn)支持30戶成長(zhǎng)型企業(yè)。</p><p>　　而隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、普及和客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，天康生物正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的變

18、革。我國(guó)企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境較大的變化，如今的市場(chǎng)導(dǎo)向已經(jīng)逐漸由買方市場(chǎng)向賣方市場(chǎng)過(guò)渡。在新疆地區(qū)，由于近幾年國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的支持和企業(yè)的轉(zhuǎn)入，導(dǎo)致新疆企業(yè)積極發(fā)展的趨勢(shì)提高，企業(yè)與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)力度加大，而對(duì)于客戶關(guān)系的管理和贏得客戶的持續(xù)信任和支持對(duì)于今天的天康生物來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。由于計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展和應(yīng)用，客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)變得越來(lái)越容易，選擇的范圍越來(lái)越廣，客戶對(duì)質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值的要求也越來(lái)越高。所以在此基礎(chǔ)上客戶關(guān)

19、系管理 CRM(Customer Relationship Management)就應(yīng)運(yùn)而生[1]。</p><p>　　2.1.2 研究的意義</p><p>　　新疆天康生物正面臨生物技術(shù)市場(chǎng)越來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合天康生物自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，以達(dá)到

20、提升企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的目的，尤為重要。根據(jù)新疆天康生物客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對(duì)客戶關(guān)系管理及其實(shí)施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對(duì)如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進(jìn)行研究，以得到一個(gè)適合天康生物自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案。重點(diǎn)是結(jié)合新疆天康生物的自身特點(diǎn)，提出新疆天康生物CRM實(shí)施方案。</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述</p><p>　　2.2.1國(guó)外客戶關(guān)系管理的研

21、究現(xiàn)狀</p><p>　　一般認(rèn)為, 客戶關(guān)系管理是由 Gartner Group 在美國(guó)首先提出的。最早 Gartner Group 認(rèn)為, 所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角, 賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力, 最大化的客戶收益率; 商業(yè)戰(zhàn)略家和演講家弗列德·威爾斯[2]馬在《客戶聯(lián)盟》中通過(guò)對(duì)大量國(guó)際上享有盛名企業(yè)的調(diào)查和細(xì)致研究, 全面闡述了被這些成功企業(yè)大量運(yùn)用并被證明是行之有效的

22、新型商業(yè)運(yùn)作模式—客戶聯(lián)盟, 同時(shí)對(duì)客戶關(guān)系管理及客戶聯(lián)盟的概念及關(guān)系做了深入的闡述; 羅杰·卡特懷特的[3]《掌握顧客關(guān)系》中指出: 使顧客滿意已不再是最終目標(biāo), 只有讓顧客感到愉悅才能帶來(lái)回頭客的生意, 而這才是最重要的; 品牌創(chuàng)建、發(fā)展和管理方面最杰出的世界頂級(jí)專家保羅·唐波拉, 馬丁·特魯特[4]在《與客戶親密接觸: 通過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最大化》一書中, 討論了品牌建設(shè)中的 CRM 原理,

23、說(shuō)明了要想品牌獲得成功, 必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心, 進(jìn)行“結(jié)構(gòu)思維的變化”, 建立嚴(yán)格以客戶為中心的公司, 將所有精力放在客戶身上, 并給員工授權(quán)為客戶提供好的服務(wù)。</p><p>　　CRM被認(rèn)為是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。德國(guó)杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業(yè)管理顧問(wèn)公司總裁格弗羅伊平( 埃德加·K·格弗羅伊)[5] 在《唯一干擾人的是顧客: 以顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)替代營(yíng)銷》

24、中介紹了與顧客建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的完整途徑, 并首次提出將人際關(guān)系與電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起; Schmid 等[6]人認(rèn)為, 管理企業(yè)客戶的所有接觸點(diǎn)都可以歸類為營(yíng)銷、銷售和服務(wù)這三種前臺(tái)業(yè)務(wù)流程的某一種; Ganesh 等[7]對(duì)客戶群進(jìn)行了研究, 指出在滿意和忠誠(chéng)行為方面因?yàn)椴粷M意而變更供應(yīng)商的客戶與其它客戶組有著顯著的不同; Push [8]探討了通過(guò)感情傳染程序捕捉客戶感情的方法; Lemon 等[9]提出了動(dòng)態(tài) CRM的概念, 采用了期

25、望的將來(lái)使用價(jià)值和預(yù)期遺憾兩個(gè)指標(biāo), 將對(duì)將來(lái)的考慮與服務(wù)保留決策結(jié)合起來(lái); Mentzer 等[10]闡述了對(duì)九種物流服務(wù)質(zhì)量組成的經(jīng)驗(yàn)性支持, 通過(guò)四個(gè)客戶群描述了它們的線性、有效性和可靠性; Homburg 等[11]側(cè)重從提供服務(wù)的次數(shù)、被服務(wù)客戶數(shù)以及服務(wù)被強(qiáng)調(diào)的程度三個(gè)維度, 以及外部環(huán)境、內(nèi)部組織特點(diǎn)資源條件、客戶特性三方面先行條件, 研</p><p>　　2.2.2國(guó)內(nèi)的研究現(xiàn)狀</p&g

26、t;<p>　　國(guó)內(nèi)研究 CRM 較具代表性的機(jī)構(gòu) CRCC[12], (CRM Re-search Center of China) 對(duì)客戶關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新, 結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際, 率先創(chuàng)造性地提出了“中國(guó)客戶關(guān)系管理方法論(China CRM Method-ology)”[13], 設(shè)計(jì)出了適宜中國(guó)的 CRM生態(tài)體系及“全流程先進(jìn)管理”框架下的“三層制”客戶關(guān)系管理架構(gòu), 提出了中國(guó)企業(yè)應(yīng)用

27、CRM 的“雙 e 主導(dǎo)”結(jié)構(gòu), 為各企業(yè)提供了中立、完整的 CRM 應(yīng)用方法, 以及清晰準(zhǔn)確的 CRM 主要行業(yè)需求、產(chǎn)品方案和應(yīng)用案例方面的科學(xué)建議; 王炳雪研究我國(guó)企業(yè)在 CRM實(shí)施過(guò)程中, 在觀念、技術(shù)和方法等方面存在著問(wèn)題, 及這些問(wèn)題對(duì) CRM作用的發(fā)揮與 CRM推廣的影響, 進(jìn)一步提出正確的實(shí)施程序是, 在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下, 進(jìn)行需求分析, 合理規(guī)范, 從實(shí)際出發(fā)選取軟件, 分步實(shí)現(xiàn), 并引入有效的監(jiān)理機(jī)制。路曉偉、張

28、欣欣、蔣馥[14]認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性, 可以過(guò)對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的階段進(jìn)行定義, 并構(gòu)造客戶在各個(gè)階段狀態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過(guò)程模型, 應(yīng)</p><p>　　第三章 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念</p><p>　　3.1 客戶關(guān)系管理的概念</p><p>　　客戶關(guān)系管理最初源于關(guān)系營(yíng)銷理論，而關(guān)系營(yíng)銷概念發(fā)源于服務(wù)營(yíng)銷。與其他行業(yè)相比，服務(wù)的購(gòu)買更多的依

29、賴于服務(wù)提供者與顧客的個(gè)人互動(dòng)。良性的人際互動(dòng)與重復(fù)交易，易于使交易雙方建立諸如滿意、信任、承諾等情感紐帶，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而保留客戶，降低交易成本，提高盈利能力和提高交易雙方的合作水平。進(jìn)入20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，關(guān)系營(yíng)銷中的“關(guān)系”被擴(kuò)展到了一個(gè)組織的所有利益相關(guān)者，它是旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系交換的所有營(yíng)銷活動(dòng)，是一種理念和思維方式，是組織活動(dòng)的中心。</p><p>　　關(guān)系營(yíng)銷能夠?yàn)榻M織

30、帶來(lái)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)形的關(guān)系資產(chǎn)，是有價(jià)值的、能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源。關(guān)系是建立在交易基礎(chǔ)上的，強(qiáng)調(diào)合作，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的過(guò)程與利益，是一個(gè)短期利益與長(zhǎng)期利益平衡的過(guò)程。競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致企業(yè)更加關(guān)注通過(guò)建立和維持長(zhǎng)期的關(guān)系交易來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷理念的具體的實(shí)施。但企業(yè)仍然應(yīng)從理念，戰(zhàn)略、能力、過(guò)程和技術(shù)多個(gè)角度來(lái)理解客戶關(guān)系管理（見(jiàn)表 3－1）。</p&g

31、t;<p>　　表 3－1 多角度理解客戶關(guān)系管理</p><p>　　居上所述，可得出客戶關(guān)系管理是企業(yè)為建立和維護(hù)能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化的客戶資產(chǎn)組合的長(zhǎng)期過(guò)程。其核心是以客戶為中心，根據(jù)不同的客戶，快速發(fā)掘客戶需求并做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；其途徑是通過(guò)各種技術(shù)手段建立和挖掘客戶知識(shí)，形成企業(yè)的資源；其目標(biāo)是通過(guò)供應(yīng)鏈各種關(guān)系資源的整合，把正確的產(chǎn)品和服務(wù)

32、，提供給正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望；其利益是通過(guò)建立客戶滿意從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高公司的長(zhǎng)期盈利能力、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　　3.2 客戶關(guān)系管理意義</p><p>　　1、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)作為市場(chǎng)主體，維護(hù)客戶是保持長(zhǎng)久盈利的關(guān)鍵。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶

33、為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為最重要的資源。的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，也是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求。</p><p>　　2、有效降低成本?？蛻舾?jìng)爭(zhēng)的日益激烈使企業(yè)吸引新客戶的成本不斷上升，而維持“老客戶的成本相對(duì)較低，并且”同等投入下，對(duì)現(xiàn)有客戶的投入最容易產(chǎn)生新業(yè)務(wù)”重要的是“被維持的忠誠(chéng)客戶常常會(huì)把新客戶介紹給企業(yè)”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)留住原有客戶是其客戶關(guān)系管理的最佳方式，這就是說(shuō)企業(yè)應(yīng)該把

34、更多的營(yíng)銷資源用于維持現(xiàn)有客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。企業(yè)就應(yīng)該更關(guān)注企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和周期變化。</p><p>　　3、通過(guò)客戶關(guān)系管理，改變企業(yè)的運(yùn)作流程，加速了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度，也大大縮短了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間。</p><p>　　3.3 客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟</p><p>　　1、識(shí)別客戶，在與客戶接觸的過(guò)程中，充分了解客戶，了解客戶的需求，尤其是大客戶，通過(guò)建

35、立客戶檔案的形式完成。</p><p>　　2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，銀行可根據(jù)客戶的需求和對(duì)銀行的貢獻(xiàn)價(jià)值對(duì)其進(jìn)行分類，進(jìn)行特征分析、行為規(guī)律分析等，從中找出最有潛力的客戶群以及他們需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，抓住有價(jià)值的客戶</p><p>　　3、與客戶保持良好的接觸。需要和客戶保持良好的接觸，才能了解客戶不斷變化的需求，不僅要了解客戶過(guò)去的交易，還要能測(cè)未來(lái)的消費(fèi)行為，從而

36、更好的面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。</p><p>　　4、定制化服務(wù)，針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)客戶的需求，將潛在客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶，推動(dòng)銀行的持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　第四章 天康生物股份有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀</p><p>　　天康生物設(shè)立時(shí)的注冊(cè)資本為人民幣4000萬(wàn)元。其中，兵團(tuán)草業(yè)中心以其下屬的天康技術(shù)的畜禽飼料、獸藥、飼料添加劑等與飼料業(yè)務(wù)相關(guān)

37、的經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)經(jīng)評(píng)估(評(píng)估基準(zhǔn)日為2000年3月31日,下同)確認(rèn)為3083.90萬(wàn)元出資，按1：0.77的折股比例折為2375萬(wàn)股；新疆維吾爾自治區(qū)畜牧科學(xué)院以房屋設(shè)備和獸藥疫苗、牛胚胎移植等專有技術(shù)經(jīng)評(píng)估確認(rèn)為661.75萬(wàn)元出資，按相同的折股比例折為510萬(wàn)股；新疆生物藥品廠以獸藥生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)許可權(quán)經(jīng)評(píng)估確認(rèn)為656.45萬(wàn)元出資，按相同的折股比例折為505萬(wàn)股；新疆農(nóng)墾科學(xué)院、烏魯木齊中實(shí)智幫企業(yè)顧問(wèn)有限公司、陳靜波、鐘誠(chéng)各以現(xiàn)金1

38、00萬(wàn)元出資(共出資400萬(wàn)元)，按相同的折股比例折為77萬(wàn)股(共折股308萬(wàn)股)；朱文濤以持有的石河子開發(fā)區(qū)天康飼料科技有限公司3.53%的股權(quán)、烏魯木齊天康畜牧科技發(fā)展有限公司8.94%的股權(quán)經(jīng)評(píng)估確認(rèn)為163.36萬(wàn)元和現(xiàn)金229.35萬(wàn)元共計(jì)為392.71萬(wàn)元出資，按相同的折股比例折為302萬(wàn)股。</p><p>　　天康生物2001年度股東大會(huì)決議，通過(guò)2001年度未分配利潤(rùn)轉(zhuǎn)增股本方案，即以2001年

39、末總股本4000萬(wàn)股為基數(shù)，每10股分配股票股利2股，共計(jì)800萬(wàn)股。2002年6月20日本公司注冊(cè)資本變更為4800萬(wàn)元，并在新疆維吾爾自治區(qū)工商行政管理局辦理了工商登記變更手續(xù)。經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)“證監(jiān)發(fā)行字[2006]144號(hào)”文件核準(zhǔn)，本公司首次公開發(fā)行1,600萬(wàn)股社會(huì)公眾股，發(fā)行完成后本公司注冊(cè)資本將變更為6,400萬(wàn)元。于2006年12月26日在深圳證券交易所掛牌交易。股票代碼002100。本公司2006年年度股東大會(huì)決議，通過(guò)

40、2006年度未分配利潤(rùn)轉(zhuǎn)增股本方案，公司以2006年末總股本6400萬(wàn)股為基數(shù)，每10股分配股票股利5股，共計(jì)3200萬(wàn)股，2007年7月12日本公司注冊(cè)資本變更為9600萬(wàn)元，并在新疆維吾爾自治區(qū)工商行政管理局辦理了工商登記變更手續(xù)。2006年7月14日，本公司主發(fā)起人新疆兵團(tuán)草業(yè)開發(fā)技術(shù)服務(wù)中心改制為新疆天康投資控股有限公司，并于2006年11月21日更名為新疆天康控股（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱天康控股）。</p>&

41、lt;p>　　天康生物近幾年來(lái)經(jīng)營(yíng)效益有所提高，這都得益于客戶關(guān)系管理的加強(qiáng)，但客戶流失量、新客戶開發(fā)能力低、新老客戶轉(zhuǎn)化能力低等問(wèn)題依然存在，其情況可由以下數(shù)據(jù)反應(yīng)。</p><p>　　表4 -1 天康生物客戶數(shù)量及銷售額對(duì)比表</p><p>　　圖4.1：天康生物產(chǎn)品銷售額（2012-2015）</p><p&

42、gt;　　表4-2 客戶流失數(shù)量及與上年相比比例</p><p>　　圖4.2：客戶流失數(shù)量（2012-2015）</p><p>　　表4-3 開發(fā)新客戶數(shù)量及與上年相比比例</p><p>　　圖4.3：開發(fā)新客戶數(shù)量（2012-2015）</p><

43、;p>　　表4-4 新老客戶轉(zhuǎn)化數(shù)量及與上年相比比例</p><p>　　圖4.4：新老客戶轉(zhuǎn)化數(shù)量（2012-2015）</p><p>　　第五章 存在的問(wèn)題和存在原因以及處理方法</p><p>　　5.1 天康生物實(shí)施CRM所存在的問(wèn)題</p><p>　　由以上數(shù)據(jù)可得出以下問(wèn)題：

44、</p><p>　　天康生物逐年客戶流失量高，客戶保留能力低。</p><p>　　天康生物開發(fā)新客戶難度大，開發(fā)進(jìn)度緩慢。</p><p>　　天康生物新客戶向老客戶轉(zhuǎn)型能力低，新老客戶轉(zhuǎn)型緩慢。</p><p>　　5.2 問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因分析</p><p>　　(1)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的理解</p&g

45、t;<p>　　營(yíng)銷人員沒(méi)有去花時(shí)間與客戶溝通，沒(méi)有花時(shí)間去挖掘客戶資源和了解場(chǎng)情況。他們只是坐在那里等著客戶找上門，沒(méi)有好好的思考營(yíng)銷是什么，客戶是什么，要怎樣維系客戶關(guān)系，要怎樣從客戶手里拿下訂單。當(dāng)然，這些也歸咎于公司的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建立時(shí)間短，營(yíng)銷人員缺乏經(jīng)驗(yàn)。公司營(yíng)銷人員來(lái)自生產(chǎn)，他們并不是專業(yè)的營(yíng)銷人員，他們只懂得生產(chǎn)的技術(shù)，盡管產(chǎn)品生產(chǎn)是一個(gè)具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)的行業(yè)，營(yíng)銷人員懂得技術(shù)對(duì)于與客戶溝通是一重要的條件，但是

46、銷售人員缺乏專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)理論和實(shí)踐，導(dǎo)致營(yíng)銷人員只能坐等客戶上門，他們只是為客戶報(bào)價(jià)和產(chǎn)品跟蹤，根本做不到怎樣與客戶維持關(guān)系，挖掘潛在客戶。</p><p>　　（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系管理不夠重視，對(duì)客戶等級(jí)分類不明確</p><p>　　與國(guó)外形成客戶關(guān)系管理的情況不同，我國(guó)是先有引進(jìn)的產(chǎn)品，而不是管理思想，因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)吧客戶關(guān)系管理僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的

47、高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層管理人員和營(yíng)銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。并且天康生物對(duì)眾多客戶分層不夠清楚，公司從未對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類定位，胡子眉毛一把抓。盡管“顧客是上帝”，但是客戶不分類管理，所有客戶都一視同仁，會(huì)造成企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中銷售人員避重就輕，反而錯(cuò)失了大訂單，造成公司的損失。如果客戶不分類管理，就難以分析和挖掘客戶的潛在能力，因?yàn)榭蛻舻牟煌錆摿蛢r(jià)值是不一樣旳；只有提高客戶滿意度，通過(guò)有

48、效的客戶關(guān)系管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，才能達(dá)到雙贏的目的。</p><p>　　(3)客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值在天康生物中沒(méi)有得到體現(xiàn)</p><p>　　客戶關(guān)系管理的宗旨是不斷提升顧客價(jià)值，以建立企業(yè)與客戶間穩(wěn)定而長(zhǎng)期的良好合作關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。因此，企業(yè)不僅應(yīng)該努力利用數(shù)據(jù)挖掘，不斷發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)新客戶，而且還應(yīng)積極采取關(guān)系營(yíng)銷等策略以提升老顧客價(jià)值，維持老顧客關(guān)系。

49、公司的高層管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不全面；缺乏前期客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作以及相關(guān)流程的改善。公司內(nèi)部缺乏有效的溝通機(jī)制，缺乏對(duì)客戶的有效評(píng)估和持續(xù)改善機(jī)制。沒(méi)有把客戶關(guān)系作為一個(gè)項(xiàng)目去攻關(guān)，沒(méi)有真正地了解客戶的需求。盡管對(duì)客戶做了回訪、客戶滿意度調(diào)查等等工作，但沒(méi)有真正地去分析客戶反饋信息，以穩(wěn)固客戶關(guān)系。公司制定了客戶滿意度的目標(biāo)，但是沒(méi)有去嚴(yán)格的測(cè)量，最大的問(wèn)題是顧客滿意度測(cè)量結(jié)果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比數(shù)據(jù)，沒(méi)有考慮對(duì)整個(gè)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)

50、對(duì)手做調(diào)研分析并形成數(shù)據(jù)報(bào)告，樣怎么能夠反映出整個(gè)市場(chǎng)的意見(jiàn)，也就會(huì)出現(xiàn)顧客對(duì)公司很滿意、但有可能購(gòu)買了其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等情況的發(fā)生。即使最初滿意度數(shù)據(jù)對(duì)績(jī)效有積極影響，但這種影響也會(huì)因滿意度測(cè)評(píng)跟不上顧客需求變化而隨時(shí)間減弱。</p><p>　　5.3 相應(yīng)的處理方法和建議</p><p><b>　?。?）轉(zhuǎn)變觀念</b></p><p&

51、gt;　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì)客戶關(guān)系管理 的認(rèn)識(shí)，客戶關(guān)系管理不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。客戶關(guān)系管理不是某個(gè)部門的事，項(xiàng)目對(duì)組織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi)部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個(gè)部門要密切配合，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施。</p><p>　?。?）對(duì)客戶進(jìn)

52、行明確的分層管理</p><p>　　客戶的分類定位可以讓公司和銷售人員直觀的看到顧客價(jià)值，從而使銷售人員對(duì)于規(guī)劃發(fā)展客戶和挖掘客戶潛力奠定一個(gè)基礎(chǔ)。而對(duì)于客戶的分類給予建議如表5-1所示：</p><p>　　表5-1 客戶的細(xì)分及管理表</p><p>　　特別要提出的是，現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中大客戶不斷被關(guān)注

53、、被重視、被強(qiáng)化，據(jù)有關(guān)資料表明，新的企業(yè)管理趨勢(shì)顯示的企業(yè)正在與其所選擇的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，的企業(yè)正在更多地與其供應(yīng)商建立單一供應(yīng)的關(guān)系，這一趨勢(shì)是建立大客戶牢固關(guān)系的證明。為此涌現(xiàn)出四種類型的客戶關(guān)系：賣主、優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟，它們與企業(yè)緊密程度是逐級(jí)遞增的。</p><p>　　客戶關(guān)系管理人才的培養(yǎng)</p><p>　　天康生物作為新疆畜牧業(yè)中的龍頭企業(yè)，隨

54、著這幾年的發(fā)展不斷壯大，專業(yè)人才的緊缺也越來(lái)越明顯。社會(huì)發(fā)展的實(shí)踐證明，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依靠于人才的管理，人力資源管理的好壞，影響著企業(yè)的發(fā)展程度。人才匱乏的企業(yè)是不可能獲得長(zhǎng)足發(fā)展的，而每一個(gè)成功的企業(yè)都有一支強(qiáng)有力的人才隊(duì)伍。歸根結(jié)底，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以，天康生物要進(jìn)一步的發(fā)展壯大，發(fā)展一支強(qiáng)有力的適合天康生物自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理人才隊(duì)伍已經(jīng)刻不容緩。</p><p>　　對(duì)于客戶關(guān)系管理人

55、才的培養(yǎng)也要有相應(yīng)的目標(biāo)定位。一定層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)一定目標(biāo)的人才。不同層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)的人才在適用性上具有明顯的區(qū)別。對(duì)天康生物客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位，是天康生物第一要明確的問(wèn)題。而對(duì)于客戶關(guān)系管理人才的培養(yǎng)也應(yīng)該注重以下幾點(diǎn)：</p><p>　　首先是熟悉運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成市場(chǎng)管理工作，使公司在開拓市場(chǎng)方面的努力更有成效，如幫助公司更好地吸引并留住最有價(jià)值

56、的客戶，識(shí)別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶群制定恰當(dāng)?shù)亩▋r(jià)策略，從而促進(jìn)市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成。</p><p>　　其次是熟悉運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成銷售管理工作，幫助公司了解影響關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，為各種渠道的客戶關(guān)系管理提供支持。同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，從而為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為

57、客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。</p><p>　　最后就是能夠熟悉運(yùn)用公司的CRM系統(tǒng)，運(yùn)用公司CRM系統(tǒng)去完成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的工作，如記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況、記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品等，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>　　第六章 結(jié)語(yǔ)與展望</b>&

58、lt;/p><p><b>　　6.1 結(jié)語(yǔ)</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理是一種“以客戶滿意為中心”的管理理念，而信息技術(shù)的發(fā)展及其在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用，為 CRM 理念的實(shí)現(xiàn)提供了廣泛的支持，這種支持的集中體現(xiàn)便是 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)的實(shí)施。一些競(jìng)爭(zhēng)處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位的電信企業(yè)采取了變革及快速改進(jìn)，推行客戶關(guān)系管理，繼續(xù)保持了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先者的地位。 <

59、/p><p>　　本文對(duì)新疆天康畜牧生物技術(shù)股份有限公司實(shí)施 CRM 的可行性、必要性作了一此研究，認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以，同時(shí)也應(yīng)該在總公司和各個(gè)分公司中建立；同時(shí)，對(duì)新疆天康畜牧生物技術(shù)股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)如何規(guī)劃和實(shí)施進(jìn)行了研究，為公司下一步客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施提供了參考和依據(jù)；</p><p><b>　　6.2 展望</b></p>

60、;<p>　　市場(chǎng)是千變?nèi)f化的，公司要適應(yīng)市場(chǎng)的變化必須不斷創(chuàng)新適應(yīng)新市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，營(yíng)銷策略也要根據(jù)市場(chǎng)情況而改變。除了要深度了解客戶需求還要知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。有了客戶不等于有了市場(chǎng)，所以要加強(qiáng)客戶關(guān)懷和溝通,從不同的渠道了解不同客戶群的特點(diǎn)和需求，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的出現(xiàn)真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使公司的管理全面走向信息化，質(zhì)量全面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，成為公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。<

61、/p><p>　　公司要不斷地提升技術(shù)質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量的高低直接反映產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)客戶的吸引力，影響創(chuàng)造客戶價(jià)值，所以企業(yè)不僅要開拓挖掘潛在客戶和維持現(xiàn)有客戶，同時(shí)還要不斷研發(fā)新產(chǎn)品、更新技術(shù)才能保證企業(yè)市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　結(jié)束語(yǔ)（四號(hào)黑體，左頂邊，設(shè)段后0.5行）</p><p>　　本文通過(guò)對(duì)天康生物股份有限公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)天康生

62、物股份有限公司CRM實(shí)施各環(huán)節(jié)要注意的問(wèn)題進(jìn)行了探討，同時(shí)提出了一些意見(jiàn)及建議。通過(guò)本次探討，希望對(duì)天康生物股份公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的順利實(shí)施起到一個(gè)好的參考</p><p>　　參考文獻(xiàn)（四號(hào)黑體，左頂邊，設(shè)段后0.5行）</p><p>　　參考文獻(xiàn)中的內(nèi)容采用五號(hào)宋體字，各類參考文獻(xiàn)條目的編排格式及示例如下：</p><p>　　[1][美]羅伯特·

63、;韋蘭&保羅·科爾:《走進(jìn)客戶的心》[M]，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，哈佛</p><p>　　商學(xué)院出版社，1998年4月第一版.</p><p>　　[2][美]菲利普科特勒:《營(yíng)銷管理》[M]，人民大學(xué)出版社，2000年第十版</p><p>　　[3][美]保羅·格林伯格:《實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月第1版<

64、/p><p>　　[4][美]哈維·湯普森著,趙占波譯:《創(chuàng)造顧客價(jià)值》，華夏出版社，2003年l月第1版</p><p>　　[5]ChristoPher;veloek:ServieesMarketing-PeoPle,Teehnolog,Strategy(FourthEdition) 清華大學(xué)出版社，2001年9月第l版</p><p>　　[6]董金祥、

65、陳剛、尹建偉編著:《客戶關(guān)系管理CRM》，浙江大學(xué)出版社，2002年12月第1版</p><p>　　[7]于森:《CRM的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容解析》，商業(yè)研究，2003年3月，總第263期</p><p>　　[8]馮鵬義:《對(duì)客戶忠誠(chéng)創(chuàng)造問(wèn)題的探討》，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2003年2月第25卷第1期</p><p>　　[9]方明、陳弘:《CRM理論與中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐》，價(jià)值

66、工程，2003年第1期</p><p>　　[10]田同生:《CRM實(shí)戰(zhàn)》[M]，北京機(jī)械工業(yè)出版社，2002.</p><p>　　[11]田同生:《客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路》，機(jī)械工業(yè)出版社，2001年8月第1版</p><p>　　[12]何榮勤:《CRM原理、設(shè)計(jì)、實(shí)踐》，電子工業(yè)出版社，2003年1月第1版</p><p>　　[13

67、][美]希波爾德(Seybold，P.B.):《客戶關(guān)系管理理念與實(shí)例》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月第1版</p><p>　　[14]馮麗云、程化光編著:《服務(wù)營(yíng)銷》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002年4月第1版</p><p>　　[15]管政、魏冠明:《中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)施》，人民郵電出版社，2003年3月北京第一版</p><p>　　[16]楊永恒:《客戶關(guān)系管