寧波天龍電子股份有限公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在市場(chǎng)的全球化浪潮下,日益加速的技術(shù)變化，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生或者正在發(fā)著改變,這些改變既給企業(yè)帶來了壓力風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來了前所未有的機(jī)會(huì)，使得企業(yè)改變其經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，究其原因在于客戶需求的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭愈發(fā)激烈，同時(shí)不同的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)內(nèi)的利益相關(guān)者之間的互動(dòng)加劇。相應(yīng)的，客戶關(guān)系管理因其以客戶為中心,重視客戶需求,滿足客戶需求的理念而備受關(guān)注，并且獲得了快速發(fā)展。
　　本文以寧波天龍電子股份有限公司為背景，運(yùn)用客戶關(guān)系

2、管理理論,研究企業(yè)客戶管理問題。目的是幫助企業(yè)在分析客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提升公司的客戶關(guān)系管理水平，通過提高客戶的滿意度和忠誠度，來實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值和客戶價(jià)值的最大化。
　　在應(yīng)用方面，寧波天龍公司作為一家汽車零部件企業(yè)，這與其他行業(yè)的企業(yè)有著許多不同之處，所有產(chǎn)品都是根據(jù)主機(jī)廠的新車型進(jìn)行零部件開發(fā)和批量供貨，并且在開發(fā)和批量生產(chǎn)過程有著嚴(yán)格的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量要求，公司追求的不是短期的產(chǎn)品效益，而是需要和客戶保持長期密切的合作關(guān)

3、系。所以為了保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)不再僅僅集中在產(chǎn)品上，而是越來越多的關(guān)注客戶的需求和感受。課題圍繞如何更加有效的關(guān)注客戶需求，滿足客戶需求來進(jìn)行論述，對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施全過程中企業(yè)文化的深化、組織再造、業(yè)務(wù)流程重塑和管理信息化四個(gè)問題進(jìn)行論述。通過定性和定量分析，提出具體的CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施方案，并通過平衡積分卡的績效評(píng)估的方法衡量實(shí)施的效果，由此最終提高客戶的滿意度，增加企業(yè)收益。同時(shí)也希望對(duì)其他汽車零部件企業(yè)實(shí)施CRM提