藥品營銷畢業(yè)論文贏在門店——藥店店員營銷技巧

1、<p>　　高等教育自學考試學生畢業(yè)論文</p><p>　　</p><p>　題 目贏在門店—藥店店員營銷技巧</p><p>　學生姓名</p><p>　考 號XXX </p><p>　專 業(yè)銷售管理</p><p>　

2、助 學 點</p><p>　通訊地址XXX </p><p>　聯(lián)系電話XXXX</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　藥品零售企業(yè)定義 ………………………………………………………………………1</p><p>　　二、藥店店員營業(yè)前的準備 …………………………

3、………………………………………1</p><p>　?、鍌€人方面的準備……………………………………………………………………………1</p><p>　　1、保持整潔的儀表 ……………………………………………………………………………1</p><p>　　2、保持旺盛的精力 ……………………………………………………………………………1</p><

4、p>　　3、養(yǎng)成大方的習慣 ……………………………………………………………………………1</p><p>　?、驿N售方面的準備……………………………………………………………………………2</p><p>　　1、備齊藥品……………………………………………………………………………………2</p><p>　　2、熟悉價格……………………………………………………

5、………………………………3</p><p>　　3、準備售貨用具………………………………………………………………………………3</p><p>　　4、整理環(huán)境……………………………………………………………………………………3</p><p>　　三、藥店店員在營業(yè)中的基本步驟……………………………………………………………3</p><p>

6、　?。ㄒ唬┯^察顧客言行，了解顧客心理…………………………………………………………3</p><p>　　1、注視階段……………………………………………………………………………………3</p><p>　　2、興趣階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　3、聯(lián)想階段……………………………………………………………………

7、………………4</p><p>　　4、欲望階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　5、比較階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　6、信心階段……………………………………………………………………………………4</p><p>　　7、行動

8、階段……………………………………………………………………………………5</p><p>　　8、滿足階段……………………………………………………………………………………5</p><p>　?。ǘ⑨槍︻櫩托睦?，選取營銷策略………………………………………………………5</p><p>　　1、等待時機……………………………………………………………………………………

9、5</p><p>　　2、初步接觸……………………………………………………………………………………6</p><p>　　3、藥品提示……………………………………………………………………………………6</p><p>　　4、揣摩需要……………………………………………………………………………………6</p><p>　　5、療效說明…………

10、…………………………………………………………………………7</p><p>　　6、及時勸說……………………………………………………………………………………7</p><p>　　7、銷售要點……………………………………………………………………………………7</p><p>　　8、購買成交……………………………………………………………………………………8</

11、p><p>　　9、收款、包裝…………………………………………………………………………………8</p><p>　　10、熱情送客 …………………………………………………………………………………9</p><p>　?。ㄈ⒂眯年P注細節(jié)，靈活使用技巧………………………………………………………9</p><p>　　1、運用微笑服務…………………

12、……………………………………………………………9</p><p>　　2、講究語言藝術………………………………………………………………………………9</p><p>　　3、注意電話禮貌………………………………………………………………………………10</p><p>　　4、熟悉接待技巧………………………………………………………………………………10</p&g

13、t;<p>　　5、掌握展示技巧………………………………………………………………………………10</p><p>　　6、精通說服技巧………………………………………………………………………………11</p><p>　?。?）、“是，但是、其實”法：…………………………………………………………………11</p><p>　?。?）、“高視角，全方位”法

14、：…………………………………………………………………11</p><p>　?。?）、“自食其果”法：…………………………………………………………………………11</p><p>　?。?）、“問題引導”法：…………………………………………………………………………12</p><p>　?。?）、“示范”法：……………………………………………………………………………

15、…12</p><p>　?。?）、“介紹他人體會”法……………………………………………………………………12</p><p>　　（7）、“展示流行”法…………………………………………………………………………12</p><p>　?。?）、“直接否定”法…………………………………………………………………………12</p><p>　　7、

16、創(chuàng)新包裝技巧………………………………………………………………………………13</p><p>　　8、擁有必備的專業(yè)知識………………………………………………………………………13</p><p>　　9、搞好退換貨服務……………………………………………………………………………13</p><p>　　10、處理好賣場盜藥……………………………………………………………

17、………………13</p><p>　　參考文獻（黑體小四號加粗）………………………………………………………………13</p><p>　　附錄（黑體小四號加粗）……………………………………………………………………14</p><p><b>　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　藥店是OTC市場銷售的終端之一，是最終

18、將產(chǎn)品送達消費者手中的服務者。就服務而言，分為二種，一是理念上的服務；二是實際產(chǎn)品的服務，前者是軟件，后者是硬件，相輔相成，缺一不可。</p><p>　　通過各種手段，促使眾多的終端人員——藥店店員，充分的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，去更好的服務于市場的消費者。終端，就是藥店店員；終端市場，就是藥店店員市場；維護終端市場，就是維護藥店店員市場；維護好了終端，產(chǎn)品就會有眾多熱情的推銷者，產(chǎn)品也就會更大的消費于社會，藥店才

19、能贏利。因此，做好藥店營銷，做好藥店店員的工作，是藥店盈利的關鍵所在，是藥店管理的重中之重。</p><p>　　從市場營銷學的角度來講，就是營和銷的關系。大處講是“經(jīng)營、銷售”，小處說的是“營造氣氛，促進銷售”。盡管本文維護的是終端市場，涉及的只是藥店營銷，，但其理念不乏相同之處，手段和技巧也是異曲同工。</p><p>　　那么，如何做好藥店營銷的工作呢？這就是本文要探討的重點問題。&

20、lt;/p><p><b>　　關鍵詞</b></p><p>　　準備；服務；步驟；技巧；</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Pharmacy is one of the OTC terminal market,That will eventually reac

21、h consumers of the services.On services,One is the concept of service;The former is the software,The latter is the hardware,complement each other, None can be dispensed with .</p><p>　　Through various means,

22、 the terminal large -- drugstore clerk, give full play to the enthusiasm, creativity, to better serve the market and consumers. Terminal, is the drugstore clerk; terminal market, the market is drugstore clerk; maintenanc

23、e of the terminal market, is the maintenance of drugstore clerk market; maintain good terminal,products will have many enthusiastic salesman, products will begreater consumption in society, pharmacies can profit. Therefo

24、re, do a good job marketing to drugsto</p><p>　　From the marketing perspective, is the relationship between camp andpin. Large is "management, sales," small said "atmosphere, promote sales&quo

25、t;. Although the maintenance terminal market, only involvesmarketing, pharmacy, but the idea is the same, means and techniques are also different approaches but equally satisfactory results.</p><p>　　So, how

26、 to do well the pharmacy marketing work? Key issues of this paper is to explore the</p><p>　　贏在門店——藥店店員營銷技巧</p><p>　　自90年代起，我國興起藥店熱，每個社區(qū)、居民點、一村一地皆藥店，似乎誰只要撐起一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應該

27、使我們認識到，優(yōu)質(zhì)的服務才是致勝的根本。</p><p>　　2007年由于國家宏觀政策的進一步收緊，處方藥限售的嚴格執(zhí)行，社會單店采購行為的規(guī)范，藥品的不斷降價，醫(yī)療體制改革，社區(qū)衛(wèi)生中心對于藥品的平進平出，使得連鎖藥店和社會單店的贏利進一步受到影響，要解決“臨門腳軟”的問題，達到增強終端的核心競爭力的目標，離不開藥店店員這一環(huán)節(jié)。本文特以此為切入點，詳細剖析藥店店員的實戰(zhàn)營銷策略。</p>&l

28、t;p><b>　　藥品零售企業(yè)定義</b></p><p>　　《藥品管理法實施條例》對藥品零售企業(yè)的定義是：“藥品零售企業(yè)是指將購進的藥品直接銷售給消費者的藥品經(jīng)營企業(yè)”。（又稱零售藥房）零售藥店具有數(shù)量眾多，分布廣，經(jīng)營品種多布局恰當，服務周到，方便消費者購買。</p><p>　　藥店店員營業(yè)前的準備</p><p>　　藥店店員

29、的素質(zhì)是營業(yè)的基礎，店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識，是其成為優(yōu)秀店員的關鍵。贏在門店的關鍵在于優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準備加上10%的推薦?！?lt;/p><p>　　店員在營業(yè)前主要是兩方面的準備：一是個人方面的準備，二是銷售方面的準備。</p><p>　　（一）、個人方面的準備</p><p>　　一位優(yōu)秀的店員在工作中應當做好如下的個人準備：&

30、lt;/p><p><b>　　1、保持整潔的儀表</b></p><p><b>　　2、保持旺盛的精力</b></p><p><b>　　3、養(yǎng)成大方的習慣</b></p><p>　　下面這些行為則是銷售店員工作中不應當出現(xiàn)的：</p><p>　　

31、（二）、銷售方面的準備</p><p>　　店員的個人準備非常重要，但是顧客到藥店里來，不是來享受店員的服務，而是來購買藥品的。所以店員不但要搞好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業(yè)的基礎！</p><p>　　銷售方面的準備主要包括四個方面：</p><p><b>　　1、備齊藥品</b><

32、/p><p>　　店員要檢視柜臺、藥架，看藥品是否齊全，要及時將缺貨補齊。對需要拆包、開箱的藥品，要事先拆除包裝。要及時剔出殘損和近效期的藥品，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。</p><p><b>　　2、熟悉價格</b></p><p>　　店員要對本柜臺的藥品價格了然于心，對于可以講價的藥店，店員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。如果店員

33、不能準確地報出價格，吞吞吐吐，甚至還要查閱帳簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到了最后一刻又打消了購藥的念頭。</p><p><b>　　3、準備售貨用具</b></p><p>　　售貨工具如計算器、筆、發(fā)票等對于店員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。</p><p><b>　　4、整理環(huán)境<

34、;/b></p><p>　　藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清醒的感覺。</p><p>　　三、藥店店員在營業(yè)中的基本步驟</p><p>　?。ㄒ唬┯^察顧客言行，了解顧客心理。</p><p>　　熟悉了各項營業(yè)前的準備工作后，店員就必須熟悉營業(yè)服務的基本步驟……<

35、/p><p>　　一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細分為十步，要理解為什么營業(yè)服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。</p><p>　　一個普通顧客在一個完整的購買過程之中，其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段：</p><p><b>　　1、注視階段</b></p><p>　　“百聞不如一

36、見”，藥品最能打動顧客的時候，是顧客將藥品拿在手中仔細閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店時忽然想起該買點常用藥，他也會進店看一看。</p><p><b>　　2、興趣階段</b></p><p>　　顧客注視藥品以后，其使用說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這是他會注意到藥品的其他方面，

37、如使用方法、價格等等。</p><p><b>　　3、聯(lián)想階段</b></p><p>　　一旦顧客對某種藥品有興趣，他就不光想看一看它，他還會想象自己服用后的情形。</p><p>　　聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，店員一定要適度地提高他的想象力，讓顧客充分認可藥品的療效，促使他下

38、決心。</p><p><b>　　4、欲望階段</b></p><p>　　如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”</p><p><b>　　5、比較階段</b></p><p>　　購買欲望產(chǎn)生之后，

39、顧客就打起了心中的小算盤，開始多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格、服用是否方便等等，都會進入他的腦海。這時顧客常表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是店員位顧客進行咨詢的最佳時機了。</p><p><b>　　6、信心階段</b></p><p>　　經(jīng)過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以”，這時他對藥品就建立了信心。這一信心可

40、能來源于三個方面：相信店員的誠意；相信藥品生產(chǎn)商及品牌；相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。</p><p><b>　　7、行動階段</b></p><p>　　建立了對藥品的信心以后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時店員應該迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客時間。</p><

41、;p><b>　　8、滿足階段</b></p><p>　　在完成購買藥品過程以后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。</p><p>　　如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會

42、成為那家藥店的忠實顧客。</p><p>　?。ǘ?、針對顧客心理，選取營銷策略</p><p>　　在了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何接待一名顧客的具體步驟了。實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，真正的服務高手一眼就能看出來一個店員的服務是否得當，能否讓顧客滿意。因為營業(yè)服務也有它自身的規(guī)律，違反了這些規(guī)律，一

43、般是很難達到營銷目的的。</p><p>　　根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，店員必須輔之以適當?shù)姆詹襟E，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：</p><p><b>　　1、等待時機</b></p><p>　　顧客還沒有上門之前，店員應該耐心等待時機，在等待階段，店員要做好隨時一個解顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。店員要保持良好的精神面

44、貌，堅守自己的崗位，不能四處游走、交頭接耳、聊天閑扯?？梢宰鲆恍z查、拭擦柜臺、布置藥品陳列、裝飾店面、研讀藥品說明書等“招來顧客的動作”。</p><p><b>　　2、初步接觸</b></p><p>　　顧客進店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！背醪浇佑|，難就難在選擇

45、恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來講，當他出于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸，會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段再接觸，又會使顧客覺得受到了冷落。</p><p>　　在以下幾個時刻，是店員與顧客進行初步接觸的最佳時機。</p><p>　　當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時。</p><p>　　當顧客注視完

46、藥品抬起頭來的時候。</p><p>　　當顧客突然停下腳步時。</p><p>　　當顧客的眼睛在搜尋時。</p><p>　　當顧客與店員的眼光相碰時。</p><p>　　當顧客拿著兩種藥品比較顯得猶豫不決時。</p><p>　　把握好這六個時機后，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：與顧客隨便打個

47、招呼；直接向顧客介紹他中意的藥品；詢問顧客的購買意愿。</p><p><b>　　3、藥品提示</b></p><p>　　所謂藥品提示，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關的聯(lián)想。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：</p>&l

48、t;p>　　讓顧客了解藥品的使用過程。</p><p>　　讓顧客了解藥品的禁忌癥。</p><p>　　讓顧客了解藥品的療效。</p><p>　　拿幾種藥品讓顧客選擇比較。</p><p>　　按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。</p><p><b>　　4、揣摩需要</b></

49、p><p>　　不同顧客有不同的購買動機，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么樣的病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下方法來揣摩顧客的需要：</p><p>　　通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。</p><p>　　通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀察顧客的反應，以此來了解顧客的愿望。&

50、lt;/p><p>　　通過自然的提問來詢問顧客的想法。</p><p>　　善意地傾聽顧客的意見。</p><p>　　“揣摩需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進行，不應該把它們割裂開來。</p><p><b>　　5、療效說明</b></p><p>　　顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能

51、立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴以后，才會購買。在這個過程之中，店員必須做好藥品的專業(yè)說明。療效說明要求店員對自己藥店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。在不失專業(yè)的前提下，用詞盡量通俗易懂。</p><p><b>　　6、及時勸說</b><

52、;/p><p>　　顧客在聽了店員的相關介紹以后，就開始做決策了，這時店員要把握機會，及時游說達成購買。幫助顧客比較、選擇。</p><p>　　優(yōu)秀的店員勸說應有以下五個特點：實事求是地勸說；投其所好地勸說；輔以動作地勸說；用藥品本身質(zhì)量勸說。</p><p><b>　　7、銷售要點</b></p><p>　　一個顧客

53、對于藥品往往會有多種需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個需求是促使顧客購買的最重要因素。我們把這些最能導致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點。當?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于成功的。</p><p>　　一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點說明時，要做到說明要點時言簡意賅；能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；針對顧客提出的病癥進行說明；按顧客的詢問進行說明。一般會注意到以下五點：明確顧

54、客購買藥品時是要由何人使用（who），在何處使用（where），在什么時候用（when），想要解決什么問題（what），為什么必須用(why）以及如何去使用（how）；</p><p><b>　　8、購買成交</b></p><p>　　當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：</p><p><b>　　顧客突然不再發(fā)問<

55、/b></p><p>　　顧客的話題集中在某一個藥品上時</p><p>　　顧客不講話而若有所思時</p><p><b>　　顧客不斷點頭時</b></p><p><b>　　顧客開始注意價格時</b></p><p>　　顧客開始詢問購買數(shù)量時</p&g

56、t;<p>　　顧客開始關注售后服問題時</p><p>　　顧客不斷反復地問同一個問題時</p><p>　　在這些成交時機出現(xiàn)時，店員為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：</p><p>　　不要給顧客再看新的藥品了</p><p><b>　　縮小藥品選擇的范圍</b></p>&

57、lt;p>　　幫助確定顧客所要的藥品</p><p>　　對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心</p><p>　　在這一過程中，千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買不買？”“您還磨蹭什么，沒看見我這兒的顧客還多著呢嗎？”等等聲音落下之后，顧客到時會很快下決心——但一般是下決心不買了！“</p><p><b>

58、　　9、收款、包裝</b></p><p>　　顧客決定購后，店員就要進行收款和包裝。在收款時，店員必須唱收、唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。</p><p>　　一個優(yōu)秀的店員在收款時要做到以下五條：</p><p>　　讓顧客知道藥品的價格</p><p>　　收到貨款后，把金額大聲說出來</p><p

59、>　　在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍</p><p>　　找錢時，要把數(shù)目復述一次</p><p>　　將余額交給顧客時，要再確認一遍</p><p>　　收款結(jié)束后，接下來是包裝，對于藥品包裝要注意三點：</p><p>　　包裝力求牢固、安全、整齊、美觀</p><p>　　包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有

60、破損臟污</p><p>　　包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓</p><p>　　在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡。</p><p><b>　　10、熱情送客</b></p><p>　　包裝完畢后，店員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感激地心情向顧客道謝。另外要注意留心顧客是否落下了什

61、么物品，并及時提醒。</p><p>　?。ㄈ?、用心關注細節(jié)，靈活使用技巧</p><p><b>　　1、運用微笑服務</b></p><p>　　世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，而不愿意走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館！”</p><p><b>　　

62、2、講究語言藝術</b></p><p>　　避免使用命令式，多用請求式</p><p>　　呶，去那邊交錢！——能麻煩您去那個收款臺交款嗎？</p><p>　　少用否定句，多用肯定句</p><p>　　不、不、不，您肯定記錯了，這種感冒其實才是真正安全的……</p><p><b>　　多用

63、先貶后褒的方法</b></p><p><b>　　言語生動，語氣委婉</b></p><p>　　要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼?lt;/p><p>　　緩沖辦法：接受并表示了解顧客的意見</p><p>　　“我理解您的想法…..”</p><p>　　“別的顧客也有相同的擔心，一旦他們用過這

64、個產(chǎn)品，他們會發(fā)現(xiàn)它是起效最快的”</p><p>　　“您對這個問題的關注是很合理的”</p><p>　　、“我明白您的觀念”</p><p>　　關鍵句型：的確……同時……</p><p><b>　　3、注意電話禮貌</b></p><p>　　現(xiàn)在好多藥店開通了電話送藥服務，在為顧客提供

65、方便同時，拓展了業(yè)務。店員在接電話時需注意以下幾點：</p><p>　　接通電話后先禮貌問好，然后迅速自報家門</p><p>　　把對方的要求記在紙上，防止遺漏，重點信息應該再復述一遍</p><p>　　自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再作答復</p><p>　　要求對方留下電話號碼，以便回訪</p><p&

66、gt;　　接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，被找者不在時應給通話人解釋，并盡量留言</p><p>　　掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝</p><p><b>　　4、熟悉接待技巧</b></p><p>　　接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象</p><p>　　接待老顧客一定要突出熱情，最好能記住他的姓，

67、稱呼某先生、某太太，要是他/她有如逢摯友的感覺</p><p>　　接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事</p><p>　　接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩</p><p>　　接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)</p><p>　　接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在&l

68、t;/p><p>　　接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他</p><p><b>　　5、掌握展示技巧</b></p><p>　　藥品展示能夠讓顧客盡快看清藥品的特點，減少顧客購買時間，對于OTC藥品或保健食品類，可以用開架式來展示。</p><p>　　店員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺

69、激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望</p><p><b>　　6、精通說服技巧</b></p><p>　　一個優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就還存在購買的興趣，就要對他們進行勸說。</p><p>　　一般說服顧客的技巧有以下八種：</p><p>　?。?）、“是，但是、其

70、實”法：</p><p>　　對于顧客的異議、誤解，首先要表示理解，然后轉(zhuǎn)折，糾正顧客的不對之處，顧客接受起來比較愉快。</p><p>　?。?）、“高視角，全方位”法：</p><p><b>　　案例：</b></p><p>　　一對夫婦走進藥店，他們想為老人買降壓藥，妻子看了其中一種，但顯然還是有一些顧慮，店員

71、連忙解釋道：“這種藥是國家級新藥，降壓效果很快！”女顧客提出異議：“是很快，但降壓是否平穩(wěn)呢？”店員不慌不忙，信心十足地解釋道：“我理解您為什么這么想，其實您放心，我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量臨床證明，它降壓效果很平穩(wěn)?！?lt;/p><p>　　在顧客對藥品的某一個方面產(chǎn)生懷疑時，最好提供專家證詞、書面證據(jù)、典型病例，以徹底打消顧慮。</p><p>　　（3）、“自食其果”法：<

72、/p><p><b>　　情景：</b></p><p>　　一位顧客正在挑選小兒復合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對店員說：“這種復合維生素質(zhì)量很好，可就是價格有點貴了?！钡陠T了解了顧客的憂慮所在，就解釋說：“這種復合維生素含有兒童生長發(fā)育所必須的10種維生素，而且酸酸甜甜的水果口味小朋友特別喜歡，雖然看起來價格較高，但這是一個月的用量，您仔細算一下，實際上您一

73、天才花一塊錢就能給孩子帶來健康的身體，您覺得貴嗎？”</p><p>　　采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點，并作為她購買的理由。</p><p>　　（4）、“問題引導”法：</p><p><b>　　情景：</b></p><p>　　一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒吃了不犯困感冒藥。”、店員

74、一面瀏覽價簽，一面說：“這個‘必?！敲绹浞?，吃了不會犯困的感冒藥，您看行嗎？”、顧客躊躇片刻，不大情愿地說：“有點貴?！?、店員耐心解釋道：“可是，這總比你一整天昏昏沉沉的好吧？”顧客的疑慮逐漸消失：“哦，……”</p><p>　　通過向顧客提出問題的方法引導顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，這可能比讓店員直接回答問題效果還好些。</p><p>　?。?）、“示范”法：<

75、/p><p>　　實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來證明某藥品的優(yōu)點或證明顧客的看法是有誤的，不用你直接指出來，例如展示倍佳凝膠的特點。</p><p>　　（6）、“介紹他人體會”法</p><p>　　即“現(xiàn)身說法”，這種方法具有極強的說服力。</p><p><b>　　情景：</b></p><

76、;p>　　一位女顧客對手中的祛斑藥將信將疑：“我用過很多祛斑藥，似乎沒什么用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說：“您的心情我理解，幾個星期前有位吳小姐買了一瓶這種祛斑藥，開始也擔心不起作用，可幾天前，她來了一封信，說用這種祛斑藥，她臉上的褐斑明顯減輕了。您先看看說明書，我去拿吳小姐的信來?！?lt;/p><p>　　（7）、“展示流行”法</p><p>　　就是通過宣傳現(xiàn)在藥品流行趨勢，

77、勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。</p><p>　　(8)、“直接否定”法</p><p>　　當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以用“直接否定法”。但一定要會使用句型：“我明白您說的意思，的確……事實上……所以……”注意語氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意和他辯論。</p><p><b>　　7、創(chuàng)新

78、包裝技巧</b></p><p>　　在包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心。在包裝時要注意保護藥品，防止碰壞和串染。不準邊包裝邊聊天。</p><p>　　不準將包裝好的藥品單手遞給顧客。不準把找回的錢放在藥品上遞還給顧客。</p><p>　　8、擁有必備的專業(yè)知識</p><

79、p>　　店員必備的專業(yè)知識包括藥品的名稱、生產(chǎn)廠家、藥品的主要成份、功能主治、藥品的使用方法、藥品售后服務的承諾等。店員可以主動通過閱讀藥品包裝、說明書、向有經(jīng)驗的店員學習、向懂行的顧客學習、購買專業(yè)書籍學習等途徑來熟悉掌握這些知識。</p><p><b>　　9、搞好退換貨服務</b></p><p>　　在退換貨的過程中，店員應該做到以下幾點：</p

80、><p>　　1、端正認識。要意識到，顧客的信賴，是千金不換的財富。</p><p>　　2、如果在一段時間內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就說明該藥品可能存在一定的問題，店方應該引起重視并了解原因，有必要的話應該停止銷售并通知老顧客退換。</p><p>　　3、退貨可以，但不能影響自己的專業(yè)形象。</p><p>　　10、處理好賣場盜藥

81、</p><p><b>　　情景：</b></p><p>　　某日，晚上8點許，某平價藥品超市內(nèi)業(yè)務繁忙，一男顧客正在選購藥品。店員小王發(fā)現(xiàn)他快速將一盒金嗓子喉寶放入口袋，手中拿著另一盒金嗓子喉寶去收銀臺交了款。小王緊隨其后追過去時，顧客已經(jīng)快要走出店門了……小王（大喝一聲）：“請等等，先生，您還有一盒藥沒交款呢！”許多顧客驚訝地朝門口張望。該男顧客尷尬無語……&

82、lt;/p><p><b>　　方案一：</b></p><p>　　店員迅速走到顧客面前，關心地問：“您嗓子不舒服嗎？”顧客（驚訝地）：“是的?！?lt;/p><p>　　店員：“您知道是什么原因引起的嗎？”顧客：“可能是感冒吧！”店員：“那您光吃金嗓子喉寶效果不會很好，您還應該買一點感冒藥。而且金嗓子喉寶買一盒夠用了，用不著兩盒?！?lt;/p&g

83、t;<p>　　顧客（略顯慌亂，感覺到店員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，便將手中的一盒遞給店員）：“那你幫我換成感冒藥吧！”店員（關切地）：“就是，您兩種藥搭配起來吃，效果會更好，價錢也不貴?！鳖櫩停骸澳恰赝６嗌馘X？”店員：“9塊8。”顧客付了錢匆匆走了，店員裝作若無其事的樣子。</p><p><b>　　方案二：</b></p><p>　　、店員馬上走到該顧客旁

84、邊，微笑提醒：“對不起打擾一下，我們收銀員一時大意，不知道您買了兩盒藥，非常對不起，可能還要耽擱您幾分鐘時間?！薄ⅲㄟ@類話要強調(diào)是我們員工的失誤，而不直接指責顧客的偷盜行為，在挽回門店利益的同時，讓顧客有臺階可下。我們要讓他明白“把顧客當成上帝”是我們店方的宗旨，但也不會對偷盜行為姑息。這樣，既能讓當事人清楚我們的意圖，又不失其體面）</p><p>　　如果該顧客仍拒不承認，則可輕聲提醒：“要不請您找一下，看是

85、不是不小心放入口袋里了。我們忘記提醒您購藥出門前應將藥品拿在手上或購物籃里，這是我們的工作失誤，請原諒?！?lt;/p><p>　　在以上兩個步驟完成后，如果該顧客仍然拒絕將藥品拿出，應盡量把顧客帶離營業(yè)場所，在不影響正常營業(yè)的情況下，和顧客進行進一步的溝通，必要時可以交給公安機關協(xié)調(diào)處理。</p><p><b>　　注意事項：</b></p><p

86、>　　1、周邊環(huán)境。盡量在顧客不多的情況下提醒顧客，并注意音量適中，語態(tài)平和，面帶微笑。</p><p>　　2、察言觀色。注意顧客的表情態(tài)度，以做好下一步的應對準備。不要在營業(yè)場所引起喧嘩。</p><p>　　總之，應對這種情況最主要的就是語言技巧及員工態(tài)度，即不能對這類顧客姑息，但也要顧全其臉面，將門店的損失降到最低。</p><p><b>

87、　　【銷售箴言】</b></p><p>　　“銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣?！?lt;/p><p><b>　　——原一平</b>