畢業(yè)論文 ---關(guān)于汽車4s店?duì)I銷模式的思考

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　20世紀(jì)90年代以后,隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展,四位一體的汽車4S店?duì)I銷模式逐漸傳入中國(guó)。1998年廣州本田在中國(guó)大陸廣州建立了國(guó)內(nèi)第一家4S店。此后,我國(guó)其它各種品牌汽車廠商紛紛效仿,雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到二十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，

2、但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對(duì)我國(guó)汽車4S店的營(yíng)銷模式現(xiàn)狀進(jìn)行描述，指出存在問題的所在，且對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，并對(duì)解決存在問題提出了建議和對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢(shì)</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b&

3、gt;　　前 言4</b></p><p>　　第一章 汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式5</p><p>　　1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成5</p><p>　　1.1.1 4S店的含義5</p><p>　　1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成5</p><p>

4、　　1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)5</p><p>　　1.2.1信譽(yù)度方面6</p><p>　　1.2.2專業(yè)方面6</p><p>　　1.2.3售后服務(wù)保障方面6</p><p>　　1.2.4人性化方面6</p><p>　　第二章 我國(guó)當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析7</p><p>

5、;　　2.1遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7</p><p>　　2.2我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀7</p><p>　　2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸7</p><p>　　2.2.2沒有自身品牌形象7</p><p>　　2.2.3完全靠品牌吃飯7</p><p>　　2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，

6、軟件不足8</p><p>　　2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象8</p><p>　　2.2.6經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等9</p><p>　　2.2.7營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低9</p><p>　　2.2.8售后服務(wù)不令人滿意10</p><p>　　第三章 經(jīng)營(yíng)對(duì)策10</p&g

7、t;<p>　　3.1經(jīng)營(yíng)思路10</p><p>　　3.1.1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念10</p><p>　　3.1.2建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式10</p><p>　　3.1.3加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。10</p><p>　　3.1.4成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。10</p><p>

8、　　3.1.5將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)11</p><p>　　3.1.6加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力11</p><p>　　3.2 4S店自身建設(shè)11</p><p>　　3.2.1服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)11</p><p>　　3.2.2打造維修明星工程師11</p><p>　　3.2

9、.3打造自身的服務(wù)品牌12</p><p>　　第四章 未來新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)12</p><p>　　4.1創(chuàng)品牌4S店12</p><p>　　4.2走集團(tuán)化之路隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇12</p><p>　　4.3強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)13</p><p>　　4.4借鑒國(guó)外模式13</p>

10、<p><b>　　結(jié)論14</b></p><p><b>　　致 謝16</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)17</b></p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健快速的發(fā)展，

11、汽車進(jìn)入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大汽車市場(chǎng)，并依然將保持著每年凈增200萬(wàn)輛的增長(zhǎng)速度。按照一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)的產(chǎn)值分析，汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營(yíng)銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，汽車營(yíng)銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。汽車4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲

12、傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時(shí)間較短，汽車4S店在經(jīng)營(yíng)、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點(diǎn)，對(duì)汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)未來暢想，提出自己的經(jīng)營(yíng)對(duì)策。</p><p>　　第一章 汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式</p><p>　　汽車4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以

13、后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。 </p><p>　　1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成 </p><p>　　1.1.1 4S店的含義 </p>&

14、lt;p>　　所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。 </p><p>　　1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成 </p><p>　　國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場(chǎng)上經(jīng)過若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國(guó)外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售

15、服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭(zhēng)做到三

16、個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ),對(duì)于營(yíng)銷的推展、售后服務(wù)維&

17、lt;/p><p>　　1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)</p><p>　　1.2.1信譽(yù)度方面</p><p>　　4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方

18、面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。</p><p><b>　　1.2.2專業(yè)方面</b></p><p>　　由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知

19、其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　1.2.3售后服務(wù)保障方面</p><p>　　以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改

20、裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。</p><p>　　1

21、.2.4人性化方面</p><p>　　在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。</p><p>　　第二章 我國(guó)當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析</p><p>　　2.1遵循各廠商

22、硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。</p><p>　　展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。</p><p>　　維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠

23、房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。</p><p>　　采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。</p><p>　　電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。</p><p>　　2.2我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀</p><p>　　2.2.1汽車4S

24、店完全是廠家的附庸</p><p>　　汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為廠家服務(wù)、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)弱勢(shì)的地位。</p><p>　　2.2.2沒有自身品牌形象</p><p>　　作

25、為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。</p><p>　　2.2.3完全靠品牌吃飯</p><p>　　汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同

26、的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。</p><p>　　2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足</p><p>　　目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)

27、大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。</p><p>　　發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)

28、去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。</p><p>　　國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修

29、理汽車的勢(shì)頭將要開始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來源之一。</p><p>　　2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象</p><p>　　按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店

30、的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無貨、有價(jià)無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。</p><p>　　2.2.6經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等</p><p>　　

31、專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　　目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，

32、有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。</p><p>　　2.2.7營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低</p><p>　　在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主

33、要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。<

34、/p><p>　　2.2.8售后服務(wù)不令人滿意</p><p>　　盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)

35、行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。</p><p><b>　　第三章 經(jīng)營(yíng)對(duì)

36、策</b></p><p><b>　　3.1經(jīng)營(yíng)思路</b></p><p>　　3.1.1樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念</p><p>　　只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。</

37、p><p>　　要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。</p><p>　　3.1.2建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式</p><p>　　培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)

38、、交流和提升。</p><p>　　保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。</p><p>　　3.1.3加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。</p><p>　　挖掘客戶

39、資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。</p><p>　　3.1.4成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。</p><p>　　以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計(jì)算：專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）；購(gòu)買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(wàn)（設(shè)備按10

40、年折舊）；每月的流動(dòng)資金約200萬(wàn)；加上員工工資（按70人）每月15萬(wàn)元、土地租金（按每平方40元計(jì)）8萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約40萬(wàn)元； 利潤(rùn)方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2000元/臺(tái)=20萬(wàn)元；維修毛利：1300臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=29.25萬(wàn)元；兩者合計(jì)：49.25萬(wàn)元； 因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得比較好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有10萬(wàn)元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了

41、！所以要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。</p><p>　　3.1.5將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)</p><p>　　作為4S店整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做

42、店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無我有，人有我精的局面。</p><p>　　3.1.6加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力</p><p>　　維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之

43、成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。</p><p>　　3.2 4S店自身建設(shè)</p><p>　　3.2.1服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)</p><p>　　服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。</p><

44、;p>　　3.2.2打造維修明星工程師</p><p>　　一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。</p><p>

45、　　3.2.3打造自身的服務(wù)品牌</p><p>　　當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型

46、企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。</p><p>　　第四章 未來新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)</p><p><b>　　4.1創(chuàng)品牌4S店</b></p><p>　　4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”

47、概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。</p><p>　　企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專

48、營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。</p><p>　　4.2走集團(tuán)化之路隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇</p><p>　　各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌

49、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略

50、管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。</p><p>　　4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：</p><p>　　首先每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。換句話說，4S店之間完全可以實(shí)現(xiàn)老死不相往來的獨(dú)立的并行運(yùn)作。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很

51、多社會(huì)資源完全相同，例如保險(xiǎn)服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。</p><p>　　根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團(tuán)管理特點(diǎn)，比較適合于財(cái)務(wù)管控模式。但由于多年的實(shí)踐表明，單純依賴財(cái)務(wù)管控，并不適合中國(guó)4S店集團(tuán)化管理的實(shí)際情況，因此，筆者認(rèn)為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集

52、團(tuán)化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。。</p><p>　　4.3強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)</p><p>　　從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來聯(lián)合

53、擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。</p><p>　　同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。</p>&

54、lt;p><b>　　4.4借鑒國(guó)外模式</b></p><p>　　同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國(guó)汽

55、車市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場(chǎng)的銷售模式。</p><p>　　日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)

56、別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營(yíng)店，類似我們的４

57、Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　當(dāng)我們把眼光投向西方，發(fā)現(xiàn)幾年前國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商追隨歐美大力發(fā)展的4S營(yíng)銷模式，原來卻是人家快要淘汰的東西。當(dāng)我們把眼光投向我們的鄰居日本，會(huì)發(fā)現(xiàn)，日本不同品牌汽車的銷售模式不盡相同，日本汽車品牌經(jīng)銷

58、模式并不存在4S之說。 顯然，國(guó)內(nèi)汽車4S營(yíng)銷模式超越了中國(guó)汽車工業(yè)的步伐，脫離了中國(guó)汽車工業(yè)的實(shí)際，有盲目跟風(fēng)之嫌。合資企業(yè)要求國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商興建4S店，自有其自私自利的一面，亦不排除廠家有關(guān)人員設(shè)租的可能。作為一種市場(chǎng)行為，經(jīng)銷商開不開4S店，屬于一個(gè)愿打一個(gè)愿挨的自由交易，不必旁人說三道四，但是，當(dāng)這種交易給第三方造成損害，降低了社會(huì)總福利時(shí)，政府不能坐視不理，我們的產(chǎn)業(yè)政策制定者和有關(guān)部門不能無所作為，而作為投資方，更是要

59、有清醒、冷靜的頭腦。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　通過的胡海婧老師的悉心指導(dǎo)和幫助，我對(duì)汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理現(xiàn)狀分析與經(jīng)營(yíng)對(duì)策有了一定的了解。寫作過程中在圖書館和網(wǎng)上查找了大量相關(guān)的文獻(xiàn)和書籍，并得到了劉老師及班級(jí)同學(xué)的熱情指導(dǎo)和幫助，特別是老師嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，對(duì)我論文的寫作給予了很大的幫助。</p><

60、;p>　　感謝老師們課上對(duì)我們的教導(dǎo),你們豐富的授課內(nèi)容拓寬了我的視野,讓我能更順利的完成這篇文章；感謝我的同學(xué)們,你們不僅讓我感受到友情的力量,也讓我感覺到了生活的愉悅,通過課堂討論學(xué)到的思維方式將使我受益終生。同時(shí)感謝江蘇牧院機(jī)電工程系張二寧、石雙元，謝志泰，沒有他們的幫助,這篇論文是無法完成的。</p><p>　　最后,我要向我的家人表示深深的謝意。你們的理解、支持、鼓勵(lì)和鞭策催我更加上進(jìn),我竭盡全

61、力的努力,更希望的是能夠讓你們高興和滿意。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]劉同福.汽車銷售員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè).南方日?qǐng)?bào)出版社，2004.</p><p>　　[2]劉同福.汽車推銷高手全攻略.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007.</p><p>　　[3]韓偉宏.4S店必修課之銷售篇.時(shí)代光