汽車4s店售后服務(wù)及分析畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）</b></p><p>　　論文（設(shè)計(jì)）題目：汽車4S店售后服務(wù)及分析</p><p>　　時(shí)間： 2014 年 04 月 30 日</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的

2、產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開(kāi)始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂(lè)部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目?？傊嚪?wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買(mǎi)、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)業(yè)。在本論文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)及汽車售后存在的問(wèn)

3、題與現(xiàn)進(jìn)行了分析，也對(duì)未來(lái)汽車售后的發(fā)展趨勢(shì)提出建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商，企業(yè)文化，市場(chǎng)管理體制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，經(jīng)營(yíng)化管理</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要I</b></p><p><b>　　目 錄II</b

4、></p><p><b>　　緒 論1</b></p><p>　　第一章 汽車4S店售后服務(wù)概念2</p><p>　　1.1汽車4S店的概念2</p><p>　　1.2汽車售后服務(wù)的概念3</p><p>　　1.3 汽車售后服務(wù)流程4</p><p&

5、gt;　　第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務(wù)分析6</p><p>　　2．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景6</p><p>　　2．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問(wèn)題分析7</p><p>　　2.2.1維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼7</p><p>　　2.2.2北京現(xiàn)代汽車4s店缺少服務(wù)品牌7</p><p&g

6、t;　　2.3北京現(xiàn)代汽車服務(wù)品質(zhì)策略的改進(jìn)方法8</p><p>　　2.3.1提倡溫情服務(wù)9</p><p>　　2.3.2 加強(qiáng)技術(shù)、個(gè)性化服務(wù)9</p><p>　　2.3.3 超值服務(wù)9</p><p>　　2.3.4服務(wù)形象策略10</p><p>　　2.3.5實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工服務(wù)素質(zhì)1

7、0</p><p>　　2.3.6 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng)11</p><p>　　第三章 有關(guān)我國(guó)汽車的售后服務(wù)分析12</p><p>　　3.1國(guó)內(nèi)某些廠商的服務(wù)品牌及現(xiàn)有的售后服務(wù)現(xiàn)狀12</p><p>　　3.2我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)與國(guó)外汽車售后服務(wù)相比存在的弊端13</p><p>　　3.3

8、我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展前景分析15</p><p><b>　　總 結(jié)17</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)18</b></p><p><b>　　致 謝19</b></p><p><b>　　緒 論</b></p>

9、;<p>　　在改革開(kāi)放的二十多年間，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加。而我國(guó)的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開(kāi)始，隨著與國(guó)外知名汽車企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。時(shí)至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動(dòng)了整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車開(kāi)始進(jìn)入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為“汽車后市場(chǎng)”。</p><p>　

10、　汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開(kāi)始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開(kāi)始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂(lè)部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目?？傊?，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買(mǎi)、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在本文中，僅

11、僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)，維修保養(yǎng)，等兩個(gè)個(gè)方面進(jìn)行初步的分析，在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的對(duì)策。</p><p>　　第一章 汽車4S店售后服務(wù)概念</p><p>　　我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)

12、銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。</p><p>　　企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售</p><p

13、>　　競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。</p><p>　　1.1汽車4S店的概念</p><p>　　4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分，如圖1所示：&

14、lt;/p><p>　　圖1 汽車4S店?duì)I銷方式圖</p><p>　　它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。</p><p>　　4S店是集汽車銷售、維

15、修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5—10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。</p><p>　　4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。</p><p>　　1.2汽車售后服務(wù)的概念</p><

16、;p>　　所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。</p><p>　　客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個(gè)層次車主的需求

17、，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)， 最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。</p><p>　　樹(shù)立“客戶總是對(duì)的”概念，是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。特定的關(guān)系中，只要客戶的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)讓給客戶，得理也讓人?！翱蛻艨偸菍?duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕

18、對(duì)的尊重。客戶品嘗到“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶、更大的市場(chǎng)、更大發(fā)展的時(shí)候。</p><p>　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人才是關(guān)鍵。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護(hù)士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理。</p><p>　　1.3 汽車售后服務(wù)流程</p><p>　　下面以北京現(xiàn)代汽車4S店售后前臺(tái)流程為例進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。</p

19、><p>　　1.值班 值班就是在售后接待區(qū)有一個(gè)小桌，好在車主進(jìn)門(mén)做保養(yǎng)得時(shí)候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應(yīng)的措施和準(zhǔn)備。</p><p>　　2.接待 保持微笑，禮貌用語(yǔ)。待車主將車停穩(wěn)后將車門(mén)打開(kāi)，并詢問(wèn)是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查，就要詢問(wèn)清楚是車身哪里有響動(dòng)，有沒(méi)有在開(kāi)車時(shí)的不適，需要重點(diǎn)檢查什么地方。比如：方向盤(pán)打方向的時(shí)有沒(méi)有輕和重的力度不一樣，剎車系統(tǒng)之前是多

20、久檢查過(guò)一次，剎車片多久之前拋過(guò)一次光，輪胎是不是應(yīng)該前后交換一下，或者征求車主的意見(jiàn)更換新的輪胎等等。待到車主交代完成之后，安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。</p><p>　　3.檢查 將車主的車移動(dòng)指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過(guò)大或者過(guò)小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開(kāi)，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時(shí)需要根據(jù)公里數(shù)來(lái)做保

21、養(yǎng)），音響是否正常，如果音響或收音機(jī)在車主下車之后沒(méi)有關(guān)閉的話，就要將其關(guān)閉。做好相關(guān)的登記后，下車對(duì)整個(gè)車身進(jìn)行詳細(xì)的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒(méi)有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應(yīng)的登記，在服務(wù)區(qū)找到車主，向車主核實(shí)檢查的登記表和車上還有沒(méi)有貴重物品，并簽上自己的名字，核實(shí)清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號(hào)碼，告知安排車輛的時(shí)間和檢查車輛的時(shí)間，并請(qǐng)車主在休息接待區(qū)等待。</p><p>

22、;　　將相關(guān)的的檢查表用文件袋裝好后放在駕駛儀表上。安排相關(guān)的工作人員進(jìn)行檢查，檢查完成之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)料單（報(bào)料單就是檢查之后車子需要的零部件清單。）拿到報(bào)料單之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)價(jià)。將報(bào)料單和報(bào)價(jià)單拿給車主，介紹需要更換的零部件的功能和價(jià)格，并建議更換，如果車主同意更換后請(qǐng)求簽字同意后，講信息輸入電腦。做好車主的信息登記，并及時(shí)安排工作人員進(jìn)行車輛的零部件更換和保養(yǎng)，并隨時(shí)跟進(jìn)，告知車主。</p><p>　　4

23、洗車 將從車間里的做好保養(yǎng)或者維修的車輛開(kāi)出后，開(kāi)到指定的區(qū)域洗車，清洗完成后，將車輛上的相關(guān)檢查表、報(bào)價(jià)單和報(bào)料單等拿下來(lái)，并取下座椅套，取下腳墊紙，放到垃圾桶里。</p><p>　　結(jié)賬 洗車完畢后，到休息室里請(qǐng)車主到財(cái)務(wù)室里交清相關(guān)的費(fèi)用，并將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單的備份裝在信封，開(kāi)好出門(mén)條、車鑰匙雙手遞給車主，并相送到門(mén)口。</p><p>　　第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售

24、后服務(wù)分析</p><p>　　2．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景</p><p>　　汽車市場(chǎng)的不斷降價(jià)趨勢(shì)，持續(xù)壓縮著4s店的利潤(rùn)空間。4s店的日子其實(shí)并不好過(guò)，根據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)，在去年，大約只有不到三分之一的4S店實(shí)現(xiàn)了盈利。但是北京現(xiàn)代的汽車銷量在2005、2006年兩年均在前五位，見(jiàn)表3.1</p><p>　　表3.1 2005、2006年廠家銷量

25、排行</p><p>　　北京現(xiàn)代為何能夠在眾多汽車廠商中迅速脫穎而出，在短短五年時(shí)間內(nèi)迅速贏得如此多的用戶?其中一定有其制勝之道。</p><p>　　北京現(xiàn)代汽車有限公司是中國(guó)加入WTO后第一家由中央政府正式批準(zhǔn)的汽車制造企業(yè)，由于采用了特約銷售服務(wù)店和特約維修站相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，這樣方便了顧客，也為自己贏得了寶貴的發(fā)展機(jī)會(huì)。北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全

26、國(guó)各地，達(dá)到350家4S店和130家特約服務(wù)站，為更好地整合其服務(wù)和銷售網(wǎng)絡(luò)的資源，北京現(xiàn)代在南京、廣州兩地建立區(qū)域售后服務(wù)代表中心，其幾乎每3天就建成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大，增長(zhǎng)迅速，且每店平均服務(wù)更優(yōu)化，保證了北京現(xiàn)代在服務(wù)上對(duì)消費(fèi)者需求的迅速反應(yīng)與成功處理。</p><p>　　2．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問(wèn)題分析</p><p>　　目前北京現(xiàn)代汽車4S店大都是人治式的

27、、隨意性的管理，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度較低，售后人員對(duì)汽車營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)了解不是很多。北京現(xiàn)代汽車4S店售后人員中雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80％，但是接受過(guò)系統(tǒng)汽車專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20％，汽車市場(chǎng)已是買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，專業(yè)知識(shí)越來(lái)越重要，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是擺在北京現(xiàn)代汽車4s店面前的一項(xiàng)重大課題。北京現(xiàn)代的成績(jī)的取得，以前靠的是資源、機(jī)遇，以后則要靠專業(yè)人員的素質(zhì)取勝。如果北京現(xiàn)代汽車4s店不抓緊時(shí)間提高自己，那就有

28、可能被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰。</p><p>　　2.2.1維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼</p><p>　　目前，北京現(xiàn)代汽車4s店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過(guò)汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83％的北京現(xiàn)代車主表示，汽車過(guò)了保修期之后不愿再到4s店維修。北京現(xiàn)代汽車4s店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修輛要達(dá)到1000輛以上。但北京現(xiàn)代汽車4s店中，多數(shù)的月平

29、均修理量只有200到300輛。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽車配件城買(mǎi)配件，去快修店維修。所以北京現(xiàn)代汽車4s店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。</p><p>　　2.2.2北京現(xiàn)代汽車4s店缺少服務(wù)品牌</p><p>　　北京現(xiàn)代汽車的各家4s店要保持并發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方法就是打造自己的服務(wù)品牌。目前北京現(xiàn)代汽車的客戶對(duì)品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。北京現(xiàn)代汽車4s店作為北

30、京現(xiàn)代汽車公司的附庸，幾乎所有的4s店都沒(méi)有形成自己的品牌，隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日益成熟，沒(méi)有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。因此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須重視打造與維護(hù)自身的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌的造成影響。因此，北京現(xiàn)代汽車4S店必須在現(xiàn)有的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值，</p

31、><p>　　形成和維護(hù)自身的服務(wù)品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　2.3北京現(xiàn)代汽車服務(wù)品質(zhì)策略的改進(jìn)方法</p><p>　　在國(guó)際汽車界，汽車整車銷售利潤(rùn)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)中僅占20％，零部件供應(yīng)占20％，而50％到60％利潤(rùn)則是由服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的，包括維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、救援等，如圖3．1。目前，北京現(xiàn)代汽車4s店的汽車銷售利潤(rùn)至少要占總利潤(rùn)的60％-80

32、％。但是隨著一輪接一輪的價(jià)格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，汽車產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈正向售后服務(wù)市場(chǎng)延伸。于是，越來(lái)越多的汽車經(jīng)銷商從軟件入手，不斷提供消費(fèi)者差異化服務(wù)支持，服務(wù)就是企業(yè)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)與個(gè)性化品牌的重要手段。</p><p>　　圖3.1國(guó)際汽車界汽車銷售利潤(rùn)比例構(gòu)成圖</p><p>　　服務(wù)品質(zhì)策略是指4s店在經(jīng)營(yíng)中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)領(lǐng)先地位，通過(guò)技術(shù)主導(dǎo)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，

33、通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)中優(yōu)越的技術(shù)品質(zhì)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。首先，北京現(xiàn)代汽車4s店要完善服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)的服務(wù)既包括生產(chǎn)性服務(wù)，也包括生活性服務(wù)。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括：信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷售前，向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見(jiàn)，為消費(fèi)者提供廣告服務(wù)，向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。銷售服務(wù)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。其次，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到4S店經(jīng)營(yíng)的成敗。一些專家研究表明：服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客，會(huì)影響3040個(gè)潛在的顧客。服務(wù)態(tài)度的好

34、壞主要表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者是否過(guò)分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在服務(wù)方法上，如針對(duì)不同的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，采用不同的服務(wù)方法。再次，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。北京現(xiàn)代汽車4s店必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。</p><p>　　2.3.1提倡溫情服務(wù)</p><p>　　即用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務(wù)

35、對(duì)象感受溫情。北京現(xiàn)代4S店的服務(wù)人員需要注意到顧客的心情和感情，并且應(yīng)該盡力使這些人的心情和感情向積極的方向發(fā)展。他們需要培養(yǎng)積極的心情和感情，如快樂(lè)、喜悅和滿意、消除消極的感情，例如悲痛、挫折、生氣和惡心。根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色?？偠灾挥袕姆?wù)的本質(zhì)出發(fā)，超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù)才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。</p><p>　　2.3.2 加強(qiáng)技術(shù)、個(gè)性化服務(wù)&l

36、t;/p><p>　　產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)的作用越來(lái)越重要，千篇一律的服務(wù)，并不能起到大的作用。在北京現(xiàn)代的4s店的服務(wù)中廣泛地運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。因此，北京現(xiàn)代4S店要針對(duì)顧客的特殊需求，努力開(kāi)發(fā)特殊的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。</p><p>　　2.3.3 超值服務(wù)</p>

37、;<p>　　超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值超過(guò)其所付出的成本，北京現(xiàn)代汽車4s店現(xiàn)在采用的汽車的維修服務(wù)預(yù)約是一種既有益于提高顧客滿意度，又可以提高4s店服務(wù)效率的服務(wù)方式。在國(guó)外，服務(wù)預(yù)約是相當(dāng)普遍的。但在我國(guó)，這種方式卻始終發(fā)展緩慢。在實(shí)踐的過(guò)程中，為了提高服務(wù)預(yù)約在服務(wù)中所占比例，可以采用服務(wù)預(yù)約即享受價(jià)格折扣的方式來(lái)鼓勵(lì)客戶更多地

38、采用服務(wù)預(yù)約。另外，采取優(yōu)惠時(shí)段也是一種比較好的服務(wù)價(jià)格策略。它可以間接地提高4s店的服務(wù)能力。不過(guò)也應(yīng)該清楚地看到，這種戰(zhàn)略不宜長(zhǎng)期使用，實(shí)行低價(jià)并不有助于同顧客建立牢固的關(guān)系。只有當(dāng)企業(yè)能夠長(zhǎng)期保持低成本時(shí)，低價(jià)戰(zhàn)略才是有利可圖的。否則，它就成為一個(gè)危險(xiǎn)的“陷阱”。盡管如此，價(jià)格戰(zhàn)略作為服務(wù)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略的一部分而使用還是有效和可靠的。</p><p>　　2.3.4服務(wù)形象策略</p><

39、p>　　l、通過(guò)有形展示，體現(xiàn)服務(wù)魅力</p><p>　　由北京現(xiàn)代汽車4s店在服務(wù)營(yíng)銷時(shí)應(yīng)盡量提供具體的、物質(zhì)的證據(jù)使服務(wù)過(guò)程“有形化”，把服務(wù)變成實(shí)際有形的東西，向顧客或潛在顧客表達(dá)和傳遞親切、信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)、方便、可靠以及愛(ài)心、關(guān)心、貼心、舒心、放心等，以展現(xiàn)服務(wù)的魅力，體現(xiàn)自身的</p><p>　　特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，達(dá)到吸引顧客的目的。</p><p>　　

40、2、利用信息渠道，重視“口碑”傳播</p><p>　　服務(wù)的特征決定了顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的信息?！翱诒眰鞑タ梢苑Q得上是信息交流中最有效的工具，對(duì)服務(wù)宣傳往往起到意想不到的效果。</p><p>　　2.3.5實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工服務(wù)素質(zhì)</p><p>　　員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，是決定顧客

41、對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。故而在服務(wù)營(yíng)銷中，“人”取代了“產(chǎn)品”本身而成為整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主角。為此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須針對(duì)員工開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷，即針對(duì)由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，運(yùn)用態(tài)度管理和溝通管理，開(kāi)展一系列積極的、營(yíng)銷式的、協(xié)同的活動(dòng)，用積極的營(yíng)銷式的方法激員工，培訓(xùn)員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)過(guò)程的需要，合理進(jìn)行內(nèi)部人力資源組合，合理調(diào)配好一線隊(duì)伍和后勤工作人員，把一線員工當(dāng)作“顧客”，

42、以向顧客提供一流的服務(wù)為最高目的。只有為一線員工創(chuàng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，建立了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，</p><p>　　才能實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù)的熱忱，通過(guò)較高的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。</p><p>　　2.3.6 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng)</p><p>　　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要目標(biāo)是搶占市場(chǎng)，而顧客是市場(chǎng)的主體，誰(shuí)把握了顧客的需求和變化，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)的脈搏。因

43、此，北京現(xiàn)代汽車4s店在服務(wù)營(yíng)銷中必須以顧客滿意為核心，以顧客忠誠(chéng)為目的，讓顧客滿意和顧客忠誠(chéng)成為其展翅騰飛的最高平臺(tái)。顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合、客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種全新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為方針，按顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮和分考慮和分析顧客的需求。</p><p>　　第三章 有關(guān)

44、我國(guó)汽車的售后服務(wù)分析</p><p>　　3.1國(guó)內(nèi)某些廠商的服務(wù)品牌及現(xiàn)有的售后服務(wù)現(xiàn)狀</p><p>　　從上表可知，擁有服務(wù)品牌的這幾家廠商，其售后服務(wù)品牌的發(fā)展宗旨以維修保養(yǎng)的便利性與及時(shí)性為主。利用品牌來(lái)推廣廠商的理念及服務(wù)定位的介紹，但真正圍繞服務(wù)品牌進(jìn)行的服務(wù)措施還需要細(xì)化，同時(shí)增加對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。</p><p>　　3.2我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)與國(guó)

45、外汽車售后服務(wù)相比存在的弊端</p><p>　　雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，其中弊端主要為以下幾項(xiàng)：</p><p>　　1、標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善</p><p>　　改革開(kāi)放以來(lái)，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就;但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)

46、展明顯滯后，主要體現(xiàn)為：汽車售后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。</p><p>　　2、尚未形成規(guī)

47、模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì)</p><p>　　我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。在汽車消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明:在3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過(guò)1000家是沒(méi)有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu);其余占33%的企業(yè)能提供

48、一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù);而占58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。</

49、p><p>　　3、配件仿制品多，服務(wù)理念落后</p><p>　　在我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場(chǎng)的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，仿制品達(dá)到了40~50%，仿制品充斥于市，反映了我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。同時(shí)與國(guó)外的汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后：國(guó)

50、外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國(guó)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”；國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國(guó)則是維修服務(wù)單一性；國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。</p><p>　　4、收

51、費(fèi)價(jià)格高、專業(yè)水平低</p><p>　　目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問(wèn)題。目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件己非常現(xiàn)代化，似乎己與國(guó)際水

52、平接軌，但實(shí)際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大多汽車維修站都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，汽車維修人員不是通過(guò)檢驗(yàn)程序來(lái)判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換零件，并且不按照操作規(guī)程和程序來(lái)進(jìn)行維修，使車輛造成非正常損壞。</p><p>　　5、金融對(duì)汽車服務(wù)的支撐度低</p><p>　　在國(guó)外成熟汽車售

53、后服務(wù)市場(chǎng)中，汽車信貸無(wú)論是在汽車業(yè)利潤(rùn)來(lái)源還是對(duì)汽車制造廠商銷售支持上，都對(duì)汽車業(yè)產(chǎn)生了積極影響。但在國(guó)內(nèi)，汽車消費(fèi)者享受汽車金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本; 而且，缺乏彈性的利率政策難于實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車制造業(yè)的金融支持。盡管我國(guó)已出臺(tái)了相關(guān)汽車金融機(jī)構(gòu)管理辦法，但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作仍然困難重重，因此總體而言對(duì)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)度不高。</p><p>　　3.3我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)

54、發(fā)展前景分析</p><p>　　近年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬(wàn)輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國(guó)，為汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ);同時(shí)我國(guó)私人汽車擁有量己突破了1000萬(wàn)輛，因此，隨著我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。</p><p>　　1.配件、維修市場(chǎng)將會(huì)有較大程度的發(fā)展</p>&l

55、t;p>　　中國(guó)汽車售后市場(chǎng)大致分為修理、更換配件市場(chǎng)與汽車用品市場(chǎng)。影響修理、更換配件市場(chǎng)的因素很多，主要是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車齡)、汽車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。</p><p>　　2.汽車“發(fā)燒友”對(duì)服務(wù)品市場(chǎng)的拉動(dòng)</p><p>　　與修理、更換配件市場(chǎng)同樣，售后市場(chǎng)的另一大支柱是汽車用品市場(chǎng)。這一市場(chǎng)的主要顧客是個(gè)人用戶，也就是所謂的汽車“發(fā)

56、燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務(wù)，年收入超過(guò)10萬(wàn)元。這些人不一定出過(guò)國(guó)，但都是高學(xué)歷，當(dāng)然這樣的車主數(shù)量還非常有限，他們對(duì)車輛個(gè)性化和差別化的需求相當(dāng)高。</p><p>　　個(gè)人用戶在購(gòu)買(mǎi)新車后在專賣店里購(gòu)買(mǎi)的主要用品有車輛配件、工具、車用CD、安全系統(tǒng)、車蠟、泡沫劑、芳香劑。</p><p>　　3.國(guó)內(nèi)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力呈增強(qiáng)趨勢(shì)</p>&l

57、t;p>　　國(guó)內(nèi)資本當(dāng)然不會(huì)眼看著售后市場(chǎng)這塊大蛋糕被國(guó)外資本瓜分殆盡。一些汽車相關(guān)行業(yè)企業(yè)也開(kāi)始巨資布局汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。老牌企業(yè)上海大眾是國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多的企業(yè)之一，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量突破了500家；廣州本田在全國(guó)70多個(gè)城市建立了上百家規(guī)范統(tǒng)一的特約銷售服務(wù)店??。“定期檢測(cè)”、“免費(fèi)維修”及“技術(shù)升級(jí)”等售后服務(wù)也被一些汽車廠商和特約維修點(diǎn)陸續(xù)推出，他們開(kāi)始樹(shù)立“保姆式服務(wù)”的理念和以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)，從而在市場(chǎng)上

58、以及消費(fèi)者心目中打造良好的、有信譽(yù)的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。</p><p>　　進(jìn)入售后市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)資本一般都是立足區(qū)域，再向全國(guó)擴(kuò)張。北京、上海等地較大規(guī)模、實(shí)力較強(qiáng)的汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)都是如此。有專家認(rèn)為，隨著外資全資企業(yè)不斷進(jìn)入汽修行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，符合條件的企業(yè)和個(gè)人現(xiàn)在加入汽修行業(yè)為最佳時(shí)機(jī)。</p><p>　　總之，中國(guó)的汽車售后市場(chǎng)因其規(guī)模及成長(zhǎng)率己逐漸成為一個(gè)令人垂涎的市場(chǎng)

59、，誰(shuí)的本事大誰(shuí)就能搶得多一些，汽車比拼服務(wù)的時(shí)代來(lái)臨了。</p><p><b>　　總 結(jié)</b></p><p>　　我國(guó)汽車售后服務(wù)處于初級(jí)階段，仍存在諸多問(wèn)題，這是發(fā)展過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象，但問(wèn)題有相應(yīng)的解決辦法。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，不斷完善，我國(guó)汽車售后服務(wù)定能健康、有序、持續(xù)地發(fā)展壯大。不過(guò)，我國(guó)在汽車售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題還有很多，需要企業(yè)改善和政府相

60、關(guān)部門(mén)的支持，從各各方面解決遇到的問(wèn)題。而且，售后服務(wù)作為未來(lái)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一項(xiàng)，需要建立完善的服務(wù)體系，不要與銷售脫節(jié)，要建立銷售和售后服務(wù)之間的互通網(wǎng)絡(luò)，更快更及時(shí)的解決遇到的問(wèn)題，盡可能防止對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的情況發(fā)生。還有就是售后服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)問(wèn)題，作為一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)人員，要有一個(gè)良好的形象，因?yàn)樗砹似髽I(yè)的外在形象，一個(gè)好的個(gè)人形象能為企業(yè)在整體形象上增光添彩，特別是我們的售后服務(wù)人員是經(jīng)常性的是一個(gè)良好的宣傳方式。希

61、望在科技日益進(jìn)步的現(xiàn)代，售后服務(wù)能日益完善，為人們的工作和生活帶來(lái)安全和快捷。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機(jī)械工業(yè)出版社 ，2006年10月。</p><p>　　[2]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社， 2009年8月。</p&

62、gt;<p>　　[3]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。</p><p>　　[4]吳丹劉晶晶餞談汽車售后服務(wù)的重要性企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)第27卷</p><p>　　[5]姜倩武漢汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與營(yíng)銷策略--基于SWOT方法的分析[期刊論文]-中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)2008(12) </p><p>　　[6]柯理探索汽車

63、售后服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響汽車工業(yè)研究2007.1</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　大學(xué)學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，在此，我要感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)我的老師和關(guān)心過(guò)我的同學(xué)，他們?cè)谖页砷L(zhǎng)過(guò)程中給予了我很大的幫助。本文能夠成功的完成，要特別感謝我的指導(dǎo)老師關(guān)懷和教導(dǎo)。她給了我很多的意見(jiàn)和指導(dǎo)，使我少走了很多彎路。還有我那已經(jīng)將近一年沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的任課老師