《錦州華寶汽車4s店的售后服務(wù)管理研究畢業(yè)論文》

1、摘要錦州華寶4S店成立于2010年，四年來(lái)一直不斷進(jìn)步，在遼西地區(qū)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。但由于錦州華寶汽車4S店仍處于成長(zhǎng)期，售后服務(wù)中仍存在很多問題。因此分析錦州華寶4S店目前存在問題并進(jìn)行對(duì)策研究，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌具有一定的實(shí)際意義。本文以錦州華寶汽車4S店的售后服務(wù)管理為研究對(duì)象，結(jié)合寶馬汽車現(xiàn)狀對(duì)錦州華寶4S售后服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)對(duì)策。首先闡述了售后服務(wù)接待中禮儀規(guī)范、接待場(chǎng)所建設(shè)和接待流程等方面存

2、在的問題，并進(jìn)行了有針對(duì)性的改進(jìn)和調(diào)整。其次，對(duì)售后備件庫(kù)存管理、備件調(diào)用等問題提出了改善的方案。再次，對(duì)錦州華寶4S店的顧客滿意度管理提出了建立顧客信息庫(kù)、顧客信息分類管理、顧客管理6S戰(zhàn)略等改進(jìn)策略。最后對(duì)該企業(yè)人力資源管理提出了有針對(duì)性的建議。通過上述論證分析，可以提高4S店售后服務(wù)的服務(wù)水平，為從事售后服務(wù)的管理人員提供借鑒。關(guān)鍵詞：4S店；售后服務(wù)管理；顧客滿意度目錄第1章緒論.........................

3、..................................................................................11.1研究的背景和意義.....................................................................................11.2國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀..........................

4、...............................................11.2.1國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀...........................................................11.2.2國(guó)外汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀...........................................................2第2章汽車服務(wù)業(yè)基本概念和理論...

5、..................................................................42.1汽車售后服務(wù)的理論內(nèi)涵.........................................................................42.1.1售后服務(wù)的概念.....................................................

6、..........................42.1.2汽車售后服務(wù)的內(nèi)容.......................................................................42.2汽車售后服務(wù)的特點(diǎn).................................................................................52.2.1汽車服務(wù)的無(wú)形性

7、...........................................................................52.2.2汽車服務(wù)的即時(shí)性...........................................................................52.2.3汽車服務(wù)的易進(jìn)入性.........................................

8、..............................52.2.4汽車服務(wù)的外部影響性...................................................................62.3汽車服務(wù)的相關(guān)理論.................................................................................62.3.1資源基礎(chǔ)理論.

9、..................................................................................62.3.2服務(wù)補(bǔ)救理論...................................................................................6第3章錦州華寶售后服務(wù)存在的問題分析........................

10、.................................83.1整體運(yùn)營(yíng)狀況.............................................................................................83.2售后服務(wù)接待主要存在的問題...............................................................103.

11、2.1禮儀規(guī)范問題.................................................................................103.2.2接待場(chǎng)所建設(shè)問題.........................................................................103.2.3接待流程中的問題...........................

12、..............................................113.3錦州華寶備件部存在的問題...................................................................133.3.1錦州華寶備件倉(cāng)儲(chǔ)部門運(yùn)行現(xiàn)狀.................................................133.3.2錦州華寶4S店庫(kù)存積壓過多

13、.......................................................133.3.3錦州華寶零件調(diào)用速度慢.............................................................143.4錦州華寶客戶關(guān)系管理存在的問題.......................................................153.4.1客戶關(guān)系