住院病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望及滿意程度的初步研究.pdf

1、目的： (1)研究住院病人在醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療信息和醫(yī)療費(fèi)用等方面的期望排序； (2)研究住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度； (3)根據(jù)以上研究結(jié)果，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和方式提供參考。 方法： 使用自編問(wèn)卷，調(diào)查連續(xù)三天入住某三級(jí)甲等醫(yī)院的患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望，對(duì)同一群病人在出院時(shí)或住院12天后進(jìn)行了滿意度調(diào)查。調(diào)查以自填問(wèn)卷的形式，在研究人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。 結(jié)果

2、： 共有359名(占研究期間總?cè)朐夯颊邤?shù)的71.7％)完成了入院期望調(diào)查，其中277人接受了隨訪。結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 1、在醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療信息和醫(yī)療費(fèi)用五個(gè)方面，病人期望最高的是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度(37.2％)，其次是服務(wù)質(zhì)量(29.8％)，然后是醫(yī)院環(huán)境，最后是合理收費(fèi)和提供足夠的醫(yī)療信息。 2、大多數(shù)患者最期望醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心強(qiáng)，診斷及時(shí)明確、療效好；患者有一個(gè)安靜、舒適、安全的住院環(huán)境，醫(yī)院有完備、先進(jìn)

3、的檢查治療設(shè)備；期望醫(yī)生能提供多種治療方案供其選擇，對(duì)治療、檢查和用藥能充分說(shuō)明其目的、方法、副作用和注意事項(xiàng)；醫(yī)院能按國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi),不亂開藥、不開大處方和不必要的檢查項(xiàng)目。 3、在服務(wù)質(zhì)量方面,婦產(chǎn)科的患者期望最高,明顯高于內(nèi)、外科的患者;外科和婦產(chǎn)科患者對(duì)痊愈的期望明顯高于內(nèi)科系統(tǒng)的患者;已婚患者對(duì)病房的環(huán)境和多種檔次的病房選擇期望值較未婚患者高,而未婚患者對(duì)檢查治療設(shè)備的期望較高。 4、該醫(yī)院總的醫(yī)療服務(wù)情況

4、比較好,53[％]-86[％]的病人對(duì)醫(yī)院各方面的服務(wù)是非常滿意或比較滿意的。但仍有部分患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不滿意,特別是對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)、飲食和陪護(hù)制度,很不滿意和不太滿意的分別達(dá)到15.4[％]、14.6[％]和11.7[％]。 結(jié)論: 1、對(duì)具有一定規(guī)模和較高醫(yī)療技術(shù)水平的醫(yī)院而言,患者最期望的是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。 2、醫(yī)院的收費(fèi)、飲食和陪護(hù)制度是病人最不滿意的幾個(gè)方面。 3、醫(yī)患關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量