長沙市星級(jí)酒店基層員工情緒工作對(duì)顧客滿意的影響研究.pdf

1、A n E m p i r i c a lS t u d y o n t h eE f f e c to f H o t e ll e v e le m p l o y e e sE m o t i o n W o r k o n C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nM A J i a n g m a nA t h e s i ss u b m i t t e d i np a r t i a l

2、s a t i s f a c t i o no f t h eR e q u i r e m e n t s f o r t h ed e g r e eo fM a s t e r o f M a n a g e m e n tT o u r i s m M a n a g e m e n tl nC e n t r a lS o u t h U n i v e r s i t yo f T o u r i s mS t u d y

3、4 9 8S h a o s h a nS o u t h R o a d ，T i a n x i n D i s t r i c tC h a n g s h a H u n a n 4 1 0 0 0 4 ，P ．R ．C H I N AS u p e r v i s o rA s s o c i a t e P r o f e s s o r Z h a n g H o n g w e iM a y ，2 0 1 4摘要隨著市場

4、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)型行業(yè)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)成分中所占的份量日益厚重，其組織與公眾的聯(lián)系愈加密切，而且同行間的競爭也日益激烈。就以酒店業(yè)為例，在酒店企業(yè)通過提高自身商品質(zhì)量、價(jià)格、外觀設(shè)計(jì)等方面來吸引客源的同時(shí)，他們也開始意識(shí)到企業(yè)的持久發(fā)展越來越依靠員工的服務(wù)意識(shí)，員工的一個(gè)熱情、一個(gè)微笑可以直接影響到顧客的消費(fèi)傾向。因而，當(dāng)代企業(yè)員工的情緒特征已成為企業(yè)組織績效考核中的重要指標(biāo)。酒店的基層員工作為酒店服務(wù)的重要組成人員，他直接影響

5、著顧客滿意。本文以星級(jí)酒店的基層員工及相關(guān)顧客為研究對(duì)象，旨在分析情緒工作與顧客滿意之間的關(guān)系。至今以來，關(guān)于酒店員工情緒工作對(duì)顧客滿意的影響這類型研究很少，而單方面對(duì)酒店顧客滿意的探討研究則有很多。本文以長沙市星級(jí)酒店基層員工和顧客作為主要研究對(duì)象，以總結(jié)相關(guān)員工情緒工作和顧客滿意的理論基礎(chǔ)為出發(fā)點(diǎn)，從而提出情緒工作可能會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響。通過實(shí)例研究，再加上應(yīng)用S P S S 等分析軟件分別對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析、效度分析、因

6、子分析和相關(guān)性分析等中介效應(yīng)的檢驗(yàn)。研究結(jié)果表示，酒店基層員工的表層行為會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生負(fù)向影響，而深層行為會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生正向影響，真實(shí)情緒的表達(dá)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生正向影響。通過具體研究，酒店找到了提高顧客滿意的方法，確定了對(duì)酒店基層員- v N 務(wù)應(yīng)要提高的要素，在理論上，使得情緒工作的概念與運(yùn)用在中國文化背景下更好的發(fā)展：在實(shí)踐中，幫助企業(yè)管理者查找出了影響員工情緒工作狀態(tài)的因素，并為方便酒店企業(yè)員工的情緒管理及提高顧客滿意提出了一些