許昌市高星級酒店顧客滿意度及其提升策略研究.pdf

1、社會的進步和科技的發(fā)展，使得經濟市場環(huán)境與之前相比產生了很大變化，中國酒店業(yè)面臨的競爭壓力也日趨增加。酒店業(yè)的本質從屬于服務行業(yè),面對的服務對象主要以顧客為主,為顧客這一主體提供的是生產與消費同步的、以服務為主的特殊核心產品。在這一特點為前提條件下，酒店要在競爭中脫穎而出，應以顧客利益為中心，提供優(yōu)質高效的服務，滿足顧客的不同需求，這不僅是現代星級酒店獲取利潤占有市場的重要途徑，而且是改善企業(yè)運營，進一步提升酒店核心競爭力的重要手段。以

2、顧客滿意度為抓手尋找到一個發(fā)展拐點，對現有星級酒店的發(fā)展甚至是生存具有重要的作用。
　　隨著酒店服務意識的不斷提升，顧客作為酒店最直接最重要的利益相關者，已成為了酒店十分重視的關注對象，與此同時，隨著經濟市場的深入發(fā)展和市場供求關系的不斷變化，星級酒店入住的客人對服務標準的要求也日益提高，由于客人的消費經驗不斷累積和豐富，消費行為逐漸變得成熟，個性化消費也逐漸突出，自我保護意識方面也不斷增強，星級酒店服務質量短板問題隨之更加突出，

3、重視硬件建設和忽略軟件優(yōu)化的傾向明顯，不能很好的滿足顧客的需求。
　　許昌市位于河南中心，是中原城市群五個核心城市之一，交通便捷，社會經濟發(fā)展迅速，位居全省前列。許昌作為豫南七市進入省會鄭州的必經城市和豫中南地區(qū)一直以來的商貿強市，對周邊個兄弟城市有較強的輻射力。許昌是著名的旅游城市和歷史文化名城，具有豐富的旅游資源，擁有秀美的自然風貌和獨特的人文景觀，許昌旅游業(yè)的發(fā)展帶領了酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店經濟為許昌經濟及發(fā)展做出了重要貢獻

4、。許昌市高星級酒店數量相對不少，但旺季銷售時間集中，市場面較窄，競爭程度較為激烈。如何能夠站穩(wěn)腳跟,在殘酷的競爭中占有一定的穩(wěn)定的市場份額已經成為或者即將成為高星級酒店必須謀劃的問題。許昌市高星級酒店要以較高的顧客滿意度提高酒店的整體形象,獲得更多的酒店盈利，由此，酒店才能在激烈的竟爭中運籌帷握。
　　本文擬以許昌市高星級酒店顧客滿意度為研究對象,通過構建高星級酒店顧客滿意度模型，并對其進行驗證分析，將高星級酒店顧客滿意度影響因素

5、進行量化，綜合評價高星級酒店顧客滿意度情況，為星級酒店加強客源保障提供一定的科學依據。為了使研究更加科學合理，本文選擇綜合運用文獻研究法、實地調查法、問卷調查法、定性與定量結合法、統(tǒng)計分析法等方法來進行全面深入研究。為更好地針對顧客需求進行開發(fā)，向顧客發(fā)放420份問卷，有效回收396份。通過構建顧客滿意度模型，借助SPSS軟件相關模塊統(tǒng)計分析，對許昌市高星級酒店顧客滿意度進行評價，同時結合對許昌市高星級酒店顧客意見建議等實際調查情況的分