基于商務智能的電信企業(yè)客戶維系與挽留系統(tǒng)的研究與應用.pdf

1、密級：保密期限：姥玄卻黿天荸碩士研究生學位論文題目：基王直堡塑能的電信壘些窒應絲丕皇逸留丕筮盥硒窒生廑廈學號：035793姓名：張墮專業(yè)：鹽篡扭塑鮭生堡迨導師：昱建撻學院：鹽篡扭型堂皇堇盎院2006年3月10曰基于商務智能的電信企業(yè)客戶維系與挽留系統(tǒng)的研究與實踐基于商務智能的電信企業(yè)客戶維系與挽留系統(tǒng)的研究與實踐摘要當前，日趨嚴重的客戶流失已經(jīng)成為制約電信業(yè)務發(fā)展和效益進一步提高的重要因素之一。目前的競爭形勢和市場發(fā)展階段已表明，不重視

2、客戶維系和挽留，單純依靠發(fā)展客戶，已經(jīng)無法滿足公司持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展的需要。為了有效遏制日趨嚴重的客戶流失，降低居高不下的營銷成本，提高電信運營商的經(jīng)濟效益和存量市場的競爭力，保持電信業(yè)務持續(xù)、健康、有效的發(fā)展，建設客戶維系與挽留系統(tǒng)非常具有現(xiàn)實意義。本文力求從客戶全生命周期和客戶接觸點的角度考慮維系與挽留系統(tǒng)，并且從營銷、服務、管理三個方面開展工作，通過維系與挽留系統(tǒng)實現(xiàn)對維系與挽留工作的整個流程進行支撐，通過科學的辦法和流程，分階

3、段、有重點地進行綜合治理，從而全面降低客戶離網(wǎng)率，挖掘客戶價值，使電信業(yè)務的經(jīng)營，由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價值模式轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品經(jīng)營模式向全客戶生命周期價值服務經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，提高電信運營商在新形勢下的市場競爭力。本文在基于電信企業(yè)現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的架構(gòu)之上設計了客戶維系與挽留系統(tǒng)，結(jié)合經(jīng)營信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫技術，應用數(shù)據(jù)挖掘技術，圍繞客戶生命周期管理這一主題組織系統(tǒng)的各個功能模塊，全面支撐針對客戶生命周期

4、的不同階段而實施的多種措施，實現(xiàn)信息的共享和閉環(huán)反饋，最大程度的利用現(xiàn)有的企業(yè)信息系統(tǒng)實現(xiàn)完備的功能。在客戶維系與挽留系統(tǒng)的諸多功能模塊中，最為基礎和核心的是數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，它提供了整合來自多種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)、完成復雜的海量數(shù)據(jù)處理、形成數(shù)據(jù)分析樣本、以多種形式將信息展現(xiàn)給多個部門、為多個部門反饋數(shù)據(jù)提供錄入接口等功能，它是其它一切功能的基礎和支撐。本文詳細設計并實現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)。本文研究并實現(xiàn)了客戶維系與挽留系統(tǒng)中的核心技術，包括客