多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問(wèn)題研究.pdf

1、呼叫中心與人們的日常生活的聯(lián)系變得越來(lái)越緊密，它在商業(yè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，是企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，而為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，呼叫中心必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，保證大多數(shù)呼叫在短時(shí)間內(nèi)得到應(yīng)答，這需要有充足的人力來(lái)保障；但另一方面，人力成本是呼叫中心運(yùn)營(yíng)開(kāi)銷中的最大支出，從經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，要求盡量節(jié)省人力，提高人員利用率。因此研究如何高效合理地利用人力資源對(duì)呼叫中心而言意義重大。本文的研究工作基于與華為技術(shù)有限公司的合作項(xiàng)目“電信服務(wù)系統(tǒng)中核心調(diào)

2、度算法研究及其實(shí)現(xiàn)”，有很強(qiáng)的應(yīng)用背景。本文研究了 MSCC 的量需問(wèn)題和路由問(wèn)題； 1) 量需問(wèn)題量需問(wèn)題的復(fù)雜度與呼叫中心的技能構(gòu)成有著密切的關(guān)系。SSCC 的量需問(wèn)題簡(jiǎn)單直觀，其研究有著悠久的歷史，存在較為豐富的研究成果；MSCC 技能的多樣性大大增加了量需問(wèn)題的復(fù)雜性。多種話務(wù)員的出現(xiàn)增加了量需問(wèn)題的維數(shù)：SSCC量需問(wèn)題只需求解所需話務(wù)員個(gè)數(shù)，而對(duì)MSCC而言，需要求解的是所需的各種話務(wù)員的個(gè)數(shù)：不僅如此，多種技能和話

3、務(wù)員的出現(xiàn)還引入了路由選擇問(wèn)題，研究量需問(wèn)題時(shí)必須同時(shí)考慮路由策略帶來(lái)的影響。MSCC 的相關(guān)研究剛剛起步，其成果非常有限。 本文提出了兩種 MSCC 量需模型：分拆量需模型和多面集近似量需模型。在各時(shí)段，一個(gè)多技能話務(wù)員花費(fèi)在各種技能上的時(shí)間比例隨著呼叫量、人員構(gòu)成比例等因素的變化而變化。分拆量需模型基于以上觀察，提出將多技能話務(wù)員分拆為單技能話務(wù)員的 (凸) 組合的方法，同時(shí)考慮到時(shí)段間的變化，在不同時(shí)段采用不同的組合，從而

4、最大限度地利用了多技能話務(wù)員的靈活性。多面集近似量需模型換一個(gè)角度看待問(wèn)題：每個(gè)時(shí)段都有一個(gè)可行解集，該解集包含了所有可滿足該時(shí)段服務(wù)水平要求的人力配置，該解集很難求得，但可以試圖構(gòu)造結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單的集合來(lái)近似它，多面集是最簡(jiǎn)單直觀的選擇。 兩種模型的設(shè)計(jì)均體現(xiàn)了這樣一種指導(dǎo)思想：首先忽略難以進(jìn)行理論分析的路由問(wèn)題，尋找問(wèn)題的近似最優(yōu)解，然后再配合特定的路由策略，利用模擬仿真來(lái)驗(yàn)證解的可行性，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)優(yōu)或調(diào)整。只要

5、近似最優(yōu)解非常接近實(shí)際最優(yōu)解，便可大大減少所需模擬仿真的次數(shù)，提高求解速度。 2) 路由問(wèn)題路由問(wèn)題是 MSCC 特有的問(wèn)題，MSCC 的路由策略分為話務(wù)員選擇 (AS)策略與呼叫選擇策略 (CS) 兩部分，前者在呼叫到來(lái)時(shí)決定將其分配給哪個(gè)話務(wù)員處理，后者在話務(wù)員完成當(dāng)前工作后決定其即將處理的下一個(gè)呼叫。路由策略是求解量需問(wèn)題時(shí)需要考慮的一個(gè)因素：同樣的班次方案，在有些情況下，采用不同的路由策略最終得到的服務(wù)水平會(huì)相差很大，尤其是人員

6、數(shù)在所需最小人數(shù)的理論值附近時(shí)。高效的路由策略能更充分地利用現(xiàn)有人力資源，實(shí)現(xiàn)使用最少的人力達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。溢出路由策略是業(yè)界常用的路由策略，其基本思想是為所有可選的話務(wù)員/呼叫設(shè)定一定的優(yōu)先級(jí)，依次嘗試，直至找到優(yōu)先級(jí)最高的為止。 本文利用模擬仿真的方法，對(duì)溢出路由策略進(jìn)行了初步研究，提出了若干考慮了部分系統(tǒng)狀態(tài)的動(dòng)態(tài)策略，其性能各有優(yōu)劣。 本文的研究成果和創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1) 提出了

7、兩種MSCC量需模型。其中分拆量需模型充分考慮了多技能話務(wù)員的靈活性，經(jīng)過(guò)充分的優(yōu)化設(shè)計(jì)后已被運(yùn)用于實(shí)際系統(tǒng)中；多面集近似量需模型提出了利用多面集來(lái)近似解空間的思想，而且模型的復(fù)雜度是可調(diào)的，非常適合實(shí)際系統(tǒng)的需求。 2) 提出了一種求解量需問(wèn)題的新思路?，F(xiàn)有的量需模型都將呼叫路由策略作為一個(gè)輸入條件，認(rèn)為它是量需問(wèn)題的一個(gè)決定因素。本文提出的分拆量需模型給出了一種全新的思路，求解該模型所得中間結(jié)果中包含了各時(shí)段多技能話務(wù)員的工