面向消費(fèi)者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度模型研究.pdf

1、隨著制造型企業(yè)的全球化同步發(fā)展，其生產(chǎn)的產(chǎn)品也越來(lái)越同質(zhì)化，企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是越來(lái)越認(rèn)識(shí)到“客戶滿意”的重要性。與此同時(shí)制造業(yè)仍然位于產(chǎn)業(yè)鏈低端，面臨著勞動(dòng)附加值低、資源消耗大以及創(chuàng)新能力低等問(wèn)題,僅僅靠產(chǎn)品已難以維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),因此越來(lái)越多的制造企業(yè)通過(guò)提供服務(wù)來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并將其作為價(jià)值的重要來(lái)源——“制造業(yè)服務(wù)化”已成為當(dāng)今世界制造業(yè)的顯著趨勢(shì)之一。
　　消費(fèi)者的需求也越來(lái)越多樣化和個(gè)性化，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求

2、越來(lái)越苛刻，消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注購(gòu)買(mǎi)的實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量，還關(guān)注與產(chǎn)品相關(guān)的各方面服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)逼迫下企業(yè)逐漸意識(shí)到必須以滿足用戶需求為中心，提供超過(guò)用戶期望值的服務(wù)，在滿足用戶需求和利益的基礎(chǔ)上來(lái)獲取企業(yè)利潤(rùn)。
　　然而制造業(yè)服務(wù)化過(guò)程并不總是一帆風(fēng)順的，也會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)悖論”的現(xiàn)象，即有些企業(yè)在拓展服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)的高投入與期望所收獲的高收益相悖。實(shí)踐也證明了制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型時(shí)，雖然可帶來(lái)更多的收益并提升價(jià)值鏈地位，但同時(shí)也面臨著

3、各方面的調(diào)整所帶來(lái)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。因此如何科學(xué)地對(duì)制造業(yè)服務(wù)化成熟度進(jìn)行定位，指導(dǎo)企業(yè)沿可控的服務(wù)化路徑發(fā)展變得尤為重要。
　　本文以面向消費(fèi)者的制造業(yè)為研究對(duì)象，重點(diǎn)研究了面向消費(fèi)者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度的內(nèi)涵與構(gòu)成，構(gòu)建了面向消費(fèi)者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)成熟度的概念將面向消費(fèi)者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度分為五個(gè)不同的等級(jí)，并提出了相應(yīng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，有利于對(duì)面向消費(fèi)者的制造業(yè)進(jìn)行服務(wù)化成熟度評(píng)價(jià)。論文主要研究?jī)?nèi)容為：
　

4、?。?）基于對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)以及理論知識(shí)的總結(jié)，分析了制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵以及制造業(yè)服務(wù)化成熟度的內(nèi)涵，同時(shí)結(jié)合探索性案例研究給出了面向消費(fèi)者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度的構(gòu)成要素：服務(wù)廣度、服務(wù)深度、服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)水平（顧客參與程度、與顧客的關(guān)系、與供應(yīng)商的關(guān)系）、組織服務(wù)水平（組織文化、服務(wù)開(kāi)發(fā)流程）以及員工服務(wù)水平。
　?。?）引進(jìn)成熟度模型將面向消費(fèi)者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度劃分為五個(gè)等級(jí)：初始級(jí)、低能力級(jí)、成熟級(jí)、成熟度高級(jí)以及持續(xù)改進(jìn)級(jí)。