外部環(huán)境、服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效：以延邊旅游企業(yè)為例.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來，伴隨著我國旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速地發(fā)展，旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重呈現(xiàn)出日益攀升的趨勢。延邊作為吉林省旅游資源的重點開發(fā)地區(qū)，旅游資源豐富，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，旅行社、酒店等旅游企業(yè)日益增多，旅游業(yè)已經(jīng)成為延邊地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。延邊旅游企業(yè)在取得巨大成績的同時，也存在著許多不容忽視的問題。首先，我國首部《旅游法》于2013年10月正式實施，對旅行團(tuán)的價格和相關(guān)事項做出了明確的法律規(guī)定，旅行社不能隨意利用降價策略來維持其生

2、存與發(fā)展；其次，隨著生活水平的提高，旅游者對于旅游產(chǎn)品的需求與偏好也在日趨改變。而延邊的旅游產(chǎn)品和旅游線路，大多是圍繞長白山和邊境旅游展開，旅游線路過于單一，旅游產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化。這些都使延邊旅游企業(yè)的發(fā)展步履維艱。為了應(yīng)對動蕩的市場環(huán)境，在激烈的競爭中脫穎而出，延邊地區(qū)許多旅游企業(yè)已經(jīng)開始從顧客需求出發(fā)，重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)導(dǎo)向。希望通過為顧客提供卓越服務(wù)來提高顧客滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)績效。基于以上背景，對延邊地區(qū)旅游企業(yè)外部環(huán)境、服

3、務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效之間的關(guān)系進(jìn)行研究有著十分重要的現(xiàn)實意義。
　　本文立足于旅游企業(yè)層面的服務(wù)導(dǎo)向，在大量文獻(xiàn)回顧和與部分旅游企業(yè)管理人員訪談的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了本文的研究模型，以此探討企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵、前置因素及結(jié)果，企業(yè)外部環(huán)境（市場動蕩、競爭強(qiáng)度）對企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的影響，企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效之間的關(guān)系以及營銷能力（營銷傳播、營銷規(guī)劃）對這種關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。之后利用問卷調(diào)查的形式，對延邊187家旅游企業(yè)進(jìn)行調(diào)查并取得158份有效數(shù)