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文檔簡介
1、進(jìn)入21世紀(jì)以來,伴隨著我國旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速地發(fā)展,旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重呈現(xiàn)出日益攀升的趨勢。延邊作為吉林省旅游資源的重點開發(fā)地區(qū),旅游資源豐富,旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速,旅行社、酒店等旅游企業(yè)日益增多,旅游業(yè)已經(jīng)成為延邊地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。延邊旅游企業(yè)在取得巨大成績的同時,也存在著許多不容忽視的問題。首先,我國首部《旅游法》于2013年10月正式實施,對旅行團(tuán)的價格和相關(guān)事項做出了明確的法律規(guī)定,旅行社不能隨意利用降價策略來維持其生
2、存與發(fā)展;其次,隨著生活水平的提高,旅游者對于旅游產(chǎn)品的需求與偏好也在日趨改變。而延邊的旅游產(chǎn)品和旅游線路,大多是圍繞長白山和邊境旅游展開,旅游線路過于單一,旅游產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化。這些都使延邊旅游企業(yè)的發(fā)展步履維艱。為了應(yīng)對動蕩的市場環(huán)境,在激烈的競爭中脫穎而出,延邊地區(qū)許多旅游企業(yè)已經(jīng)開始從顧客需求出發(fā),重視服務(wù)質(zhì)量,樹立服務(wù)導(dǎo)向。希望通過為顧客提供卓越服務(wù)來提高顧客滿意度,進(jìn)而提高企業(yè)績效。基于以上背景,對延邊地區(qū)旅游企業(yè)外部環(huán)境、服
3、務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效之間的關(guān)系進(jìn)行研究有著十分重要的現(xiàn)實意義。
本文立足于旅游企業(yè)層面的服務(wù)導(dǎo)向,在大量文獻(xiàn)回顧和與部分旅游企業(yè)管理人員訪談的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了本文的研究模型,以此探討企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵、前置因素及結(jié)果,企業(yè)外部環(huán)境(市場動蕩、競爭強(qiáng)度)對企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的影響,企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向與企業(yè)績效之間的關(guān)系以及營銷能力(營銷傳播、營銷規(guī)劃)對這種關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。之后利用問卷調(diào)查的形式,對延邊187家旅游企業(yè)進(jìn)行調(diào)查并取得158份有效數(shù)
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