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文檔簡介
1、隨著經濟全球化和信息技術的不斷發(fā)展,現代物流作為促進經濟發(fā)展的“加速器”和第三利潤源泉,已經成為世界經濟發(fā)展的熱點之一,其發(fā)展程度已經成為衡量一國現代化程度和國際競爭力的重要標志之一?,F代物流作為一種生產性服務業(yè),其服務特性決定了服務失敗不可避免。服務失敗雖不可避免,但顧客不滿是可以避免的。相關研究表明:及時、有效的服務修復可以有效避免或減少顧客的不滿意度。成功的物流服務修復不僅可以挽救顧客滿意度、改善服務質量,還可以幫助企業(yè)發(fā)現問題、
2、解決問題,改進服務流程,對提高企業(yè)利潤、增加企業(yè)競爭力有重要意義。因此,現代物流服務修復研究已成為理論界和企業(yè)界的重要研究對象。
本文首先基于國內外物流服務修復的研究現狀,提出本文的研究目的和意義;接著從服務產品的角度出發(fā),結合物流服務產品的概念、分析物流服務失敗的原因;然后從物流服務產品設計的角度構建了“基于TRIZ的物流服務修復模型”。TRIZ為發(fā)明問題解決理論,模型借鑒TRIZ解決問題的思路,在確認服務失敗的基礎上,首先
3、對問題進行功能分析,找出修復失敗問題需改善的功能和可能導致惡化的功能,然后利用物流服務矛盾解決矩陣找出解決方案。本文提取了16個物流服務屬性,構建了17*17物流服務矛盾解決矩陣。文章最后對中國郵政速遞服務中投訴的典型三個服務失敗問題給出了修復過程和解決方案。
本文構建的基于TRIZ的物流服務修復模型,不是一種臨時的事后應急處理手段,而是一個不斷完善的修復系統(tǒng)。模型基于工程設計視角,把整個物流服務流程看作一項“產品”,從其功能
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