基于顧客滿意的北京旅游業(yè)服務(wù)水平提升策略研究.pdf

1、服務(wù)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)水平的好壞已經(jīng)逐漸成為企業(yè)尤其是第三產(chǎn)業(yè)類企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。旅游業(yè)作為典型的服務(wù)類行業(yè)，旅游企業(yè)之間的競爭從根本上講就是服務(wù)水平之間的競爭，旅游類企業(yè)是否成功決定于諸多因素，服務(wù)是其中的關(guān)鍵因素之一。作為旅行社，誰抓住游客誰就擁有了服務(wù)的優(yōu)勢，因此提升服務(wù)水平策略對于企業(yè)制定營銷策略具有較大的參考價值，也有助于企業(yè)進(jìn)一步做好服務(wù)管理，提升服務(wù)水平。
　　論文首先對旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵以及特點大致

2、闡述，對旅游業(yè)的發(fā)展背景和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，旅游者與服務(wù)之間的利害關(guān)系進(jìn)行了簡單的說明，構(gòu)建了服務(wù)利潤鏈模型，并分別從旅游者的角度和服務(wù)的角度對國內(nèi)外的研究進(jìn)展做了梳理和總結(jié)。然后，本文對服務(wù)與旅游者的內(nèi)涵進(jìn)行了簡單介紹，對旅游者的參團(tuán)前的決策過程、服務(wù)質(zhì)量與旅游者購買決策的關(guān)聯(lián)做了深入論述，由此對北京市旅游市場進(jìn)行SWOT分析，并重點對北京旅游服務(wù)水平現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入分析，在其基礎(chǔ)上總結(jié)出了提高旅行社服務(wù)水平策略一般框架。

3、　　文章同時介紹了旅游過程中旅游者行為的特點，對旅游者行為的內(nèi)外部影響因素、服務(wù)的影響因素進(jìn)行了分析和歸類，同時對旅游者和導(dǎo)游分別進(jìn)行調(diào)查問卷分析，從中分析出北京旅游市場產(chǎn)生的問題，總結(jié)出提高北京地區(qū)旅游服務(wù)水平的途徑。
　　論文分別從旅行社、旅游行政單位、導(dǎo)游服務(wù)公司以及導(dǎo)游協(xié)會的角度提出提升旅游服務(wù)水平策略所應(yīng)該采取的措施，從而通過這些措施促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，最后，文章創(chuàng)新式的提出開發(fā)“體驗式”旅游、向品質(zhì)旅游方向發(fā)展方向提