基于顧客滿意評價的房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)提升問題研究.pdf

1、管理學(xué)界有這樣一句名言：“量化是管理的第一步，他導(dǎo)致控制，并最終實現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它?！蔽覈康禺a(chǎn)業(yè)雖然尚屬于一個年輕的產(chǎn)業(yè)，但是隨著中國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)也開始逐步地走向理性時期，特別是大中型城市的消費者，他們對于居住提出了越來越高的要求。在消費者眼中，房地產(chǎn)企業(yè)不僅是商品住宅產(chǎn)品的生產(chǎn)者，更是面向顧客生活服務(wù)的提供者。但是房地產(chǎn)企

2、業(yè)并沒有很好地認識自己作為服務(wù)提供者的責(zé)任與使命，對商品住宅消費者服務(wù)方面需求的預(yù)測一直存在很大的不足。 顧客滿意是各商家追求的宗旨，而如何對顧客滿意程度進行量化又是一個關(guān)鍵問題，對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，如何從服務(wù)層面對顧客滿意進行有效量化和評定以提高開發(fā)水平已逐漸成為企業(yè)關(guān)注的問題。然而，目前還沒有機構(gòu)或個人對住宅商品房消費者進行整體服務(wù)水平滿意的測量和研究，鑒于此，本文對我國房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)管理方面的顧客滿意度測量和應(yīng)用進行了系統(tǒng)

3、研究，并結(jié)合調(diào)查對顧客滿意度測量進行了實證分析，發(fā)掘顧客對服務(wù)方面存在不滿的環(huán)節(jié)和誘發(fā)原因，以期對我國房地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)管理方面提高顧客滿意水平，提升自身競爭力方面提供更多參考。 論文先介紹了中國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展背景，同時對相關(guān)的服務(wù)管理理論、顧客滿意研究概況和顧客關(guān)系管理研究等進行了綜述。在對顧客滿意基本理論及商品住宅消費者需求和滿意形成特征進行分析之后，論文提出了比較適合中國房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)管理顧客滿意評價體系，該系統(tǒng)方法主要就顧