電子商務(wù)環(huán)境下客戶分類應(yīng)用研究.pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的使用已經(jīng)逐步滲透到社會經(jīng)濟(jì)、文化生活的每一個領(lǐng)域,人類社會逐漸進(jìn)入到一個信息化、電子化和數(shù)字化的時代。時代的變化也為企業(yè)客戶管理帶來了新的挑戰(zhàn),客戶變得越來越成熟、越來越有個性,也越來越難捉摸。企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)徹底改變,在激烈的行業(yè)競爭中,企業(yè)的核心經(jīng)營理念已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”逐步轉(zhuǎn)變成“以客戶為中心”,采取有效的方法對客戶進(jìn)行分類,準(zhǔn)確識別客戶,區(qū)分客戶群中的不同客戶,將客戶劃分為不

2、同等級或類別。針對不同等級的客戶群體制定和實施不同的客戶保持和客戶升級的管理和營銷方案,具有重要的理論意義和應(yīng)用價值。本文基于數(shù)據(jù)挖掘、管理學(xué)和市場營銷學(xué)等理論,對電子商務(wù)環(huán)境下的客戶分類應(yīng)用研究進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研究和實證分析。
　　 本論文主要圍繞電子商務(wù)環(huán)境下客戶分類的指標(biāo)、研究方法及研究現(xiàn)狀等相關(guān)理論而展開,做了詳細(xì)的研究工作,并分析了電子商務(wù)環(huán)境下客戶分類應(yīng)用研究存在的問題。選擇了以客戶價值、網(wǎng)絡(luò)行為日志數(shù)據(jù)和推廣方案數(shù)

3、據(jù)三個維度的指標(biāo),應(yīng)用D-SOM算法構(gòu)建了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶分類模型。用K-means聚類算法再次對相同的客戶進(jìn)行了分類,以驗證D-SOM算法的有效性,并用Kruskal-Wallis檢驗對分類的結(jié)果進(jìn)行了檢驗,驗證分類的結(jié)果是否具有合理性。將該分類結(jié)果應(yīng)用到客戶保持上,構(gòu)建了基于變異系數(shù)法的客戶忠誠度模糊綜合評價模型;將客戶分類的結(jié)果應(yīng)用到客戶升級上,利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法建立了客戶升級方案預(yù)測模型,最終得到最佳的客戶升級方案。最后以

4、A搜索引擎公司為例。首先,將該公司50個客戶分為VIP客戶、重點(diǎn)培養(yǎng)客戶、重點(diǎn)挽留客戶、普通客戶和小客戶5類,并詳細(xì)的分析了每一類別客戶的指標(biāo)走勢,給出每類客戶的管理和營銷策略:其次,將客戶分類得到的VIP客戶、重點(diǎn)培養(yǎng)客戶和重點(diǎn)挽留客戶這三類客戶進(jìn)行客戶忠誠度評價,分析了導(dǎo)致客戶忠誠度低的原因,幫助企業(yè)找到今后努力的方向;最后,將客戶分類的結(jié)果應(yīng)用到客戶升級上,以產(chǎn)品、品牌、價格、服務(wù)和渠道五種交叉渠道為指標(biāo),利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法建立