齊魯證券客戶服務系統(tǒng)(CSM)的建設與應用.pdf

1、伴隨社會經濟發(fā)展及居民財富的增長,投資者對基于其資產現(xiàn)狀的投資、理財服務的社會化需求日益迫切;為適應證券市場新產品及新業(yè)務的持續(xù)推出,證券市場監(jiān)管者為防范風險和保障社會安定,也在大力倡導服務適當性原則;為滿足社會的高層次金融服務需求及遵循服務適當性原則,證券公司普遍建立了基于CRM(客戶關系管理)理論的各服務平臺或系統(tǒng)。
　　 本論文主要通過客戶服務管理的發(fā)展意義及發(fā)展趨勢進行分析后對本文主要工作進行說明。論文通過對系統(tǒng)總體業(yè)務

2、描述針對具體業(yè)務進行分析,最后對系統(tǒng)具體實現(xiàn)的關鍵技術及界面進行展示。在系統(tǒng)的開發(fā)過程中采用JAVA語言的分析與設計思想對需求進行了分析,對各個功能進行設計。技術上采用AWT體系,實現(xiàn)了數(shù)據(jù)與視圖的分離,在技術上把系統(tǒng)打造成擴展性、維護性強的系統(tǒng)。詳細介紹系統(tǒng)的設計與實現(xiàn),對系統(tǒng)結構、功能以及特點進行了詳細闡述。應用客戶服務管理系統(tǒng)充分發(fā)揮網絡資源進行工作管理的優(yōu)勢,既經濟又方便,提高了齊魯證券的管理效率和水平。
　　 本文主要

3、以先進的信息技術為手段,針對證券行業(yè)服務理論及應用現(xiàn)狀的分析,從服務科學角度出發(fā),齊魯證券針對完整服務鏈涉及的關鍵服務要素進行了服務要素的類抽象及服務要素之間服務關系規(guī)則進行了重點研究,創(chuàng)新性地提出了“客戶服務管理”的全新服務理論框架。該理論以表征投資者特征的屬性體系、服務產品屬性、服務角色屬性以及上述三個關鍵服務類要素之間的匹配關系規(guī)則作為研究重點,設計、建立了可精確表征投資者特征的完整屬性體系,利用金融工程工具量化計算出每個投資者各

4、屬性項的屬性值,實現(xiàn)對投資者動態(tài)、無限級別分類的精確表征;對證券公司所有服務人員的服務職責進行角色抽象及屬性定義;初步標定各證券類資產的風險屬性和部分資訊產品屬性定義;在此基礎上確立了上述三個關鍵類要素的服務關系維護規(guī)則,建立了服務對象、服務角色與服務產品之間動態(tài)服務關系維護及持續(xù)優(yōu)化的機制。
　　 通過本論文對齊魯證券客戶服務管理業(yè)務的設計與實現(xiàn),以完成客戶服務管理的基本流程,方便了客服專員、客戶分配管理員、營銷客服經理崗位工