榆林供電公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了電力商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及電力信息化進(jìn)程的加快，用電客戶對(duì)供電企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，產(chǎn)品的出售，提升客戶價(jià)值，開發(fā)潛力市場(chǎng)及客戶對(duì)供電公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)起著相當(dāng)重要的作用，因此，供電企業(yè)積極創(chuàng)建、維護(hù)客戶關(guān)系，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高電力市場(chǎng)占有率及提升企業(yè)價(jià)值的重要基礎(chǔ)。同時(shí)，天然氣等替代能源發(fā)展迅速，已經(jīng)形成了和電力爭(zhēng)奪終端能源市場(chǎng)的格局。這意味著電力企業(yè)必須提前意識(shí)到電力供需的發(fā)展趨勢(shì)，積極研究應(yīng)對(duì)措施，為企業(yè)創(chuàng)造新的

2、利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
　　本文首先綜述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論與方法，通過(guò)對(duì)榆林供電公司內(nèi)外部環(huán)境及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析，可以歸納出存在的主要問(wèn)題，針對(duì)公司目前的客戶關(guān)系狀況，運(yùn)用客戶細(xì)分原理對(duì)榆林電力客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)分，確立如何選定目標(biāo)客戶，贏得客戶，保留客戶，拓展客戶群的方案。針對(duì)重要大電力客戶，制定出了實(shí)行大客戶差異化服務(wù)策略:針對(duì)工業(yè)客戶制定出了工業(yè)客戶關(guān)系管理讓價(jià)策略;針對(duì)居民客戶制定出了智能化推進(jìn)居民客戶關(guān)系管理策略;針對(duì)潛力客