煙臺供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計研究.pdf

1、聲明尸明本人鄭重聲明：此處所提交的工程碩士專業(yè)學位論文《煙臺供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計研究》，是本人在華北電力大學攻讀工程碩士專業(yè)學位期間，在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作和取得的研究成果。據(jù)本人所知，除了文中特別加以標注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得華北電力大學或其他教育機構(gòu)的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。學位論文作者

2、簽名：邋日期：絲尸：!：p關(guān)于學位論文使用授權(quán)的說明本人完全了解華北電力大學有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，即：①學校有權(quán)保管、并向有關(guān)部門送交學位論文的原件與復(fù)印件；②學?？梢圆捎糜坝　⒖s印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學位論文；③學?？稍试S學位論文被查閱或借閱；④學?？梢詫W術(shù)交流為目的，復(fù)制贈送和交換學位論文；⑤同意學校可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳播學位論文的全部或部分內(nèi)容。(涉密的學位論文在解密后遵守此規(guī)定)作者簽名：日期：W|，j

3、j／＼華北電力大學工程碩士專業(yè)學位論文摘要隨著電力體制改革的深化，供電企業(yè)發(fā)展方式J下在由以生產(chǎn)為中心急速向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，要建立一個面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)勢在必行。本文首先綜述了CRM系統(tǒng)在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀；其次闡述了CRM和供電企業(yè)CRM的定義、特點等；然后根據(jù)供電企業(yè)CRM系統(tǒng)的實際需求分別研究了煙臺供電公司CRM系統(tǒng)的技術(shù)體系設(shè)計、功能設(shè)計、關(guān)鍵模型設(shè)計和主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計等；最后結(jié)合國家電網(wǎng)公司相

4、關(guān)文件制定了煙臺供電公司CRM系統(tǒng)的實施計劃。本文對客戶關(guān)系管理上述問題的研究及結(jié)論，為客戶關(guān)系管理模式在我國的廣泛應(yīng)用提供了有益參考。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)，客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)設(shè)計ABSTRACTAlongwiththereformationofpowersystem，modepowersupplyenterprisesarecenteredbytherapidproductionofcustomerfocusedtochange，toes

5、tablishamarketoriented，customerorientedservicesystem，customerrelationshipmanagementsystems，theimperativeFirstlythecurrentresearchstatusofCRMsystemisreviewedSecondlythedefinitionandcharacteroftheCRMsystemandelectricalCRMs

6、ystemarepresentedAndthenthearchitecture，function，keymoduleandbusinessrulesareproposedFinallythepracticeprogramofYanTaiCRMsystemismadebasedonrelatedSGCCstandardsInthispapercustomerrelationshipmanagementresearchresultsarer