面向智能客服機(jī)器人的交互式問句理解研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，在線購物以它方便快捷、商品豐富以及價(jià)格低廉的特點(diǎn)，吸引了越來越多的顧客選擇在線消費(fèi)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商家需要提供大量客服人員以滿足顧客在購物過程中的信息咨詢需求。如果能夠用智能的客服機(jī)器人自動(dòng)答復(fù)簡(jiǎn)單重復(fù)的顧客的信息咨詢，就可以大大提高客服人員的工作效率和減少客服的重復(fù)勞動(dòng)，從而提高在線顧客的購物滿意度以及降低商家的經(jīng)營成本。
　　智能客服機(jī)器人的本質(zhì)為問答系統(tǒng)，即根據(jù)顧客提出的問題從知識(shí)庫中尋找答案返回給顧

2、客。一個(gè)輔助型的機(jī)器人也可以將結(jié)果以參考答案形式返回給客服人員，供其選擇參考。要正確回答顧客的問題，關(guān)鍵在于機(jī)器人需要能夠正確理解問題。然而，在客服領(lǐng)域，存在顧客咨詢的問句口語化現(xiàn)象嚴(yán)重，問句缺省多，以及問句上下文關(guān)聯(lián)性強(qiáng)等特點(diǎn)?，F(xiàn)有的問句理解處理技術(shù)無法達(dá)到智能客服機(jī)器人的要求。
　　為了解決網(wǎng)購環(huán)境中客服咨詢問句的正確理解問題，本文從交互式對(duì)話的角度出發(fā)，結(jié)合智能客服機(jī)器人的定位，提出了一個(gè)面向智能客服機(jī)器人的交互式問句理解模

3、型。首先，對(duì)問句產(chǎn)生的上下文進(jìn)行對(duì)話結(jié)構(gòu)建模，通過機(jī)器學(xué)習(xí)方法分析出用戶在提出當(dāng)前問題時(shí)的上下文信息，通過對(duì)當(dāng)前對(duì)話的行為結(jié)構(gòu)分析識(shí)別出問題對(duì)應(yīng)的疑問信息，再結(jié)合問題的主題分析和語義分析，對(duì)問句的語義信息進(jìn)行擴(kuò)展和理解，最終從知識(shí)庫檢索出符合真正符合語義的答案。
　　本文主要完成的工作如下：（1）對(duì)真實(shí)網(wǎng)購環(huán)境中的語料進(jìn)行了標(biāo)注和分析，總結(jié)了客服咨詢交互式語句的特點(diǎn)及對(duì)話特點(diǎn)。（2）通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的真實(shí)語料分析，提出了一套適用

4、于對(duì)話結(jié)構(gòu)分析的言語行為分類體系，并用于網(wǎng)購客服對(duì)話的結(jié)構(gòu)分析和問題問點(diǎn)識(shí)別。同時(shí)，提出了一套適用于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的問句主題分類體系，用于對(duì)客服咨詢問題的語義分析。（3）通過結(jié)合言語行為分析、問句主題分析以及問句語義塊抽取，提出了一個(gè)適用于網(wǎng)購客服對(duì)話的交互式問句理解方法。（4）最后，本文將該方法應(yīng)用于真實(shí)的購物環(huán)境中，設(shè)計(jì)并開發(fā)出了一個(gè)可用的智能客服機(jī)器人。
　　通過實(shí)驗(yàn)的對(duì)比分析，得到以下結(jié)論：首先，實(shí)驗(yàn)通過對(duì)獨(dú)立問句的實(shí)驗(yàn)對(duì)比