基于顧客讓渡價值理論的中國銀行義烏市分行財富客戶滿意度提升研究.pdf

1、顧客讓渡價值理論以其對于銀行業(yè)市場營銷的重要作用，日益為學界所重視，該理論將顧客購買行為解釋為顧客通過理性分析確定顧客購買的服務或產(chǎn)品能為顧客帶來的總價值與其收集信息和接受服務時所付出成本的差值是否為正，是否足夠能匹配顧客對于產(chǎn)品和服務的期望值。隨著我國銀行業(yè)的整體營銷策略由市場導向轉向顧客導向，因此提高顧客對于銀行服務的滿意程度是銀行在激烈的行業(yè)競爭中提升自身競爭力的重要手段。在這樣的背景下，對于中國銀行義烏分行的財富中心來說，提升財

2、富顧客的滿意度已經(jīng)成為其提高競爭力的重要方式。
　　本文的寫作意義是，通過著眼于對中國銀行義烏分行財富客戶滿意度的情況進行評價和分析，并最終為該行提升顧客滿意度的策略給出了建議。
　　本文寫作思路是，首先對同業(yè)商業(yè)銀行的顧客價值讓渡的現(xiàn)狀進行了分析，然后對中國銀行義烏市分行顧客讓渡價值進行了分析，通過財富顧客滿意度的問卷調(diào)查分析結果，指出了中國銀行義烏市分行顧客讓渡價值管理中的不足，并根據(jù)同業(yè)的經(jīng)驗提出了提升顧客讓渡價值的策

3、略和原則，并根據(jù)以上建議制定出依據(jù)價值讓渡理論的顧客滿意度改進策略，最后對于顧客滿意度提升效果進行了評價。
　　本文的研究運用了理論演繹法，對比分析法，實證分析法等研究方法，分別針對文獻內(nèi)容和中國銀行義烏分行實際情況進行研究。
　　本文正文部分在結構上共分為六個部分，緒論部分主要解釋本文的寫作背景和寫作意義。第二部分，文獻綜述和概念梳理，是從文獻研究的角度分別論述了國內(nèi)外對于顧客讓渡價值理論和顧客滿意度理論的研究以及二者對于

4、商業(yè)銀行發(fā)展的影響。第三部分中國銀行義烏市分行財富客戶滿意度調(diào)查分析，通過對中國銀行義烏分行財富顧客的界定和商業(yè)銀行顧客滿意度問題的梳理為本文的顧客滿意度調(diào)查奠定理論基礎，之后通過顧客滿意度調(diào)查分析中國銀行義烏分行顧客滿意度的現(xiàn)狀。第四部分，基于顧客讓渡價值的財富客戶滿意度提升策略，是根據(jù)第三章的問卷調(diào)查內(nèi)容結合顧客讓渡價值理論而提出的顧客滿意度提升計劃。第五部分，實施顧客讓渡價值提升前后財富客戶滿意度對比，是根據(jù)顧客讓渡家之實施前后的

5、中國銀行義烏分行的顧客滿意度變化狀況對比而進行的實證分析，用以觀測顧客讓渡價值計劃對于顧客滿意度的促進狀況。第六部分是結論和借鑒，主要基于文中的理論分析和實證分析為顧客讓渡價值計劃對于商業(yè)銀行提高顧客滿意度的價值和相關建議。
　　本文研究的創(chuàng)新之處在于研究角度的創(chuàng)新和取得了有意義的新研究成果。在研究角度創(chuàng)新的方面，突破性的從顧客讓渡價值理論入手來解決銀行顧客滿意度的問題。在研究成果上主要由以下發(fā)現(xiàn)和貢獻:首先，筆者發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行財富