基于O2O模式的餐飲企業(yè)CRM客服系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給傳統(tǒng)的商業(yè)領(lǐng)域帶來了新的變化，傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供的平臺，可有效地根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，采用各種先進(jìn)的信息處理技術(shù)，實現(xiàn)提高市場競爭力的目標(biāo)。線上線下模式(O2O)是目前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在餐飲行業(yè)應(yīng)用的重要模式，基于該模式對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行研究十分必要。
　　本文針對O2O模式下傳統(tǒng)餐飲企業(yè)新的發(fā)展思路進(jìn)行了研究，重點是對基于O2O模式的客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)的設(shè)計，實現(xiàn)客戶信息采集、處理、應(yīng)用的一體化流程，為餐

2、飲企業(yè)提高市場核心競爭力，獲取更多的效益提供有力技術(shù)支撐。主要包括:
　　(1)針對傳統(tǒng)餐飲行業(yè)對客戶信息掌握不明，對客戶實際消費情況無法及時跟蹤等問題，基于O2O模式中的線上注冊、菜品瀏覽、訂餐等功能，獲取用戶基本信息和消費喜好信息等，上述信息資源是分析型客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和前提。
　　(2)針對傳統(tǒng)餐飲行業(yè)在客戶用餐時，被動推薦菜品的流程進(jìn)行改進(jìn)，基于關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，引入改進(jìn)的Apriori關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，對經(jīng)典Ap

3、riori算法中候選集龐大運算規(guī)模的缺點，構(gòu)建輔助表，減少每個候選項目對事物數(shù)據(jù)記錄的訪問次數(shù)，提升運算速度。算法利用線上獲取到的用戶基本信息和對菜品的瀏覽和預(yù)定信息，通過對菜品的關(guān)聯(lián)分析，達(dá)到主動向客戶推薦菜品的應(yīng)用目標(biāo)，從而提高客戶的用餐舒適度。
　　(3)針對傳統(tǒng)餐飲行業(yè)一般單純采用會員制客戶管理方式，存在著客戶分類不明，無法有針對性地為客戶提供服務(wù)的問題，基于數(shù)據(jù)挖掘中的分類算法，通過設(shè)定和計算分類指標(biāo)參數(shù)的方法，將客戶分

4、為多個群體，不同群體擁有不同的忠誠度，從而可以有針對性性采取措施，保留老客戶，挖掘潛在客戶，發(fā)展新客戶。
　　(4)針對傳統(tǒng)商業(yè)模式下一般通過電話、短信等方式與用戶聯(lián)系，實時性不強，易對客戶造成困擾等問題，基于網(wǎng)絡(luò)公共發(fā)布平臺、即時通信工具等手段，結(jié)合傳統(tǒng)的通信方法，實現(xiàn)相關(guān)信息向用戶的推送。
　　本論文首先討論了O2O模式對于傳統(tǒng)商業(yè)，特別是餐飲行業(yè)的影響，然后從用戶的角度出發(fā)，討論系統(tǒng)的需求分析?；谛枨蠓治鼋Y(jié)果，設(shè)計了

5、系統(tǒng)的總體開發(fā)建設(shè)方案，特別是對利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)解決菜品數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)以及用戶分類問題的方法進(jìn)行了詳細(xì)討論?；谙到y(tǒng)設(shè)計方案，采用具體的編程技術(shù)實現(xiàn)了系統(tǒng)的主要功能模塊。最后對系統(tǒng)的功能和性能指標(biāo)進(jìn)行測試。
　　基于O2O模式餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)，使餐飲企業(yè)的管理層可以充分利用通過線上平臺采集到的客戶靜態(tài)和動態(tài)數(shù)據(jù)，分析處理后，采取有針對性的措施，以提高企業(yè)的總體效益，具有較好的實用價值，同時，對于關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)挖掘算法的研究