天津港A集裝箱碼頭客戶服務(wù)管理體系研究.pdf

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)生存與發(fā)展的生命線。進(jìn)入新世紀(jì)新階段，隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的不斷變化，以及廣大客戶需求的不斷提升，作為主要提供集裝箱裝卸、堆存等功能性物流服務(wù)的集裝箱碼頭企業(yè)，傳統(tǒng)的生產(chǎn)型服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)今市場(chǎng)的需求?？v觀碼頭行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)軟、硬件全方位的競(jìng)爭(zhēng)，包括設(shè)施設(shè)備是否能夠滿足船舶深水化、大型化的發(fā)展需求，生產(chǎn)管理是否實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、高效率，服務(wù)人員能否達(dá)到專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)關(guān)系能否實(shí)現(xiàn)與客戶合作共贏。只有通過(guò)超前研究客

2、戶需求，不斷提高服務(wù)理念，積極改善服務(wù)環(huán)境，努力創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓寬豐富服務(wù)方式，才能使集裝箱碼頭企業(yè)切實(shí)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)維系老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的目的。
　　本文主要以天津港A集裝箱碼頭為適應(yīng)國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)的變化，應(yīng)對(duì)在客戶服務(wù)管理中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，做出的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整、服務(wù)管理模式調(diào)整，以及在服務(wù)品牌建設(shè)、數(shù)字化建設(shè)、多元化建設(shè)、服務(wù)文化建設(shè)方面實(shí)施的對(duì)策、方法為實(shí)例，綜合運(yùn)用服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量

3、、運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)理論知識(shí)，以文獻(xiàn)索引法、分析法等為主要研究方法，對(duì)集裝箱碼頭服務(wù)管理體系進(jìn)行分析、研究。
　　基于此，文章主要從六個(gè)部分進(jìn)行論述。第一部分是緒論，主要從研究的背景、研究的意義、國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀、研究的內(nèi)容與方法，以及研究擬解決的關(guān)鍵問(wèn)題入手，對(duì)論題進(jìn)行論述;第二部分是相關(guān)理論概述，主要對(duì)服務(wù)管理、國(guó)際集裝箱運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)理論知識(shí)進(jìn)行介紹，為文章的寫作奠定理論基礎(chǔ)，確保論文研究的真實(shí)性和有效性;第三部分主要是現(xiàn)狀及問(wèn)題分

4、析，針對(duì)研究對(duì)象——天津港A集裝箱碼頭，其客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題進(jìn)行闡述和分析，并緊密結(jié)合當(dāng)前天津港整體集裝箱行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀簡(jiǎn)介、天津港A集裝箱碼頭的發(fā)展歷史與沿革、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀、客戶服務(wù)管理存在的問(wèn)題與原因分析，從而引發(fā)出天津港A集裝箱碼頭客戶服務(wù)管理體系構(gòu)建的必要性;第四部分主要對(duì)客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)建進(jìn)行分析，提出體系構(gòu)建的原則與步驟，以及硬件提升、數(shù)字化建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等重要因素對(duì)構(gòu)建體系的重要作用;第五部分是實(shí)施策略，深