B2C環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)購物韓國產(chǎn)品的感知服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、中國電子商務(wù)市場正在處于令人矚目的發(fā)展趨勢(shì)，特別是以網(wǎng)絡(luò)購物C2C為主變成B2C市場的發(fā)展。首先，中國消費(fèi)者購買意向從價(jià)格驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)，他們對(duì)高品質(zhì)和高服務(wù)的要求和期望日益提升。其次，B2C市場內(nèi)連續(xù)加入多種多樣的銷售商，如中國品牌、國外品牌及跨國品牌等市場規(guī)模越來越擴(kuò)大等原因，所以中國B2C市場迅猛發(fā)展。但B2C市場內(nèi)需要競爭能力，本研究關(guān)注“B2C服務(wù)質(zhì)量”、“顧客滿意度”、“顧客忠誠度”和“原產(chǎn)地形象”的4個(gè)重要要素，本論文制

2、定2個(gè)研究方案。①構(gòu)建B2C服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，②B2C服務(wù)質(zhì)量是否影響顧客滿意度和顧客忠誠度，原產(chǎn)地形象是否影響B(tài)2C服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。
　　第一是，本研究構(gòu)建針對(duì)中國B2C服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量模型的服務(wù)因素里歸納得出B2C服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素，但銷售商視角得出服務(wù)質(zhì)量。為了提升服務(wù)因素的信賴性，本研究用Kano分析法挑選B2C核心服務(wù)因素。分析結(jié)果得出了5個(gè)B2C核心服務(wù)因素，其中4個(gè)服務(wù)是“銷售商”能控制的；“特有

3、性”、“保障性”、“實(shí)行性”、“回應(yīng)性”，另外“安全性”是“網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站”可控制的服務(wù)因素。
　　第二是，許多研究者提出了感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度及顧客忠誠度有顯著影響關(guān)系，本研究根據(jù)他們的理論，進(jìn)行了實(shí)證分析，得出結(jié)果B2C服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)核心服務(wù)因素對(duì)顧客滿意度都有正向影響，而且顧客滿意度也是對(duì)顧客忠誠度有正向影響。中國B2C市場內(nèi)原產(chǎn)地形象更能影響顧客滿意度，本研究用品牌原產(chǎn)地和制造原產(chǎn)地來進(jìn)行分析，得出結(jié)果品牌原產(chǎn)地形象在B