基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的ITSM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著企業(yè)規(guī)模的急速膨脹，跨部門，跨地域，跨國(guó)界的企業(yè)服務(wù)數(shù)量激增，客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度越來越高，對(duì)服務(wù)的要求越來越高，在客戶進(jìn)步的同時(shí)IT服務(wù)也同樣需要進(jìn)步。首先客戶對(duì)技術(shù)的要求越來越細(xì)致和深入，其次客戶對(duì)服務(wù)的過程要求越來越規(guī)范，最后對(duì)結(jié)果要求量化。ITIL服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生，該標(biāo)準(zhǔn)為一套IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，涵蓋了再IT服務(wù)運(yùn)維過程中各個(gè)要素，如人、財(cái)、物的之間的關(guān)系和服務(wù)的傳遞，是從根本上解決客戶需求的最佳實(shí)踐。在該標(biāo)準(zhǔn)的上建立起的ITSM

2、（IT運(yùn)維）系統(tǒng)將IT服務(wù)工作記錄下來，并能夠?qū)⒐ぷ鬟M(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，滿足IT服務(wù)管理的需要，為IT服務(wù)項(xiàng)目管理提供基本數(shù)據(jù)，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)數(shù)據(jù)的利用。
　　本論文從一個(gè)實(shí)際運(yùn)維中使用的ITSM為依據(jù)，首先討論在IT運(yùn)維過程中出現(xiàn)的現(xiàn)狀和問題，明確使用ITIL服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)運(yùn)維系統(tǒng)的必要性。其后著重描述了ITIL的基礎(chǔ)概念，從而提出了(ITIL)服務(wù)中的若干關(guān)鍵流程，從中抽象出ITSM系統(tǒng)中要使用的對(duì)象和實(shí)體，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫