基于政府客戶關系管理的基層政府服務能力研究——以B地區(qū)為例.pdf

1、改革開放以來，我國的政府經歷大規(guī)模的整合與變更，政府的內部結構有了日新月異的變化；行政效率有了大幅度地提高，但是經濟持續(xù)快速的增長導致了社會多方面的嚴重失衡，原有的傳統(tǒng)政府工作模式已無法滿足現階段的社會需求，政府轉型迫在眉睫。此時全國代表大會明確提出了建設服務型政府的目標。結合服務型政府建設這一目標，將客戶關系管理(CRM)理論引入了政府服務領域，在我國，基層政府作為政府系統(tǒng)中的最基層的子系統(tǒng)，承擔管理轄區(qū)內各項政治、經濟和社會事務的職

2、能，是國家行政體系最敏銳的“末梢神經”。本文將客戶關系理論中的管理理念與方法與我國基層政府組織建設相結合，轉變政府職能模式，對內部機構整合協同管理進行了探索，具有重要的理論和實踐意義。
　　本文根據政府客戶關系管理理論，結合基層政府的工作實際建立了基層政府客戶關系管理模型，對基層政府的內外部客戶進行了細分，并根據理論對基層政府內部機構進行了重新整合，根據部門的協同職能進行了重組。同時，通過對基層群眾進行基層政府協同服務能力質量水平