惠普公司政府客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著市場競爭由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)品牌的競爭，與客戶建立持續(xù)性的合作關(guān)系顯得尤為必要。誰在市場上掌握充分地客戶資源，誰就能在市場競爭中處于有利地位，而政府作為一類特殊的客戶，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響。政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，也是國家以及社會總體利益的代表。因而企業(yè)應(yīng)該重視政府客戶關(guān)系管理，這不僅能讓企業(yè)順利實現(xiàn)產(chǎn)品營銷，實現(xiàn)利潤增長，更重要的是與政府保持長期的合作關(guān)系，可保證企業(yè)未來持續(xù)性利潤增長，有利于企業(yè)市場競爭優(yōu)勢的建立。由于目前

2、政府客戶關(guān)系管理方面的研究十分有限，且政府客戶與其他類型客戶存在差異，研究上存在難度。
　　本文以惠普公司政府客戶關(guān)系管理為研究實例，具體分析該公司的客戶維護(hù)經(jīng)驗和新形式下所面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對，為國內(nèi)其他企業(yè)更好加強政府關(guān)系管理提供參考。本文首先梳理了客戶關(guān)系管理理論及發(fā)展。概述客戶關(guān)系管理相關(guān)概念及理論，對于政府客戶關(guān)系管理而言，它與CRM在服務(wù)的理念上均是堅持以客戶為核心，但政府客戶關(guān)系管理也具有自身獨特的一面，主要表現(xiàn)政府主體

3、地位的特殊性、政府關(guān)系管理目標(biāo)的差異性以及政府關(guān)系管理影響的特殊性等方面。其次分析了我國政府采購制度的現(xiàn)狀、政府采購制度的變化對企業(yè)客戶關(guān)系管理的影響。再次分析了惠普中國政府客戶關(guān)系管理。通過對惠普中國的分析，結(jié)果表明在政府采購規(guī)模不斷擴(kuò)大的市場環(huán)境下，盡管面臨來自競爭對手的壓力，但惠普依靠自身的產(chǎn)品及創(chuàng)新優(yōu)勢，促進(jìn)產(chǎn)品的合理布局，擴(kuò)大了市場份額。針對政府客戶，惠普的關(guān)系管理主要體現(xiàn)在以下幾方面:其一專注產(chǎn)品創(chuàng)新，立足本土特色;其二引領(lǐng)

4、綠色科技，契合政府需求;其三完善的金牌服務(wù)，舒適的客戶體驗;其四共謀合作，共贏未來。接著研究了惠普公司在新市場環(huán)境下所面臨的挑戰(zhàn)。分析新的政府采購模式、電子商務(wù)的興起以及負(fù)面事件對惠普公司客戶關(guān)系管理方面的挑戰(zhàn)。最后總結(jié)了惠普公司政府客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗。惠普公司在對政府客戶關(guān)系管理過程中，注重以客戶為中心，加強產(chǎn)品變革與創(chuàng)新;加強與政府客戶技術(shù)或事務(wù)合作;提供超預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù);敏銳地分析政府需求特色。
　　本文通過對惠普公司對政府