基于客戶關(guān)系管理(CRM)理論視角的地方政府公信力研究.pdf

1、地方政府公信力是指地方政府與治下公民在管理與被管理、服務(wù)與被服務(wù)過程中，通過長期的合作與博弈而達(dá)成的最終信任狀態(tài)。目前，我國地方政府公信力水平不高，而在中央政府公信力高水平的襯托之下，其問題就顯得更加嚴(yán)重。它嚴(yán)重?fù)p害了地方政府的合法性地位，使其政府權(quán)威逐漸淪喪;它使得群體性事件頻頻暴發(fā)，引發(fā)了地方上的社會動蕩;它造成了地方投資環(huán)境惡化，阻礙了市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。
　　由此可見，提升地方政府公信力有著極其重要的意義，它能為地方政府提

2、供合法性保障，能為地方政府順利履行職能提供保障，能為地方政府管理社會節(jié)省成本。而多年的實踐經(jīng)驗研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的行政辦法在改善地方政府公信力方面成效甚微，因此本文嘗試引入企業(yè)管理領(lǐng)域中的CRM理論來提升地方政府公信力。
　　本文的行文框架大體如下:第一部分，陳述本文選題緣由與研究意義，并就目前學(xué)術(shù)界對政府公信力的研究成果作綜合陳述;第二部分，對CRM與地方政府公信力作相關(guān)的理論闡釋;第三部分，通過對地方政府公信力理論與CRM理論契合

3、度的分析，以及對在我國地方上實施CRM理念的現(xiàn)實基礎(chǔ)的分析，論證在我國地方政府公信力建設(shè)上運用CRM理論是切實可行的;第四部分，提出了建設(shè)思路上引入CRM總體戰(zhàn)略理念、基于CRM客戶流失管理方法管理地方政府的信用流失、基于CRM客戶保持策略建立政府失信懲罰機制、基于CRM客戶忠誠培育策略培育地方政府信用四個方面的對策，以期能夠改善我國地方政府公信力水平低下的現(xiàn)狀。
　　本文的創(chuàng)新之處主要集中在三個方面:第一，研究角度的創(chuàng)新。本文把

4、地方政府公信力看作公民與政府博弈的動態(tài)平衡點，以動態(tài)的角度來研究它。第二，理論工具的創(chuàng)新。本文引入企業(yè)管理領(lǐng)域的CRM理論來研究公共領(lǐng)域的政府公信力問題，包括運用客戶關(guān)系生命周期來判斷地方政府公信力的走勢，借助客戶保持策略、客戶流失管理方法、客戶忠誠培育策略在企業(yè)管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，提出地方政府公信力的提升途徑。第三，提升途徑的創(chuàng)新。比如將電子政務(wù)當(dāng)成政府CRM管理中的技術(shù)軟件，拓展其客戶管理機能;運用客戶流失管理方法，對地方政府信用流