農(nóng)業(yè)銀行A支行中端零售客戶的交叉銷售應(yīng)用研究.pdf

1、擘矮吠孽碩士學(xué)位論文農(nóng)業(yè)銀行A支行中端零售客戶的交叉銷售應(yīng)用研究ResearchonCross—sellingApplicationofMidrangeretailcustomersinABranchofAgriculturalBank學(xué)號(hào)姓名學(xué)位類別M14301125陶昌工商管理碩士弄銎翥當(dāng)工商管理(工程領(lǐng)域)一”58指導(dǎo)教師王朝云完成時(shí)間2017年5月答辯委員會(huì)——主席簽名密級(jí)：保密期限：摘要我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，居民財(cái)富不斷聚

2、集，國(guó)內(nèi)一個(gè)收入穩(wěn)定、中高凈值的零售銀行客戶群體已經(jīng)形成。這類客戶在銀行零售客戶總數(shù)中占極少的比例，卻占據(jù)著銀行一半以上的個(gè)人金融資產(chǎn)，地位舉足輕重。然而，此類客戶中，金融資產(chǎn)在10100萬(wàn)區(qū)間的中端零售客戶又占大多數(shù)，100萬(wàn)以上的高端客戶數(shù)量稀少，且各家銀行搶挖嚴(yán)重。所以中端零售客戶的維護(hù)越來(lái)越受到商業(yè)銀行的重視。但是，相對(duì)于緊缺的營(yíng)銷人員，中端零售客戶群體仍然龐大，需要合理、統(tǒng)籌、高效的維護(hù)和營(yíng)銷方法。交叉銷售是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)重要

3、應(yīng)用領(lǐng)域，在金融系統(tǒng)中越來(lái)越得到重視。通過(guò)交叉銷售，一方面客戶購(gòu)買了新的產(chǎn)品，與金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系更加穩(wěn)固；另一方面，金融機(jī)構(gòu)以較低成本銷售了自己的產(chǎn)品，獲得了收益；所以交叉銷售是一種高效的客戶維護(hù)和營(yíng)銷方法。但其作為一種新興營(yíng)銷方法，各商業(yè)銀行均在摸索，應(yīng)用成效良莠不齊。本文選取農(nóng)業(yè)銀行A支行作為案例，研究針對(duì)該行中端零售客戶群體如何高效開(kāi)展交叉銷售的方法。本文分析了宏觀環(huán)境、支行客戶結(jié)構(gòu)及交叉銷售開(kāi)展現(xiàn)狀，運(yùn)用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)

4、，指導(dǎo)強(qiáng)化支行交叉銷售的客戶基礎(chǔ)；運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)中的相關(guān)理論知識(shí)，指導(dǎo)支行緊抓營(yíng)銷過(guò)程，提高營(yíng)銷效果。并在措施實(shí)施后，持續(xù)根跟蹤一年時(shí)間，檢驗(yàn)客戶層級(jí)、資產(chǎn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化情況，驗(yàn)證措施的有效性。本文認(rèn)為，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理是開(kāi)展交叉銷售的基礎(chǔ)。銀行營(yíng)銷人員通過(guò)多種互動(dòng)方式密切與客戶的聯(lián)系，并立足于數(shù)據(jù)庫(kù)，熟練使用銀行CRM系統(tǒng)，制定產(chǎn)品組合營(yíng)銷策略，篩選客戶、挖掘客戶、積極開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，可以高效識(shí)別交叉銷售的機(jī)會(huì)，并為銷售作好前期準(zhǔn)備

5、。同時(shí)，本文認(rèn)為消費(fèi)者行為模型對(duì)于提高交叉銷售成功率有重要指導(dǎo)意義。銀行營(yíng)銷人員立足于客戶消費(fèi)行為的特征、心理，分析，引導(dǎo)決策，并在決策過(guò)程中層層把握，正向刺激，制造錨定與框架效應(yīng)，可有效提升交叉銷售的成功率。本文是商業(yè)銀行如何進(jìn)行高效交叉銷售的一次重要探索。在對(duì)交叉銷售這種新興的營(yíng)銷方式進(jìn)行研究的同時(shí)，將銀行重點(diǎn)維護(hù)的目標(biāo)客戶群體，由傳統(tǒng)的高端客戶轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)中端零售客戶，并引入消費(fèi)者行為模型來(lái)指導(dǎo)提升交叉銷售的效果，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性，對(duì)