基于卡諾模型的地鐵客運(yùn)服務(wù)滿意關(guān)鍵因素分析——以南京地鐵為例.pdf

1、城市軌道交通行業(yè)進(jìn)入大發(fā)展時(shí)期，很多城市中越來(lái)越多的新線路通入運(yùn)營(yíng)，給地鐵既有線網(wǎng)帶來(lái)了更多的客流和壓力，但隨著地鐵和人們的出行越來(lái)越緊密，乘客對(duì)于地鐵的服務(wù)期望有所降低，隨著人們對(duì)于地鐵交通的熟悉程度提高人們對(duì)于地鐵的服務(wù)期望值也有所提高，這對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是一種挑戰(zhàn)同時(shí)也是一種機(jī)會(huì)，地鐵客運(yùn)服務(wù)是城市的“窗口”，地鐵的服務(wù)工作備受政府媒體以及廣大市民的關(guān)注，地鐵的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)城市軌道的形象和效益也有著直接影響。城市軌道交

2、通作為城市的標(biāo)志性工程和未來(lái)城市交通網(wǎng)絡(luò)的骨干，在城市居民公共生活中承擔(dān)著重要的角色，在城市公共交通中占據(jù)著重要份額。因此，城市軌道交通企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，以乘客為滿意度為導(dǎo)向不斷完善改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮其在客運(yùn)方面的高運(yùn)能和高效率的優(yōu)勢(shì)。
　　如何做能有效提高地鐵服務(wù)質(zhì)量使乘客對(duì)服務(wù)更滿意，本文在卡諾(Kano)模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)以滿意度和需求度雙變量的二維分析模型對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上確定地